Cuando consideramos que una empresa (comercio, compañía aérea, un servicio por internet, una operadora de teléfonos..) nos ha proporcionado un servicio o producto defectuoso, debemos iniciar una reclamación en materia de consumo que consiste en poner en marcha un mecanismo de cara a resolver un conflicto entre un consumidor y un empresario en un ámbito ajeno a los Tribunales de justicia. Supone, en definitiva, que alguien ajeno a un juez resuelva una contienda surgida como consecuencia de una denuncia por parte de un consumidor. “En nuestro país no existe cultura de resolución de conflictos en el ámbito extrajudicial, lo que contrasta con los países de tradición jurídica anglosajona, donde está realmente arraigada esta vía de solución de controversias. Por ejemplo, en Inglaterra, los despachos de abogados especializados en arbitraje reportan cerca del 2% del PIB”, comenta Alberto Manzaneda, abogado de Legálitas.

La tramitación de la reclamación a través de esta vía no es sinónimo de que “le den la razón al consumidor”. Está muy extendida la creencia de que poner una hoja de reclamaciones supone que, de manera inmediata, “me van a dar la razón”. Y nada lejos de la realidad, el órgano arbitral llamado a resolver el conflicto goza de la misma independencia que un tribunal de Justicia. Casi todos los conflictos surgidos entre empresarios y consumidores son susceptibles de resolverse a través de esta vía extrajudicial, sólo están excluidas aquellas cuestiones que presenten caracteres de delito o cuando concurra intoxicación, lesión o muerte.

¿Cómo podemos iniciar el proceso? Hay dos vías distintas.

1. La más popular es la Hoja de Reclamaciones, un documento oficial de la Comunidad Autónoma que el empresario debe tener a disposición del cliente. Es el medio más inmediato para iniciar la reclamación, y consta de un ejemplar con tres folios. “En la Hoja de Reclamaciones el consumidor relata los hechos y su pretensión respecto del establecimiento, debiendo dejar una de las copias en éste, conservar otra y llevar a la oficina de consumo más cercana la tercera copia, junto con toda la documentación que respalde su pretensión”, comenta Manzaneda. Es fundamental que el consumidor (no el empresario como contrariamente se cree) deposite esta tercera copia en la oficina de consumo, puesto que sólo así se inicia el procedimiento de reclamación. La ventaja de esta forma de inicio reside en la inmediatez de la misma, es decir, en el conocimiento inmediato por parte del empresario de nuestra voluntad de reclamar y de poner en marcha el procedimiento para resolver el conflicto. Ello supone a menudo que el comerciante se pliegue a nuestra pretensión, y deje zanjada en ese momento la cuestión, dándonos la razón sin más. La principal desventaja de esta forma de inicio radica, precisamente, en que supone un enfrentamiento hostil con el empresario, desconociendo la reacción que él mismo puede experimentar ante nuestra petición de la Hoja de Reclamaciones.

2. Para evitar situaciones desagradables que pudieran surgir al solicitar la Hoja de Reclamaciones existe una segunda vía de iniciar la reclamación, se trata de una reclamación directa a formalizar en la Oficina de Consumo, normalmente la más cercana a nuestro domicilio. En la oficina proporcionarán al consumidor un formulario de reclamación. La propia Oficina de Consumo registrará el formulario y será la encargada de darle el curso reglamentario. Esta actuación también suelen ofrecerla las asociaciones de consumidores. Ambas fórmulas, tanto la Hoja de Reclamaciones como la reclamación directa en las Oficinas de Consumo ponen en marcha las reclamaciones en materia de consumo. En el siguiente artículo veremos cómo sigue adelante el proceso.

Blog de Legálitas: www.inteligencia-legal.com