Los primeros pasos dados por algunas empresas españolas para crecer en competitividad tecnológica y, por tanto, para poder ofrecer una mejor gestión de clientes a sus consumidores en la era digital, solo son el inicio. Los retos son considerables y para superarlos hay que empezar cuanto antes. Este es el decálogo que proponen PwC y el ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), entidades que han elaborado el estudio [email protected]:
.- Una gestión en tiempo real: el ahora como norma. Un 84% de los encuestados puntuó como muy importante el nivel en que su decisión de compra se ve condicionada a que las empresas respondan cuando él lo desea.
.- Eficiencia de los procesos: el cliente que no quiere hacer cosas innecesarias. El 74% de los entrevistados calificó de muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones.
.- Omnicanalidad: donde esté el cliente. El 91% de los encuestados puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de forma online.
.- Gestión de la reputación: escuchar al cliente. Los consumidores tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que comunica la marca.
.- Transparencia: ética con el cliente y para el cliente. El cliente demanda un consumo exento de culpa de los problemas sociales que pueden originar algunos modelos de producción actual.
.- Nueva idea de marca: por lo que haces y dicen de ti. Las empresas dejarán de prevalecer por quienes dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y los otros dicen de ellas.
.- Innovación en los negocios: sorprender con lo no visto antes. La diferencia la conseguirán aquellos que sean capaces de ofrecer lo nunca visto antes.
.- Proceso de compra: adelantarse con la tecnología. Se trata de nuevos conceptos que afectan la decisión de compra. Un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.
.- Gestión de la comunicación: di quién eres antes de que lo digan ellos por ti. Planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
.- Indeterminación del precio: lo que importa es la oferta. El precio tenderá a dejar de ser el principal factor predominante en la decisión de compra y se trasladaré el foco al valor añadido del producto ofrecido.
Más información
.- Sobre PwC
.- Sobre el ICEMD
.- Descargar el informe [email protected] (128 páginas)
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