Este informe se ha elaborado a partir de una encuesta realizada en España a más de 1.000 usuarios de Internet, de entrevistas en profundidad con bloggers profesionales y responsables de estrategia digital de algunas de las principales marcas de consumo en España. El informe, no obstante, revela que todavía queda camino por recorrer hasta que las redes sociales se conviertan en un canal de venta realmente relevante. En la actualidad, solo el 6% de los usuarios las utiliza con este propósito, una cifra que se incrementará hasta el 22% en los próximos años.

Por edades, el informe muestra que los nativos digitales -menores de 34 años- serán los más proclives a comprar en las redes sociales y también los más interesados a seguir a través de estas a las marcas. ¿Cuáles son las redes preferidas por los usuarios para comprar? El 28% de los encuestados se inclina por Facebook, mientras que el 9% lo hace a partir de Youtube, el 7,9% de Twitter, el 6,1% de Tuenti y el 3,5% de Linkedin. Destaca que un 23% no ve en los social media ningún atractivo para comprar.

El informe enREDados demuestra que existe una correlación clara entre la pertenencia a una red social y el e-commerce o comercio electrónico. El 90% de los usuarios de redes sociales realizan compras online y un 42% lo hace, al menos, una vez al mes. Por el contrario, el 60% de los que no tienen presencia en las redes sociales no compra o lo hace con poca frecuencia.

Precio y promociones son clave

Entonces, ¿qué empuja a los usuarios de redes sociales a comprar en la red? Para el 53% de los encuestados la respuesta es meridiana: los aspectos económicos, o sea, el precio y las promociones. Entre el resto, las motivaciones son varias: el 25% señala las opiniones y recomendaciones de amigos y desconocidos, el 14% las de bloggers y periodistas y un 8% la información de las propias marcas.

Y, ¿cómo cambiar la opinión de los usuarios de Internet menos proclives a la compra? La respuesta, de nuevo, está en las redes sociales. Así, el 40% de los encuestados reconoce que las principales razones que les llevarían a cambiar su comportamiento y comprar en las redes sociales serían las opiniones de los usuarios y su interacción con ellos, así como las recomendaciones vía redes de sus círculo cercano.

Según el informe, los internautas españoles son muy activos en redes sociales. El 84% está presente en las redes sociales y el 50% se conecta, al menos, una vez al día. Un comportamiento que no  será algo pasajero: el 91% espera mantener e, incluso, incrementar ese uso en los próximos años.

Finalmente, el estudio enumera algunas conclusiones:

.- Tener una presencia constante en las redes sociales es a día de hoy prácticamente una obligación para las marcas.
.- La marca está siendo sorteada. El 32% de los usuarios (un dato similar al europeo) decide sus compras por lo que se dice en la Red. Y dentro de ese porcentaje, el 78% se basa en las opiniones de amigos y desconocidos; es decir, los no expertos.
.- En estos espacios hay que aprender a adaptar el mensaje en función de las diferentes redes sociales, ya que el usuario es distinto en cada una de ellas.
.- Las redes sociales son un inmenso focus group, un lugar donde escuchar al consumidor y poder recabar información para usarla en beneficio de la relación entre la marca y el propio consumidor. Y así adaptarse mejor a sus gustos.

Para Javier Vello, socio responsable de Distribución y Consumo de de PwC, “las empresas del sector retail y consumo son conscientes de la importancia de estar presentes en las redes sociales, sin embargo esta presencia ha sido hasta ahora más fruto de la necesidad de estar que de una profunda reflexión estratégica. En la actualidad, la presencia en las redes sociales la definen los usuarios, no las empresas; quieran o no quieran estar, su marca ya se encuentra en los social media. El siguiente paso es estructurar esa presencia, establecer una comunicación interactiva con fans, seguidores, bloggers y, sobre todo, entender dónde está la fuente de ingresos que este nuevo canal de comunicación –y, por qué no, de venta- nos puede proporcionar”.

Descargar el Informe EnREDados: cómo  hacer rentables las redes sociales, de PwC

Dirigido por Julián Villanueva (en Twitter,@jvg1970) , profesor del IESE, y José Luis Orihuela (@jlori), profesor de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra y autor de los  libros La revolución de los blogs y Mundo Twitter. Ambos académicos destacan la necesidad de que las empresas españolas se sitúen “a la vanguardia de este nuevo paradigma de la comunicación”. “Confiamos en que los resultados sirvan de reflexión para una mayor profesionalización de las empresas en su uso de los medios sociales”, aseguran en el estudio.

Principales conclusiones

Los resultados muestran un gran interés por parte de la alta dirección por los medios sociales como herramienta de marketing y comunicación. Sin embargo, su uso es aún incipiente y muchas empresas o no han empezado a utilizarlos o lo hacen de manera experimental, con pocos recursos humanos y financieros.

Así, el 64% de las 681 empresas encuestadas ya incluye los medios sociales en sus planes de marketing y/o comunicación, mientras que el 36% restante no los utiliza. Cabe destacar, no obstante, la baja inversión dedicada a estos nuevos medios, en relación al alto grado de popularidad que presentan en la mente del directivo español: el 70% les dedica el 10% o menos del presupuesto para acciones online.

Y llama la atención que el 42% de estos profesionales manifieste que uno de los objetivos de la presencia de sus marcas en los medios sociales en aumentar las ventas, pero sólo el 20% dice que utiliza el incremento de ventas como indicador de éxito. A este respecto, cabe señalar que según Villanueva y Orihuela, los directivos españoles encuentran difícil medir el ROI (retorno de la inversión) en estos nuevos medios, y lo es: “Sólo el 17% dice que medir el ROI en los medios sociales es relativamente fácil o muy fácil. Sin embargo, la medición del ROO (retorno sobre objetivos)”, señalan en el estudio. Si bien ambos expertos destacan que las empresas deberían tener en cuenta el efecto indirecto sobre las ventas, a largo plazo y, por tanto, muy difícil de evaluar.

Destaca también el estudio que hay empresas que han tenido alguna experiencia en medios sociales, pero que finalmente los han abandonado. La principal razón fue que no contaron con profesionales formados para mover sus marcas adecuadamente. Sólo la mitad de las empresas con presencia en los medios sociales tiene cuenta con un community manager o responsable de comunidad online, figura que algunos directivos definen como la persona que diseña la estrategia en los medios sociales y otros como alguien que interactúa con los clientes en ellos.

Un dato preocupante para Villanueva y Orihuela: el 43% de los directivos cuyas empresas tienen presencia en los medios sociales piensa que la estrategia de social media no está alineada con la estrategia comercial y de marketing. Eso sí, el estudio destaca: “Se persigue principalmente aumentar la notoriedad de la marca, mejorar la reputación online, escuchar a los clientes, construir afinidad a la marca y aumentar las ventas”.

Hay que señalar también que una de cada cinco de estas empresas han experimentado una crisis que afectó a su reputación en Internet. De estas empresas, tres de cada cuatro las solucionaron poniéndose en contacto con los clientes a través de las redes sociales.

Según el estudio, la alta dirección considera que en los medios sociales una marca puede informar, entretener, vender -en el sentido de potenciar las ventas, más que de realizar transacciones comerciales- y conversar. Vender  es lo menos apropiado, siendo informar y conversar el método preferido de comunicación. Sin embargo, el orden difiere por medio, aunque para todos ellos informar es lo más importante. Lógicamente, como se puede apreciar en el gráfico, mientras Facebook, Tuenti, Twitter y los blogs se utilizan más para informar y conversar, Flickr y Youtube se usan más para entretener que conversar.

Descargar el estudio Los medios sociales en España: la visión de la alta dirección

El catálogo crece a un ritmo de más de 10 vulnerabilidades al día, de modo que durante 2011 se catalogaron 4.316 nuevas. Toda esta información resulta de gran valor para  aumentar la protección de los sistemas y redes frente a nuevas amenazas. Sólo en el 2011, se han realizado más de 1.700.000 consultas a la base de datos por parte de los usuarios, consultas que no sólo provienen de España sino de toda América Latina, área crecientemente interesada en los servicios del INTECO.

El catálogo consiste en una metabase de datos que se alimenta por medio de diversas fuentes especializadas, ofreciendo información detallada sobre cada una de las vulnerabilidades públicamente conocidas, permitiendo a su vez identificarlas de forma unívoca mediante el uso de estándares de nomenclatura de vulnerabilidades CVE (Common Vulnerabilities and Exposures) y CWE (Common Weakness Enumeration Specification). El uso de un estándar soluciona el problema de trabajar con distintas bases de datos de vulnerabilidades y sus correspondientes nomenclaturas, como sucede actualmente con el malware, a la vez que facilita la gestión de vulnerabilidades mediante el intercambio de información entre diferentes bases de datos y herramientas.

En la rueda de prensa celebrada para presentar el hito del catálogo, el nuevo director general del INTECO, Manuel Escalante, afirmó que la seguridad no tiene fronteras y por ello INTECO ha trabajado desde su origen colaborando en una extensísima red de contactos, “con todos los organismos europeos e internacionales que trabajan por la seguridad en la red. Y en ese sentido, formamos parte de los más selectos clubes de centros de respuesta a incidentes de seguridad del mundo. El servicio de vulnerabilidades, cuyo registro 50.000 celebramos hoy, es un ejemplo patente de la colaboración internacional, en este caso con el NIST de EEUU”.

Sociedad de la Información

Manuel Escalante se refirió al futuro impulso a la actividad de INTECO en materia de seguridad de la información. ¿Cómo? mejorando los servicios y su impacto, potenciando la lucha contra la ciberdelincuencia, continuando una estrategia de internacionalizació, de la que ya se están cosechando notables éxitos, y fortaleciendo el polo tecnológico de León, en colaboración con todos los agentes públicos y privados implicados.

Y en referencia al papel de INTECO en la estrategia de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y Red.es, Escalante destacó: “Vamos a colaborar muy activamente en el impulso de la Administración electrónica mediante el desarrollo de servicios compartidos. INTECO desempeñará un papel principal garantizando que dichos servicios se desarrollan y se prestan bajo las condiciones necesarias de seguridad y de garantía de acceso universal para todos los ciudadanos”.

Por su parte, el subdirector de Programas de INTECO, Marcos Gómez, señaló que en la actualidad es vital que los sistemas de información, las aplicaciones y redes tengan un buen nivel de salud y seguridad, por lo que resulta básico fortalecerlos frente a posibles amenazas y riesgos. “Muchos de estos riesgos provienen de vulnerabilidades y agujeros de seguridad que pueden ser cubiertos por las actualizaciones y parches de seguridad que la industria nos facilita diariamente, y que INTECO difunde, con lo que presta un servicio que facilita la tarea enormemente a las empresas y profesionales, y es crítico para mantener la seguridad y la confianza en la Sociedad de la Información”.

Descargar más información sobre el Servicio de Vulnerabilidades de INTECO

Gonzalo Iruzubieta, director de Marketing e Investigación de IAB Spain y responsable del Glosario de Términos de Publicidad y Marketing Digital,  habla con diarioabierto.es sobre el método utilizado para actualizar, a partir de ahora, este útil documento.

.- diarioabierto.es: ¿Cuándo se editó el primero de estos glosarios y cuántos términos incluía?
La primera versión del glosario se editó en 2003. Incluía más o menos la misma cantidad de términos que el nuevo glosario. El mundo de la publicidad y el marketing digital evoluciona muy rápidamente, por lo que algunos conceptos quedan obsoletos, superados por el mercado. Éstos deben eliminarse para dar paso a los nuevos, por lo que al final no es una cuestión de volumen, sino de nivel de actualización.

.- diarioabierto.es: ¿Cuántos términos tiene ahora? ¿Cree que, poco a poco, estas palabras se traducirán al castellano o seguirán utilizándose en inglés?
La nueva versión del glosario cuenta con alrededor de 400 términos. La mayoría de innovaciones en nuestro sector provienen del mundo anglosajón y es por ello que el inglés es el idioma más usado. De todos modos, para elaborar el glosario hemos usado un criterio unívoco de usabilidad, es decir, hemos pensado en cómo el usuario buscaría un determinado término y hemos trabajado con los conceptos, teniendo en cuenta su uso más extendido. Por ejemplo, los términos Inbound Marketing o phishing no existen en español, mientras que los conceptos Publicidad comportamental o Tasa de conversión, aunque son traducciones, tienen un uso extendido en su versión española.

.- diarioabierto.es: ¿Por qué no ha optado IAB Spain por crear una ‘wiki’ para hacerlo crecer con las aportaciones de los profesionales del sector?
Porque la intención era crear un documento con el sello de IAB Spain, con una labor de supervisión muy importante y que tuviese todas las garantías de la asociación. De todos modos, tampoco se quería crear una herramienta completamente cerrada. Entre una wiki y un documento cerrado, hay un término medio que es lo que se ha querido hacer con este glosario. Desde IAB animamos a todo el mundo a hacer sus aportaciones y comentarios con el objetivo de enriquecer el documento.

.- diarioabierto.es: ¿Cómo piensan contrastar la veracidad de esas aportaciones al ‘Glosario de Términos de Publicidad y Marketing Digital’?
La asociación IAB Spain representa a más del 90% del sector de la publicidad y el marketing digital en España, por lo que tiene acceso directo a las fuentes de información, además de una sólida experiencia y un gran conocimiento del sector.

El documento  no pretende establecer definiciones académicas, sino ser una guía de referencia y una herramienta de consulta para todos aquellos que, de una forma u otra, están vinculados con los medios digitales. IAB Spain quiere que esta sea un documento abierto, que se actualice con las aportaciones de los profesionales del sector. De esta forma, emplaza a que todas aquellas personas que deseen enviar comentarios o sugerencias lo hagan escribiendo un email a IAB Spain.

Desde su nacimiento, IAB Spain ha centrado en la difusión de la publicidad, el marketing y la comunicación digital. La actualización del Glosario de Términos de Publicidad y Marketing Digital, que ecoge los conceptos más usados entre los profesionales del mundo interactivo, está en sintonía con ese objetivo.

Teniendo en cuenta la evolución, rápida y constante, del universo digital, y la incorporación incesante de nuevos términos y conceptos, esta actualización del glosario supone un instrumento de apoyo para todas las personas interesadas en el marketing digital. La actualización incorpora nuevas entradas como Ad Exchange, Publicidad Comportamental, Inbound Marketing, DSP o Realidad Aumentada, que se han añadido a la jerga del sector en los últimos años.

Más información

• Descargar el Glosario de Términos de Publicidad y Marketing Digital
• Realizar aportaciones y comentarios enviando un email a  comunicacion@iabspain.net.

Las organizaciones precisan optimizar la imagen de su marca, adaptar sus mensajes a cada público objetivo, prever y minimizar las crisis… Además de consejos clave, el libro Community Management para dummies muestra al aspirante a convertirse en gestor de comunidades online cuáles son las principales redes sociales y profesionales que él debe conocer; qué herramientas de medición de resultados son las más eficientes; cuáles son los diez errores que nunca debe cometer mi qué pasos debería seguir para gestionar correctamente una crisis.

Autor y formador

Pedro Rojas (en Twitter, @SeniorManager), autor del blog Pedrorojas.es, es licenciado en Administración y Contaduría por la Universidad Santa María; en ADE, con la especialización en Finanzas, por la Universidad de Barcelona, y postgrado en Community Management por EAE Business School. Consultor especializado en estrategias de social media y en integración de redes sociales en modelos de negocio complejos, actualmente es director de la divisi9ón de social media de la consultora Íncipy, así como director de estudios académicos 2.0 en Inesdi (Instituto de Innovación Digital de las Profesiones), donde también da clases.

Rojas, que es profesor universitario en marketing digital, en comunicación y en recursos humanos 2.0 en varias universidades españolas, también imparte formación especializada en community mangement y otras especialidades 2.0 en Porta22 de Barcelona Activa. También ha escrito los libros Community management en una semana (Gestión 2000) y Reclutamiento y Selección 2.0 (Ed. UOC, 2010), una ocasión que aprovechó diarioabierto.es para realizar esta entrevista.

Con más de 12 años de experiencia impartiendo formación sobre marketing y ventas en centros como el IE Business School, ESIC, ICADE, La Salle y EAE, es autor de nueve libros sobre marketing y tecnología publicados por Anaya y ESIC, y de artículos sobre esas materias. Doncel, quien ha sido director de marketing y ventas en diversas promotoras inmobiliarias, publisher en el Grupo Pearson y consultor en Grupo Alfaro, Netjuice y Arthur Andersen, y ahora está al frente de Aleamarketing, su propia consultora, se entrevista con diarioabierto.es para hablar de la Guía INKS y de la escuela que dirige.

.- diarioabierto.es: ¿Cuál de las profesiones reseñadas en la Guía INKS es la más demandada por las empresas?

Analista web y experto en marketing online, que son complementarias. De hecho, hay más demanda que oferta.

.- diariabierto.es: ¿Con qué formación tradicional se complementa mejor?

Para formarse como analista web viene a la escuela gente de Económicas y Empresariales, porque están acostumbrados a manejar números, al igual que para experto en marketing online, porque toca muchos conceptos marketinianos. Además vienen  personas formadas en informática porque, claro, para estas profesiones deben tener ciertas habilidades en este campo. Con esa base sí que los estudiantes en seguida evolucionan de forma lógica.

.- diarioabierto.es: ¿Y para ser community manager?

Quizá gente que haya estudiado Comunicación, Periodismo… toda la rama orientada a humanidades podría tener buen encaje.

.- diarioabierto.es:  ¿Todos los profesores de la escuela son titulados superiores?

Son profesionales de los suyo. Hay algunos que son titulados y otros que no. No buscamos que sean titulados, sino que tengan expertise, que sean expertos de lo que van a hablar, que estén en la trinchera, que sepan lo que hay. Ese es el modus operandi que tenemos con respecto a los profesores.

.- diarioabierto.es: ¿Facilita vuestra escuela el acceso para realizar prácticas o cubrir puestos de trabajo en las empresas que lo requieren?

Sí, todos los días lanzamos un  montón de ofertas a nuestras redes de alumnos.

.- diarioabierto.es: ¿Y qué sinergias se producen en ese sentido con Infoempleo?

Infoempleo cuenta con un portal de formación. Nosotros le ofrecemos complementar ese portal con profesiones nuevas, para que ellos amplíen su oferta formativa

.- diarioabierto.es: ¿Y no cree que se podría producir una nueva caída de las puntocom o de las empresas 2.0?

Siempre. La economía es cíclica. Ahora mismo esto es lo que está demandando el mercado laboral. Cuando esto se cubra, como ocurre siempre, habrá un valle y luego otro pico… La economía siempre es cíclica. Ahora que de ahí a decir que hay una burbuja hay una diferencia, si es a eso a lo que te refieres. Una burbuja como la que se produjo en el 2.000 no hay ahora mismo, lo que sí hay es un sector que es de los pocos que está generando empleo actualmente.

.- diarioabierto.es: ¿Y no crees que pueden estar sobre valoradas las empresas 2.0 que cotizan en Bolsa, como Facebook?

Sí, pero es que nosotros no jugamos en esa liga, no estamos ahí.

Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que Infoempleo, empresa con 20 años de experiencia analizando el mundo laboral y ofreciendo soluciones para su dinamización, y KSchool, centro de formación que en marzo celebra su primer aniversario, decidieran elaborar la Guía INKS. ¿Qué incluye? Las nuevas profesiones y puestos de trabajo más demandadas por las empresas que utilizan la Red para potenciar sus negocios. Por su parte, los profesores de KSchool imparten formación para lograr el mejor desempeño laboral de las personas que decían convertirse en uno de estos profesionales del mundo online, quienes además no precisan contar con formación universitaria para matricularse en esta escuela.

Desde el trafficker, que es el responsable de gestionar, implementar y controlar el tráfico que llega a una web, hasta el director de marketing online, pasando por el responsable de e-commerce o comercio electrónico, el social media strategist -o persona encargada de definir la estrategia global de la empresa en las redes sociales-, cada uno de estos perfiles son presentados en la Guía INKS por profesionales que los desempeñan con éxito. Gemma Muñoz, Chema Martínez y Tristán Elósegui son algunos de las personas que han colaborado en la redacción de esta guía, narrando su experiencia laboral y algunas de sus tareas cotidianas.

Empleo 2.0

Además, la guía dedica un espacio a explicar cómo las nuevas tecnologías, y en especial los portales de empleo y las redes sociales, están cambiando la forma de buscar trabajo. Han participado en su elaboración profesionales de referencia como Javier Martín (Loogic), Andrés Toledo (PuroMarketing), Javier Godoy (Inspiringmove) o Francisco Morote (Baquia), entre otros.

La Guía INKS permite saber a qué se dedica el especialista en SEO (Search Engine Optimization u optimización de los motores de búsqueda) y cuál es su salario medio bruto anual en España. El objetivo de esta guía es convertirse en una herramienta útil para quienes busquen introducirse en el mundo de las nuevas tecnologías y aprovechar así las oportunidades de este sector, uno de los menos afectados por la crisis económica.

Más información

.- Descargar gratis la Guía INKS aquí.
.- Visitar al portal Infoempleo.com
.- Bucear en la web de Kschool entrando Kschool.com

Problemas de privacidad, acusaciones de monopolio, frentes abiertos con operadoras, relaciones a medida con el gobierno chino, su posición ante Apple… Alejandro Suárez Sánchez Ocaña lo cuenta todo en Google al desnudo, un relato que ha subtitulado La inquietante realidad que no quieren que conozcas. En esta obra, el autor da a conocer la cara menos amable e incómoda de esta multinacional. Para escribir este relato –que está a punto de ver su segunda edición- se ha nutrido con documentos, recortes de hemeroteca, entrevistas con gente del sector y ex empleados de la propia empresa. La segunda edición

El mismo día en que se hace público que Google lidera el ranking elaborado por Greenpeace sobre las 21 empresas de Tecnologías de la Información (TI) más respetuosas con el medio ambiente, por delante de Cisco y Ericcson, y poco tiempo después de que Google Maps fuera condenada en Francia a pagar una multa de 15.000 euros por competencia desleal, Suárez Sánchez-Ocaña, contesta una preguntas a diarioabierto.es

.- diarioabierto.es: En su opinión, ¿deberíamos los internautas prescindir del uso de los servicios facilitados por Google?

¡No!, en ningún caso, pero sí debemos entender que no son gratuitos, nada es gratis. Es un intercambio de privacidad por uso. Debemos ver en cuáles ese intercambio vale la pena y en cuáles no. Algunos productos de Google son imprescindibles en mi vida.

.- diarioabierto.es: El 25 de enero Google anunció el cambio en su política de privacidad, que se hará efectiva el próximo 1 de marzo, reduciéndola a una sola para todos sus servicios (Youtube, Gmail, Calendar…). ¿Cuál es en su opinión la verdadera razón de esta iniciativa?

Creo que protegerse de Facebook. Ellos, a día de hoy, ya saben más de los usuarios en determinados aspectos que Google, y con su OPV tendrán ahora una capacidad económica para competir también en ese terreno.

.- diarioabierto.es: ¿Cree que las actividades de Google pueden ser ilegales en España, al no cumplir lo promulgado por la LOPD?

Es tremendamente aventurado decirlo, y requiere un análisis más profundo, pero la Comisión Europea ya ha mostrado sus dudas sobre la nueva política de privacidad. Espero que la Agencia Española de Protección de Datos se manifieste en breve.

.- diarioabierto.es: Google, y en concreto Google Maps, acaba de ser condenada en Francia por competencia desleal. ¿Cómo interpreta esta resolución jurídica, cree que podría hacerse extensiva a otros Estados, al menos dentro de la UE?

Pienso que en España no, en este caso concreto. Ese es el problema europeo, hay muchas legislaciones en un mismo campo de juego común. No creo que Google Maps tenga estos problemas de competencia en España, pero sí otros de sus servicios.

.- diarioabierto.es: Tras la presentación de resultados de Google del último trimestre de 2012, Larry Page transmitió por Google+ que este 2012 viene cargado de trascendentes oportunidades para la compañía. ¿Tiene idea de lo que puede barruntar este directivo?

Francamente, no. Pero creo que a estas alturas todos sabemos ya que los números de cuentas abiertas en Google+ no acompañan con su uso y el alto abandono, tras probar las mismas. En su día decían que sería un mix de Twitter y Facebook. Creo que a día de hoy muchos usuarios aún no entienden qué pretenden y está a años luz.

Para más información:
.- Web del libro Desnudando a Google.
.-´Seguir la conversación sobre el libro en Facebook.
.- Blog de Alejandro Suárez Sánchez Ocaña: http://www.alejandrosuarez.es/
.- Ver una curiosa presentación de la historia de Google titulada Cuando Larry conoció a Sergei (en inglés).
.- Historia de Google, por Google (en inglés).

En palabras de este experto: “Con Twitter tienes la oportunidad de abrir las organizaciones, conversar con tus usuarios, clientes potenciales o habituales, conocer a tus empleados, contactar con las personas influyentes de tu mercado e incluso tratar con la competencia. Las empresas tienen la oportunidad de aprovechar Twitter para abrirse a los usuarios y dar a conocer el producto o servicio que ofrecen y mejorar así su imagen de marca”. Guembe, que es autor de EsTwitter.com, el primer blog en castellano dedicado a esta plataforma , y uno de los más antiguos que existen, ha puesto en marcha varias iniciativas online. En 20002 fundó UniversoTV.com, convertida en la comunidad de televisión líder en España en su segundo año de vida. Y en 2010 crea su propia empresa como consultor de comunicación, especializada en community management, esto es, gestión de comunidades virtuales.

Además, Guembe escribe en varios medios de comunicación e imparte seminarios  y conferencias por toda España. Felizmente, hace un hueco en su apretada agenda para contestar estas preguntas a diarioabierto.es

.- diarioabierto.es: ¿Le parece esencial que todas las empresas estén presentes en Twitter?

Me parece conveniente que muchas estén, pero es una inversión a medio plazo como mínimo. Hay empresas que no tienen ni ordenador, y ahí siguen existiendo y trabajando. Por tanto, no todas las empresas necesitan estar en redes sociales, y si están, hay que hacerlo bien y dedicando unos recursos mínimos, así como constancia. Para ciertos sectores sin embargo, se podría decir que estar es algo básico.

.- diarioabierto.es: ¿Qué consejos fundamentales les daría a las empresas para una gestión eficiente de su perfil en Twitter?

Lo que comentaba de constancia, y que tengan a alguien preparado, que conozca muy bien la herramienta a nivel profesional. El becario o el sobrino no me parecen la persona adecuada, salvo que estén realmente preparados, tengan cierta autoridad en la empresa, y se les deje hacer el trabajo. Lo que más creo que escasea en la práctica es un establecimiento inicial de objetivos, es decir, ¿qué se pretende obtener con la presencia en Twitter a corto, medio y largo plazo? Veo cuentas de Twitter de algunas empresas y me asusto por lo mal que lo hacen, hay todavía mucho que avanzar.

.- diarioabierto.es: Al ser Twitter una red abierta, ¿podrían correr algún riesgo las empresas con una cuenta oficial abierta?

Twitter es un gran canal de comunicación, simplifica los pasos para poder llegar a empresas, cuentas, etc. a los que hace unos años ni soñábamos con poder comunicarnos directamente con ellos. Esto incluye posibles críticos que ya haya con las empresas, o que afloren los clientes descontentos. En estos casos hay que “lidiar” con esas otras cuentas dentro de la presencia general que se realiza en la cuenta, algo que no es sencillo y que aconseja plasmar por escrito cómo responder ante esos casos.

Pero vemos que el tema va mucho más allá de estar o no en Twitter, sino que es un problema general de la empresa. ¿Tenía clientes descontentos? ¿por qué? ¿podemos aprovechar Twitter para mejorar esta relación? las grandes “telecos” son una gran muestra de que se puede estar pese a la gran “desatención” al cliente, “lidiando” eso sí con las críticas que refleja que son un desastre en general en atención al cliente.

La empresa que abre cuenta en Twitter se expone a que le digan cosas en abierto, quizá no le gusten, pero posiblemente le ayuden a mejorar. En la filosofía de la Calidad empresarial, área en la que he trabajado más de una década, dicen que una queja es un regalo. Poder contactar de una manera ágil y sencilla con el consumidor es también un regalo. El riesgo real es si no se establecen objetivos de presencia, si no se está preparado o se contrata una empresa externa de gestión de redes que no lo haga bien… todo lo demás, si llega alguna crisis y hay alguien preparado, sabrá salir airoso del asunto.

De todas maneras, cada vez más usuarios son conscientes de que son consumidores y que ellos deciden. Las empresas deben adaptarse a ese escenario, donde sus clientes hablan de sus productos y la calidad recibida abiertamente, se pueden agrupar con otros clientes… y tener una buena presencia en redes sociales ayudará a gestionarlo adecuadamente, y no sólo evitar crisis sino dar la vuelta a la cuestión y poder comunicar, interactuar, que los clientes se impliquen con las marcas…

.- diarioabierto.es:  ¿Y si son los empleados quienes tuitean?

Los empleados deben 1) estar preparados, conocer Twitter a nivel profesional 2) dedicarle el tiempo necesario. Esto es lo que falla y por eso en muchos casos hay profesionales, community managers externos que realizan / realizamos este trabajo, algo que muchos critican, yo no lo veo mal si falla lo primero y hay un buen profesional externo. Por eso apuesto por la formación in company, y en UniversoSM damos cursos a medida en empresas en el uso de Twitter, Yammer, y otras redes, preparados totalmente personalizados a la empresa, y aportando tanto lo que sé de Twitter de forma teórica (esTwitter.com , probablemente el blog sobre Twitter más antiguo del mundo) como práctica, tras dos años creando estrategias pioneras, informes completos de uso y estrategias de Twitter para proyectos muy sonados, gestionando cuentas profesionalmente, con casos notables como VEO7-Twision, Diario de Navarra…

.- diarioabierto.es:  Twitter se utiliza mucho como canal de atención al cliente y en estrategias de comunicación corporativa. ¿Cree que Twitter puede ser una herramienta adecuada para la comunicación interna?

Puede ayudar en ciertos aspectos, pero lo privado es más fluido y sin posibilidad de contar nada interno fuera si se utilizan herramientas de microblogging profesional, como Yammer. Con Yammer se puede mejorar mucho la comunicación interna, especialmente en empresas deslocalizadas, o que tengan muchos empleados en constante movilidad.

.- Como la tecnología avanza tan rápidamente, seguro que ya conoce alguna nueva aplicación para sacarle todo el jugo a Twitter, como las reseñadas en su libro. Si es así, ¿podría compartir esa información con nuestros lectores?

SocialBro es una herramienta clave para analizar la comunidad de seguidores y seguidos, la recomiendo siempre que tengo oportunidad, y la uso muchas veces cada día. Está hecha en Córdoba con proyección internacional gracias a su calidad, y a lo que aporta.

Una no comentada en el libro es Pirendo, una herramienta analítica a un precio más que razonable y que ayuda a entender mejor cómo lo vamos haciendo en Twitter. Está hecha en Sevilla.

.- Como experto en social media, ¿podría indicar qué capacidades y habilidades debería reunir un community manager excelente?

Orientación a resultados, dotes comunicativas, ortografía impecable, inglés alto escrito, experiencia real en redes sociales, haber gestionado todo tipo de cuentas (cuentas buenas, malas, grandes, pequeñas). Y mucho, mucho, sentido común. Valorable experiencia práctica en el día a día de una empresa, o de muchas.

Creo que se me da bien en la teoría y la práctica, y he tenido la suerte de gestionar cuentas pioneras, y muy importantes, pero a muy pocas personas me atrevería a llamar expertos en esto porque cada día seguimos aprendiendo.

Si hay algún aspecto del libro por aclarar o ampliar, se puede conversar con Guembe en Twitter: @twparaDummies

Twitter para Dummies

Javier Guembe

¡Aprende a utilizar Twitter y conviértete en el usuario a quien todos quieran seguir!