La experiencia positiva del cliente con sus compañías de seguros en España ha sufrido una reducción de 5,7 puntos entre 2013 y 2014, al pasar del 31,1% al 25,4%, muy por debajo de la media mundial. España pierde un puesto, hasta el 19º, en la clasificación mundial por este concepto.

El Informe Mundial de Seguros, elaborado por la consultora Capgemini y Efma, refleja una reducción “alarmante” de la experiencia positiva de los clientes con sus seguros. En 2014 cayó 3,7 puntos, al pasar del 32,6% en 2013 al 28,9% en 2014. Norteamérica registró la mayor disminución (8,3 puntos), frente a los 5,3 puntos de descenso en América Latina y los 3,4 puntos de Europa.

«La caída de la valoración de la experiencia positiva amenaza con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes«, afirma Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini.

Para Patrick Desmares, secretario general de la EFMA, “está claro, teniendo en cuenta las bajas valoraciones en experiencias positivas del cliente, que las aseguradoras no están cumpliendo con las necesidades de los clientes”. “Esto es preocupante sobre todo por el fuerte vínculo existente entre la experiencia positiva, la lealtad del cliente y la rentabilidad”, añade.

El descontento es mayor en la Generación Y (entre 18 años y 34 años), que supone entre un cuarto y un tercio de la clientela total en muchos mercados, y que es de gran importancia para las compañías de seguros. En España ese descenso en la experiencia positiva de los jóvenes con sus seguros fue del 11,5%, prácticamente el doble que la media nacional.

“Esta generación con conocimientos tecnológicos presenta un gran desafío para las aseguradoras, ya que a menudo exigen un alto nivel de servicio a través de los canales digitales”, señala el estudio. “Las aseguradoras están en peligro de perder este importante segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, a menos que puedan mejorar sus servicios digitales y proporcionar experiencias de cliente más personalizadas y totalmente integradas, independientemente del canal. Las aseguradoras tendrán que centrarse en redes sociales, canal online, y canal móvil para adaptarse a las demandas de sus clientes”, insiste el informe.

“En España, las aseguradoras necesitarán facilitar y simplificar servicios en los canales online, móvil y redes sociales para mejorar los niveles de experiencia y cumplir con las expectativas de la Generación Y”, subrayan los expertos de Capgemini.

Mejor en el canal agencial

Las aseguradoras muestran escasa capacidad para conectar con los clientes y mantener su interés de forma regular,  así como en tener una visión completa de los datos y de las relaciones con ellos. El informe pone de manifiesto que la mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico.

Aunque la mayoría de las aseguradoras están recopilando y almacenando datos de clientes, muchas fallan a la hora de sacar provecho de las capacidades analíticas para identificar diferentes comportamientos, preferencias u obtener una visión completa de sus clientes en tiempo real.

La mejora en los canales digitales para adaptarse a las demandas de sus clientes, no debe de ser a costa de la relación con el canal agencial, porque el Informe Mundial de Seguros muestra que los agentes de seguros constituyen el canal que proporciona los niveles más altos de experiencias positivas de los clientes.

Los niveles de experiencia positiva cuando se utilizan los agentes de seguros son de media mundial casi un 10% más elevados que con el uso de los canales digitales. En España, el agente es el canal que genera los niveles más altos de experiencia positiva de cliente, tanto para seguros de Vida, con un 38%, como en los Generales, con un 48%. En los canales digitales es el 25% en Vida, 13 puntos menos que en el agencial, y el 32% en Seguros Generales, 6 puntos menos.