Decálogo para una buena gestión de clientes en la era digital

15/10/2014

Susana de Pablos. El informe [email protected] incluye diez pasos para acercarse con éxito al cliente digital.

Los primeros pasos dados por algunas empresas españolas para crecer en competitividad tecnológica y, por tanto, para poder ofrecer una mejor gestión de clientes a sus consumidores en la era digital, solo son el inicio. Los retos son considerables y para superarlos hay que empezar cuanto antes. Este es el decálogo que proponen PwC y el ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), entidades que han elaborado el estudio [email protected]:
.- Una gestión en tiempo real: el ahora como norma. Un 84% de los encuestados puntuó como muy importante el nivel en que su decisión de compra se ve condicionada a que las empresas respondan cuando él lo desea.
.- Eficiencia de los procesos: el cliente que no quiere hacer cosas innecesarias. El 74% de los entrevistados calificó de muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones.
.- Omnicanalidad: donde esté el cliente. El 91% de los encuestados puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de forma online.
.- Gestión de la reputación: escuchar al cliente. Los consumidores tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que comunica la marca.
.- Transparencia: ética con el cliente y para el cliente. El cliente demanda un consumo exento de culpa de los problemas sociales que pueden originar algunos modelos de producción actual.
.- Nueva idea de marca: por lo que haces y dicen de ti. Las empresas dejarán de prevalecer por quienes dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y los otros dicen de ellas.
.- Innovación en los negocios: sorprender con lo no visto antes. La diferencia la conseguirán aquellos que sean capaces de ofrecer lo nunca visto  antes.
.- Proceso de compra: adelantarse con la tecnología. Se trata de nuevos conceptos que afectan la decisión de compra. Un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.
.- Gestión de la comunicación: di quién eres antes de que lo digan ellos por ti. Planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
.- Indeterminación del precio: lo que importa es la oferta. El precio tenderá a dejar de ser el principal factor predominante en la decisión de compra y se trasladaré el foco al valor añadido del producto ofrecido.

 

Más información
.- Sobre PwC
.- Sobre el ICEMD
.- Descargar el informe [email protected] (128 páginas)

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