Las tecnologías emergentes y aplicaciones de negocio —como son las weareables technologies, big data, cloud computing, la impresión 3D, la realidad aumentada y la robótica— tienen, por su carácter innovador, la capacidad de modificar los patrones de consumo y el propio escenario social y empresarial actual. Así, las nuevas tecnologías y las tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales.

En este contexto, el cliente exigirá a lo largo de los próximos 20 años mucha más atención. En relación con los cambios sociodemográficos, el informe señala que la pérdida de peso por parte de Occidente o el desarrollo de un modelo productivo basado en la innovación, con una estructura social en la que el individuo será cada vez más autónomo que nunca son algunos de los cambios más destacados en este ámbito.

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El informe también analiza los cambios cognitivos y conductuales de los jóvenes, cuyos hábitos de conducta están condicionados por su estrecho vínculo con la tecnología. Sólo las organizaciones que sepan modificar sus procesos de gestión de clientes podrán mantener sus posiciones de liderazgo.

En este nuevo escenario, el cliente será más exigente, con mayor capacidad y necesidad de influir. Si las organizaciones quieren ser competitivas en este nuevo mundo, deberán mover ficha para afrontar algunos nuevos retos y oportunidades. Algunos de ellos tienen que ver con gestionar la proximidad sin invasión de los espacios vitales; conocer preguntando lo menos posible; el desplazamiento de la oficina a la calle y la calle, a los foros digitales; la necesidad de asumir una mayor inversión tecnológica, etc.

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