MetLife mejora su productividad gracias a las opiniones de los clientes

03/04/2018

M. Á. V. Un programa de reconocimiento basado en las calificaciones de los propios usuarios permite a la aseguradora  ganar 5,9 puntos en la tasa de conversión a pago y 5,2 puntos en la persistencia.

MetLife Iberia ha optado por el reconocimiento profesional con la herramienta Guudjob como vía de incremento de la productividad. Para ello, han decidido empoderar a los  operadores que cada día atienden a cientos de clientes y potenciales usuarios a través de los Call Center con los que colaboran, quienes, desde hace meses, reciben a diario el feedback directo de sus interlocutores.

La compañía de seguros permite a los usuarios valorar y reconocer directamente el trabajo y servicio prestado de manera individual por el profesional que les atiende a través de la centralita. Una información que llega directamente al profesional.

Nuno Costa, Direct to Consumer Director de MetLife, asegura que con esta medida han logrado conseguir una mayor motivación y valoración del papel que desempeña el operador. “A veces el rol del operador que hay detrás del teléfono se entiende como secundario. Con esto conseguimos darle la visibilidad que merece, y así conseguimos incrementar muchísimo su motivación y disminuir de la manera que queríamos la rotación en el Call Center”, señala Costa.

Los resultados obtenidos tras el primer trimestre de programa demuestran que la motivación individual tiene un impacto directo sobre la productividad y eficiencia. En apenas tres meses, MetLife Iberia ha observado una mejora de 5,9 puntos en la tasa de conversión a pago y de 5,2 puntos en la persistencia. Datos que reconocen como “muy prometedores”.

¿La clave? “Se nota una conexión muchísimo más potente entre el cliente, el producto y el agente que hay detrás del teléfono”, comenta Costa. Con Guudjob, y como base del programa de reconocimiento puesto en marcha en los últimos meses en la compañía de seguros, el cliente recibe una notificación con los datos de la persona que le ha atendido, viendo su foto y por tanto humanizando la relación. Con un solo click puede hacerle llegar un reconocimiento por su trabajo, ayudando así al profesional a destacar y al Call Center a reconocer a sus mejores agentes.

Óscar Herencia, CEO de MetLife Iberia, destaca la importancia de la humanización de la relación entre el cliente y la persona que contesta al otro lado del teléfono. “El hecho de que el cliente pueda poner cara, además de voz, a la persona que le atiende, y dejar constancia en tiempo real de su experiencia con ella, es lo que nos ayuda permanentemente a mejorar. Con esta medida hemos pasado , de hablar de Experiencia de Cliente a ponerla en práctica”, añade.

 

 

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