Los ChatBots serán la fuente principal de información sobre los consumidores en 2020

09/02/2017

diarioabierto.es. Estos robots estarán al frente de más del 85% de los centros de atención al cliente.

El bot es un software de inteligencia artificial diseñado para simular el comportamiento humano. Su evolución ha dado lugar al ChatBot —contracción de dos palabras chat y robot—, una tecnología capaz de imitar una conversación con una persona. Diseñados para realizar una diversidad de tareas de forma autónoma y sin necesidad de ayuda de un ser humano, todos los bots tienen un denominador común: su capacidad para obtener información sobre los usuarios. Y ello tanto si son bots sociales, de servicios de información o de conversación, los denominados ChatBots. Éstos son lo último en plataformas de mensajería instantánea, y están en auge, con gran impacto en la experiencia de usuario (customer experience). Incluso la consultora Gartner estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por estos robots en 2020.

Actualmente, los ChatBots no sólo entienden el lenguaje escrito sino también el hablado, con sus diferentes matice: entonación, ritmos, acentos… Esta capacidad, sumada a la inteligencia artificial que les permite aprender —una suerte de machine-learning—, convierte al ChatBot en un aliado perfecto de las marcas para interactuar con el consumidor y conocerlo mucho mejor en un tiempo récord. Los ChatBots se convertirán en la principal fuente de información sobre los consumidores.

Así lo destacan los responsables de Wunderman, compañía global especializada en customer intelligence, marketing interactivo y marketing automation. “Gracias a su capacidad de aprendizaje y procesamiento de la información en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás, los ChatBots permiten a las marcas poder conocer las inquietudes, hábitos de consumo, necesidades y comportamiento de clientes/usuarios/fans”, apunta su presidente para el Sur de Europa y España, Andrés Narváez.

“Con la información que proporcionan los ChatBots, combinada con la que se obtiene de otras fuentes —como cookies y herramientas de análisis, principalmente—, y aplicando la creatividad, se pueden crear campañas y comunicaciones personalizadas y optimizadas para los clientes, usuarios o fans de una marca. Y ello, interviniendo en los momentos de decisión y compra de los consumidores y maximizando los resultados de forma más efectiva en tiempo e inversión, lo que permite además crear relaciones más duraderas y satisfactorias entre marca y cliente”, asegura Narváez.

Foto: ‘Lauren talks to Tekbot, a ChatBot’ (modificada), por R. Crap Mariner (CC BY 2.0).

Atención al cliente
Desde su aparición en el panorama empresarial, los ChatBots han sido aplicados principalmente en sistemas de atención al cliente y mensajería. Y su auge deviene de su capacidad para gestionar numerosas conversaciones en un menor tiempo. “Al mismo tiempo que ayudamos a nuestros consumidores en los servicios de atención al cliente y mensajería, podemos aprender de ellos gracias a los ChatBots”, concluye Narváez.  Como parte del grupo WPP, Wunderman está conformada por una red de agencias de publicidad, marketing y consultoría con oficinas en 55 países. Entre otros, Wunderman ofrece servicios de análisis y optimización web; planificación estratégica y consultoría CRM; marketing interactivo, relacional y business center.

 

Más información
⇒ Seguir en Twitter a Wunderman España: @WundermanEspana

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