El I Encuentro Proveedores  ¿Qué pide el cliente? ¿Qué ofrece el proveedor?, organizado por Hosteltur, reunió a 25 expertos del sector. La correduría de seguros March JLT animó a los hoteles a gestionar mejor sus riesgos.

Miguel Ángel Juliá, responsable de Ocio y Turismo para Madrid, Levante y Andalucía en March JLT, destaca que “las amenazas a las que se enfrentan los hoteleros son cada vez más amplia. «Es necesario conocerlas todas para contratar una gerencia de riesgos adecuada que no sólo contemple los supuestos tradicionales”, insiste.

En la Mesa de Innovación uno de los principales puntos tratados giró en torno a los esfuerzos del sector hotelero por la implementación de nuevas tecnologías (check-in online, el uso de las redes sociales como canal de contacto con el cliente, el big data como fuente de información para identificar nuevos perfiles, etc.). La innovación conlleva una mayor atención a los potenciales riesgos que puedan derivarse de los nuevos modelos de interacción. Para contrarrestarlo, es necesario implementar una estrategia de concienciación de todas las áreas y empleados de las firmas del sector. Miguel Ángel Juliá cree que “la prevención es siempre la primera solución, pero cuando un problema estalla es primordial contar con una póliza que no sólo contemple una cobertura de indemnización, sino que ofrezca al asegurado una solución global y una prestación de servicio”.

La amenaza de los ‘claim farmers’

Otra de las amenazas a la que se están enfrentando las aseguradoras y los hoteles es la de los ‘claim farmers’ o ‘recolectores de reclamaciones’. Miguel Ángel Juliá explicadurante lque esta práctica viene del Reino Unido, donde algunos bufetes de abogados ofrecen sus servicios para presentar desde allí demandas conjuntas de turistas británicos contra los hoteles españoles.

“Se trata de reclamaciones falsas, fundamentalmente por supuestas intoxicaciones alimentarias sufridas por los turistas durante su estancia en el hotel”. Una vez en el Reino Unido, el bufete presenta la reclamación al touroperador y éste descuenta la indemnización al hotel.

“La única forma de evitar estos casos es siendo muy proactivos. Es importante tener el daño limitado y pactado con la aseguradora, contemplando el alcance de la misma, y tener contratados abogados en Reino Unido que conozcan la legislación británica y puedan asesorar in situ. Además, es necesario llegar a acuerdos entre hoteles, tour operadores y aseguradoras para abordar estas situaciones”, concluye el experto de March JLT.