El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y otras leyes complementarias imponen una serie de derechos y obligaciones que afectan a las relaciones entre los empresarios y los consumidores y usuarios. Una de las manifestaciones más claras de la protección que brinda este marco jurídico a estos últimos, se puede apreciar en el derecho de desistimiento que se les concede para dejar sin efecto el contrato celebrado con el empresario. Y ello sin que sea necesario justificar su decisión y sin que el ejercicio de dicho derecho suponga penalización de ninguna clase.

El objeto de este artículo es el análisis de las particularidades y limitaciones generales de este derecho. Eso sí, sin adentrarse en la las excepciones ni normativas aplicables a sectores concretos.

Ante todo, informar
En primer lugar, cabe destacar la obligación de información del empresario. El artículo 60 párrafo 2º punto g) del TRLGDCU impone, entre los deberes previos a la celebración del contrato, la información sobre la existencia de este derecho a los consumidores y usuarios.

En cuanto al contenido, dicha información ha de ser veraz, relevante y suficiente. En lo que respecta a la forma, la información ha de ser suministrada de forma clara, comprensible y adaptada a la circunstancias. Además, el artículo 69 del TRLGDCU establece el deber del comerciante de informar por escrito en el documento contractual del derecho de desistir del contrato, sus límites y su ausencia. Por ello, es muy importante que la información facilitada por el empresario sobre el derecho de desistimiento no permita la confusión del derecho de desistimiento con otros derechos concedidos específicamente al consumidor u otros generales, debiendo ser tratado de forma individualizada.

Cumplir los plazos
El párrafo 1º del artículo 71 del TRLGDCU impone un plazo mínimo de desistimiento de siete días hábiles. La precisión de día hábil evita que entren dentro del cómputo del plazo los días festivos y los fines de semana, por lo que el plazo mínimo comprende en realidad nueve días naturales o más.

El inicio del cómputo del plazo, siempre que el empresario haya cumplido con los deberes de información y documentación expuestos en el párrafo anterior, tendrá lugar desde la recepción del bien objeto del contrato o, en supuestos de prestación de servicios, desde la celebración del contrato. De la redacción del artículo se desprende la facultad del empresario de conceder a los consumidores y usuarios periodos superiores a los siete días hábiles legalmente impuestos.

Dichos plazos pueden resultar apropiados para determinadas políticas comerciales, pero dada la rigidez del derecho de desistimiento resulta aconsejable, en estos casos, ofrecer un derecho de devolución con un plazo mayor que transcurra de forma paralela al de desistimiento. La coexistencia del derecho de desistimiento y un derecho de devolución obligan al empresario a distinguir uno del otro de forma clara, y a explicar que el derecho de devolución no remplaza ni condiciona al ejercicio del derecho de desistimiento legalmente establecido.

Siempre por escrito
Como explicamos antes, la ley exige al empresario en el artículo 69 del TRLGDCU que informe por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, sobre el derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, debiendo entregar al consumidor un documento de desistimiento. Ese documento ha de ser claramente identificado como tal y debe contener el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse, así como los datos de identificación del contrato y de los contratantes.

Cabe destacar que tanto la dirección como la persona del reenvío pueden no coincidir con las de la expedición ni con el domicilio social del comercio del empresario, puesto que el ordenamiento permite sean distintas. La entrega de este documento no implica que el ejercicio del derecho de desistimiento esté sujeto a una forma concreta, pues el artículo 70 del TRLGDCU permite cualquier forma admitida en derecho, aunque dota de especial relevancia al envío del documento de desistimiento y a la devolución de los productos recibidos.

Igualmente, el empresario ha de tener muy presente que el ejercicio de este derecho no puede ser sometido a restricciones abusivas ni a formalidades excesivas que dificulten su ejercicio. El empresario tampoco podrá imponer penalizaciones asociadas a este, pues el artículo 68 del TRLGDCU en su párrafo 1º, establece la nulidad de las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Cuestión distinta son los gastos vinculados al desistimiento. En principio cabe remitirse al artículo 73 del TRLGDC, el cual libera al consumidor y usuario de cualquier gasto derivado de este concepto. Sin embargo, en los contratos a distancia, en virtud del artículo 101 del TRLGDCU, el empresario podrá exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de devolución del bien o servicio.

Consecuencias para ambas partes
El párrafo 1º artículo 74 del TRLGDCU  establece que el ejercicio de un derecho de rescisión despliega obligaciones recíprocas entre el vendedor y el comprador. Por un lado, el consumidor y usuario deberá devolver el producto. Por el otro, el vendedor quedará obligado a devolver los importes abonados.

El mismo artículo añade en los siguientes párrafos que el consumidor y/o usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, cuando se deba al uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio. Asimismo, el consumidor y usuario tendrá derecho al rembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

El rembolso al cliente debe comprender la totalidad de las sumas abonadas durante la compra, por lo que incluye el precio final del producto con todos los conceptos adicionales como los gastos de envío. No es posible separar unos y otros conceptos, puesto que la obligación de la devolución alcanza a todos los conceptos. Además, en virtud del artículo 76 del TRLGDCU, el rembolso está sujeto a un plazo legal de 30 días tras el ejercicio del derecho de desistimiento. El incumplimiento de dicho plazo facultará al consumidor a exigir el doble del importe.

¿Es ineludible el rembolso?
El empresario y el consumidor y usuario pueden acordar distintas formas de rembolso, como la creación de un crédito a favor del cliente o vales de compra. La ley no prohíbe este ofrecimiento, pero la negativa o silencio del consumidor tendrán por resultado el previamente mencionado rembolso de las sumas en un plazo de 30 días a partir del ejercicio de desistimiento.

Nicolás Melchior forma parte de Mariscal Abogados, despacho asociado a Eurojuris España.