En su equipo trabaja una treintena de personas desarrollando principalmente aplicaciones móviles y chatbots con inteligencia artificial, aunque también investigan desarrollos basados en blockchain o cadena de bloques. Susana Durán, directora de Mobile & Bots en Sage, se reunió con un grupo de periodistas el pasado 15 de marzo durante el evento anual Sage Sessions, que tuvo lugar en Madrid para promocionar su nueva plataforma Sage Business Cloud. Habló de las últimas innovaciones en las que trabaja Sage.

Con respecto a la IA, Durán recordó que el término existe desde 1956. La fuerte, sería igual o superior a la humana y tiene cualidades tan humanas como la consciencia de sí misma. Actualmente no existe, de momento es teoría.. En relación con los modelos utilizados para que la IA pueda aprender (machine learning, deep learning), diferenció entre aprendizaje supervisado y no supervisado. “En Sage supervisamos todos nuestros modelos de inteligencia artificial, para controlar ese aprendizaje y reconducirla, si es necesario, recompensando su aproximación a nuestros cinco principios éticos básicos, unas reglas que nosotros como humanos debemos marcar. La inteligencia artificial debe estar siempre vigilada por humanos”, asegura esta directiva.

Duran señaló ante los periodistas que “en dos o tres años tendremos IA que ni siquiera veremos en la mayoría de los procesos”. Y destacó que Sage aplica un conjunto de valores cuando se trabaja con IA, «unos carriles por los que creemos que la comunidad tecnológica debe conducir para desarrollar IA responsable y adecuada para un propósito determinado… todo esto en un momento en que la IA está a lista de revolucionar nuestras vidas.

A continuación, esta joven directiva se centró en Pegg, un asistente virtual que da información en tiempo real dando soporte a los clientes de Sage en varios idiomas y que facilita información muy diversa a los clientes: desde un cifra de facturación hasta el balance de una cuenta, pasando por el teléfono de un cliente, etc. “Pegg es único y puede ofrecer diferente información, dependiendo del contexto. Cuando lo pusimos en marcha en los sistemas de atención al cliente, comprobamos que los tiempos de espera de esos clientes se redujeron a la mitad. Actualmente, Pegg responde cada día a miles de preguntas de clientes en diversos países, cuyo nivel de satisfacción se ha visto incrementado”. Al concluir la sesión, Susana Durán charlo con diarioabierto.es:

♦ diarioabierto.es: Dentro de Sage, ¿el departamento que usted dirige es donde surge más innovación?
Susana Durán: Desde Sage Iberia, en Barcelona, dirijo el departamento técnico de móviles, bots, inteligencia artificial… Damos servicio a las todas las filiales de Sage en el mundo, reportando nuestro trabajo a la central, en Inglaterra. Los ingenieros de Sage están repartidos por todo el mundo, es el centro de Mobile & Bots el que concentra su actividad en España.

♦ diarioabierto.es: ¿Por qué se eligió España para ubicar este departamento, por el clima?
S. D.: Prefiero pensar que no (sonríe). Creo que fue una mezcla de todo. Primero, porque España disfruta de estabilidad política, y segundo, porque este es un país donde se está potenciando muchísimo la innovación. Yo empecé con un departamento pequeño, desarrollando aplicaciones móviles, después me dediqué a los bots. Y a partir de ahí, dado que el departamento ya estaba montado, nos animaron a continuar investigando. Sin duda fue un reto, incluso fue bastante complicado, conformar un departamento donde los empleados, además de dominar la tecnología, hablaran perfectamente inglés. Lo cierto es que a los empleados extranjeros de Sage les encanta venir a España, y no sólo por nuestro carácter abierto, pues el nivel de nuestros ingenieros también es muy alto.

♦ diarioabierto.es: ¿Cuántas personas trabajan en su departamento?
S. D.: En España, 29, pero hay otras personas repartidas por el mundo.

♦ diarioabierto.es: ¿Y cómo se comunica con ellos, con alguna aplicación desarrollada por su departamento?
S. D.: Menos el teléfono, utilizamos todo tipo de tecnologías. Y promovemos y son muy bienvenidos en mi departamento los sistemas open source (abiertos), también para la programación. Además, contamos también para comunicarnos con tecnologías de Cisco y de Microsoft, pero siendo la media de edad de mi equipo muy joven, les gusta probar nuevas herramientas y difundir su uso por toda la empresa.

♦ diarioabierto.es: Dentro de las soluciones de Sage basadas en inteligencia artificial, destaca el chatbot Peeg ¿Para qué lo utilizan?
S. D.: Lo utilizamos para la atención al cliente interno —en Sage trabajan 14.000 personas— y para la atención a nuestros clientes externos, quienes cuando tienen dudas en lugar de llamar a nuestro departamento de Atención al Cliente, entran en nuestra web para preguntar a Pegg. De momento, no existe un Pegg de marca blanca que Sage comercialice para que otras puedan también prestar ese servicio a sus clientes. Tiempo al tiempo.

♦ diarioabieto.es: ¿Cuáles son los cinco principios éticos básico que aplica Sage cuando desarrolla inteligencia artificial?
S. D.: El primero, que la IA debe reflejar la diversidad de los usuarios que la usan; se deben filtrar los prejuicios, así como el sentimiento negativo en los datos que aprende, asegurando que la IA no perpetúa los estereotipos. El segundo, que la IA se debe responsabilizar de sus actos, debe rendir cuentas si no sigue el camino prefijado por los humanos. No se debe permitir que la tecnología llegue a ser lo suficientemente lista como para ser llegar a ese punto. El tercer, que se debe premiar a la IA cuando acierta. Cualquier sistema de IA que aprenda de malos ejemplos podría llegar a ser socialmente inapropiado. El refuerzo de las medidas de aprendizaje debe ser construido no sólo basándose en lo que la IA o los robots hacen para lograr un resultado, sino también en cómo la IA y los robots se alinean con los valores humanos para lograr ese resultado en particular. El cuarto, que la IA debe nivelar el campo de juego. La tecnología de voz y los robots sociales proporcionan nuevas soluciones de accesibilidad, especialmente para las personas con problemas de visión, dislexia y movilidad reducida. La comunidad tecnológica necesita acelerar el desarrollo de nuevas tecnologías para nivelar el campo de juego de los negocios y ampliar el grupo de talentos disponibles. El quinto, que la IA reemplazará a los humanos en puestos de trabajo, pero también debe crear. Habrá nuevas oportunidades creadas por la robotificación de tareas, y necesitamos entrenar a los humanos para esta nueva situación. Si los negocios y la IA trabajan juntos, permitirá a la gente concentrarse en los realmente somos buenos: construir relaciones y cuidar a nuestros los clientes.

♦ diarioabierto.es: No es habitual conocer mujeres que dirijan departamentos tan punteros, ¿colabora usted en alguna iniciativa para promover la presencia de mujeres en el mundo de la tecnología?
S.D.: Formo parte de la comunidad de mujeres Women in Mobile, que organiza eventos para intentar promover la presencia femenina en eventos, en acciones de formación, etc.

♦ diarioabierto.es: En su opinión, ¿cómo se podría lograr que más niñas eligieran estudiar ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas, las asignaturas STEM, por sus siglas en inglés?
S.D.: Habría que dejar de emitir por televisión mensajes donde sólo los hombres saben manejar y arreglar tecnología. Si, desde pequeñas, las niñas ven en la tele el modelo de princesita, querrán ser princesitas. El hacker friki es un chico atractivo que programa, no una chica. Es preciso cambiar los valores desde el principio. Aunque la discriminación positiva es necesaria, si yo tengo que realizar una selección de ingenieros, elegiré a la persona más capacitada, sin tener en cuenta si es hombre o mujer. Necesito rodearme de los mejores.

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