Las entidades financieras españolas no cumplen las expectativas de los clientes, según detecta el Índice de Generosidad de Marca que elabora el Instituto Affinion de Generosidad de Marca en colaboración con Ipsos. Por primera vez se analiza y monitoriza la capacidad de generar valor por parte de las empresas españolas a la sociedad, y en qué manera la población percibe y reconoce esta actitud.

El Índice analiza la reputación y la imagen de marca de BBVA, Banco Popular, Banco Sabadell, Banco Santander, Banesto, Bankia, Bankinter, Barclays, BBK, CaixaBank, Catalunyabanc, Citibank e ING Direct.

Entre las conclusiones recogidas por el Índice, destaca que las entidades bancarias “suspenden” en cada una de las cinco dimensiones de valor que configuran la generosidad de marca. Ese suspenso se transforma en muy deficiente en la dimensión de valor social proyectado, que hace referencia a la empatía, la sensibilidad y la solidaridad de una entidad financiera con sus clientes, ya que logra 2,69 puntos sobre diez.

La imagen de marca de las entidades financieras se ha visto muy perjudicada en estos últimos cinco años, que precisamente coinciden con la crisis. El Índice de Generosidad de Marca de la banca es un 14% más bajo que la media de los cuatro sectores estudiados (telecomunicaciones, energía y distribución alimentaria). “El 63% de las personas encuestadas opina que los bancos no hacen más de lo que sus clientes esperan, o apenas lo hacen”, subraya el informe.

ING, 17 veces mejor que Citi

ING Direct arroja un Índice de Generosidad de Marca de 343, 45 puntos, lo que supone 2,7 veces más que el segundo, Bankinter (123,87 puntos). Y 17 veces superior a Citi, que cierra la relación de 13 entidades financieras analizadas, con 20,55 puntos.

“ING Direct se ha desmarcado de sus competidores mediante una estrategia claramente alineada con la creación de valor añadido y diferenciación. Según el estudio, los consumidores valoran a su favor las comisiones razonables, la transparencia de sus productos (sin “letra pequeña”) y la fiabilidad y solvencia que proyecta”, explican en Affinion.