Mediante fábulas y metáforas, el profesor de ESADE Franc Carreras (en Twitter, @franccarreras)  y la global social media manager de Red Bull Media House, Jenny Jobring (@jenlovisa) , analizan la relación entre las marcas y los consumidores, ya sean éstos clientes reales o potenciales, en las redes sociales. En concreto, reseñan cuáles son los errores más comunes que se cometen y cuáles las claves para que las empresas lleguen a convertir el entorno digital en su aliado.

Carreras y Jobring parten de una premisa: “La revolución digital empezó hace años, pero los retos que supone no han hecho más que empezar”.  No hay más que ver la infografía recién publicada por E.Life Monitor, empresa especializada en el seguimiento y análisis de la vida de las marcas en las redes sociales. En ella se analiza lo que comentan los tuiteros españoles sobre productos o situaciones que han generado descontento o se han considerado un fracaso.

En Twitter, ojo a los #Fail
Se han analizado todos aquellos tuits que incluían el hashtag  #Fail, para detectar los comentarios sobre todo lo que los usuarios han ligado a fracasos o cosas que en su opinión no acaban de funcionar. Este hashtag también es muy recurrido para expresar cuando una marca o producto no ha cumplido con las expectativas de un consumidor.

Para analizar las temáticas más asociadas a este hashtag, se ha elaborado, por un lado, un listado con 47 categorías más asociadas a #Fail, y, por otro, se ha analizado qué es lo que ha causado ese malestar en cada una de las categorías. De los 4.311 tuits analizados que contenían #Fail, 733 tuits se relacionaban a términos como web, Internet u ordenadores. Muchos de estos comentarios se refieren a fallos en aplicaciones, pero también a empresas como Amazon, Facebook, Twitter e Instagram.

Los tuiteros también hacen comentarios cuando una de las anteriores aplicaciones mencionadas no les convence o no les gusta su funcionamiento. Además, se quejan de su propia conexión a Internet, su ordenador o de la conexión wifi como por ejemplo, la del aeropuerto de París que sólo funciona durante 15 minutos de forma gratuita. Muchos también hacen comentarios a vídeos de YouTube que consideran poco exitosos. Los temas relacionados a móviles y smartphones ocupan con 278 tuits el cuarto lugar en el listado. Se habla de aplicaciones que se consideran un fracaso, sobre todo de Android, o que dan errores en su funcionamiento. También se mencionan marcas de móviles y se hacen comentarios relacionados a lo poco que dura la batería de estos dispositivos.

No es de extrañar, por tanto, que los autores de El lechero en bicicleta urjan a las empresas a no bajar la guardia y aprendan a darle buen uso a las nuevas herramientas digitales. Hacer un buen uso de ellas puede marcar la diferencia entre el que alcanza el éxito y el que se queda por el camino.

Franc Carreras (en Twitter, @franccarreras) cursó un MBA en la  Columbia Business School y trabajó en Sony Music dirigiendo campañas de marketing digital para estrellas como Whitney Houston, Aretha Franklin o Santana, entre otros. Después de diez años en Nueva York, fundó en Barcelona Somos Digitales, el primer cluster de community managers de España. En la actualidad, marcas como Honda, EPSON, Eroski, ATO Nature o Vueling recurren a su consejo digital. Profesor del programa Dirección de Marketing Digital de ESADE Executive Education, Carreras –que es tertuliano en el programa La Twitertulia de la emisora Onda Cero- contesta unas preguntas a diarioabierto.es:

.- diarioabierto.es:  ¿Podría facilitar ejemplos de marcas españolas bien reconocidas por el público que lo estén haciendo realmente bien?
Franc Carreras: Banc de Sabadell, por la atención al cliente, Chupa Chups, por su gestión de acciones de contenido, ATO Natura,  por estar rediseñando el tetra brik con ayuda de los usuarios de Instagram, o Munich, por sus iniciativas de crowdsourcing.

.- diarioabierto.es:  ¿Y de pymes no tan conocidas que sean un ejemplo de buen hacer? F.C.: Hay un bar de Jaén que utiliza WhatsApp para servir bocadillos o el bufete de arquitectura ALT Arquitectura que tiene más de un millón de “me gusta” en Facebook

.- diarioabierto.es:  ¿Cuáles son los principales errores que cometen las personas en la Red y que más afectan a su marca profesional?
F.C.: Delegar la gestión y despreocuparse. Hablar solo de ellas mismas y pensar que pueden controlar la conversación.

.- diarioabierto.es:  ¿Puede facilitar ejemplos de marcas que utilicen la geolocalización con éxito? ¿Y de marcas que hayan cometido errores en este ámbito?
F.C.: Cabify lo utiliza para la petición de coches con chófer y GooTaxi para taxis.

-diarioabierto.es: ¿Hay muchas empresas españolas que estén atrayendo a más fans gracias a la gamificación? ¿Puede facilitarnos ejemplos?
F.C.: Hay pocas. Ejemplos serían Fotoprix o Hoffmann lo utilizan con éxito. Pero no lo utilizan tanto para atraer sino para fidelizar.

 

Más información
.- Entrar en la web de El Lechero en bicicleta aquí.