Este otoño, organizado por IFAES, tendrá lugar en el Estadio Santiago Bernabeu de Madrid la decimosexta edición del salón Expo Relación Cliente + Call Center, un evento de referencia para las empresas especializadas en atención al cliente, donde no faltarán las conferencias, talleres de formación, el networking y la anual entrega de premios CRC Oro.

En España, Madrid y Andalucía son las comunidades autónomas que figuran a la cabeza en número de empleados, con casi la mitad de los agentes, según el estudio El Sector del Contact Center en 2012, elaborado por la Asociación de Contact Centers Española (ACE). En el extranjero, Colombia y Perú se sitúan a la cabeza, seguidos de Chile. Las cifras muestran que el crecimiento es mayor en España que en el extranjero, principalmente en Latinoamérica, donde la pujanza de estas economías ha hecho perder competitividad por el incremento de precios de los servicios prestados.

Con el fin de conocer la situación del sector de contac centres en España, diarioabierto.es ha entrevistado a Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de la ACE, para conocer la situación de este sector en España. Licenciada en Derecho, Sánchez-Lozano, además de presidenta de la ACE desde finales de 2012, es directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica. Esta empresa ofrece  servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc. a través de una amplia red de contact centers. Entre sus clientes, cabe destacar el BBVA, el Grupo Banco Santander, Bankinter, Ono, Orange y Endesa.

.- diarioabierto.es: ¿Cuáles son sus expectativas de negocio para el sector en 2013?
Isabel Sánchez-Lozano: Se mantienen en la misma línea que en  2012.

.- diarioabierto.es: ¿Qué sectores demandan más este tipo de servicios?
I.S.-L: En primer lugar el sector de Telecomunicaciones, con un peso de un 40%, seguido de Administración Pública (13%) y de Servicios Financieros, Seguros y Energía, con un 8% de peso cada uno.

.- diarioabierto.es: ¿Qué servicio es el más demandado por las empresas?
I.S.-L:  Según datos de la ACE, la actividad funcional principal desempeñada es la atención al cliente (59%), seguido de la venta (19%) y del soporte técnico y el back office, con un 6% cada uno.

.- diarioabierto.es: ¿Están contratando los servicios de ‘contact center’ las empresas que operan en Internet? ¿De qué tipo de empresas se trata y qué clase de servicios demandan?
I.S.-L:  Efectivamente, hay una demanda creciente de servicios de soporte para clientes de empresas que comercializan sus productos o servicios online, principalmente empresas de retail y de ocio. La incorporación de la gestión multicanal en las empresas de contact center hace que estos servicios sean eficientes y que se puedan adaptar perfectamente a las necesidades de cada empresa cliente.

Además de las empresas online, la mayor parte de las empresas dedicadas al B2C (business to consumer) están desarrollando su canal online, vía web y social media (redes sociales), y ese empuje también ha generado una mayor demanda de este tipo de servicios en nuestras empresas.

.- diarioabierto.es: El estudio de Gartner que ustedes reseñaban en su último comunicado señala que España figura como uno de los 13 países con mayor potencial en servicios offshore de Tecnologías de la Información (TI) y Business Process Outsourcing (BPO). En su opinión, ¿cuál es la razón?
I.S.-L:  En este tipo de servicios es fundamental que se conjugue  la cualificación de los recursos humanos con su disponibilidad para asumir estas funciones a un coste razonable. En ambos puntos, España puntúa muy alto dada la coyuntura económica actual. Si además añadimos una mayor flexibilidad del mercado laboral y la paulatina reducción del coste de los inmuebles, nuestra competitividad en ese sector sale muy fortalecida.

 .- diarioabierto.es: En ese comunicado se destacaba que externalizar el servicio de atención al cliente representa una movilización de buena parte del los costes fijos a variables, y permite compartir el riesgo con el outsourcer. ¿Por qué?

I.S.-L:  Lógicamente, los recursos dedicados a la atención al cliente forman parte de la empresa proveedora de estos servicios por lo que dejan de ser un coste fijo para la empresa que externaliza. Además, los outsourcers somos especialistas en adaptar nuestros volúmenes de recursos a las necesidades de los clientes que atendemos, ayudando a flexibilizar aún más lo que antes era un coste fijo y a mantener una proporción idónea entre el coste de atención y las necesidades de los clientes finales.

 

Más información
.- Conocer más sobre la Asociación de Contact Center Española
.- Visitar la web de Expo Relación Cliente + Call Center
.- Seguir la conversación en Twitter, con el hashtag #ExpoRC
.- Descargar un ejemplar de la revista Relación Cliente + Call Center Mag, elaborada bajo la dirección artística de Beatriz Rico de Casso.