Afortunadamente, los modelos de gestión empresarial están en constante evolución y son cada vez más las empresas que tienden a un modelo basado en una mayor participación real con sus empleados. En esa línea, DHL creó hace ya algunos años a nivel mundial un programa llamado First Choice con la intención de ser la primera elección de sus clientes. En mi opinión, el modelo, basado en la metodología Six Sigma e impecable desde el punto de vista técnico, basa su éxito en haberlo sabido hacer parte de la filosofía de la empresa involucrando a todo el personal.

Como la mayoría de vosotros sabréis, Six Sigma es una metodología de mejora continua de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, que pretende conseguir reducir o eliminar los defectos. First Choice sin embargo es un programa que va mucho más allá de la metodología. Es un componente clave de la estrategia de la empresa que pone en valor la capacidad de todo su personal para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Así, la esencia del programa es la siguiente: cualquier empleado de la compañía puede hacer llegar a la empresa sus ideas sobre aquellos procesos susceptibles de ser mejorados. Aquí no hay distinción entre empleados de base, supervisores, jefes, etc. Todas y cada una de las propuestas son evaluadas por un comité encargado de revisarlas, valorarlas y priorizarlas. Una vez hecho ésto, el proceso pasa a ser descendente y desde dirección se asigna la estructura  encargada de liderar los proyectos.

Estos project managers han sido previamente certificados por la oficina mundial de First Choice tras una formación exhaustiva para garantizar una perfecta ejecución de proyecto. Juntos onstituyen un equipo interdisciplinar de trabajadores con amplia experiencia en la empresa que formaran parte del proyecto, aportando sus conocimientos acumulados a lo largo de los años.

Insisto en que no me quiero centrar en la metodología pero sí quiero resaltar que en muchos casos, aquellos mismos que lanzaron la propuesta de proceso a mejorar acaban formando parte del equipo encargado de definir, medir, analizar, mejorar y controlar la solución planteada. Y una vez que se demuestra la validez de las soluciones aportadas se incorporan a los procedimientos de la empresa.

Cada proyecto dura entre tres y seis meses, lo que garantiza una evaluación constante de los procesos de la compañía y una alta implicación del personal ya que, en alguna medida, todo el mundo puede formar parte de un proyecto y aportar su experiencia.

El programa tiene cobertura e implantación mundial, lo que favorece una acumulación de conocimientos y experiencias que en muchos casos se pueden implementar en diferentes países. Este tipo de know how crea, sin duda, un gran valor a la compañía en relación con sus empleados y clientes.

Por mi experiencia, lo más importante del programa es el hecho de escuchar a los empleados, de dialogar con ellos, de involucrarlos en la gestión a nivel local y global de su compañía. Si una encuesta de empleados permite que la empresa escuche a sus empleados, First Choice da un paso mas allá y se materializa en forma de comunicación, de diálogo entre trabajador y empresa.

La motivación de este programa es sin duda un intangible que no debe despreciarse. El diálogo con los empleados genera compromiso con la organización, y un mayor compromiso suele traducirse en mayor productividad. Así pues, si alguno de vosotros debe subirse a una tribuna para decirles a sus empleados que son lo más importante preguntaos antes si están dispuestos de verdad a apostar por ellos o si sólo es retorica, y actúe en consecuencia. Sus empleados se lo agradecerán.

Carlos Suárez es máster en Dirección de Empresas y ha trabajado 12 años en DHL Express, los dos últimos como director de Administración y Finanzas de la sede de Barcelona. Además es project manager del programa First Choice certificado por la oficina mundial con el nivel master gold. Ahora trabaja en NextiraOne y el 28 de febrero impartirá una conferencia en Barcelona sobre el programa First Choice. Más información aquí.