Pow Wow es la aplicación donde los Wowers o compradores pueden valorar cómo ha sido su experiencia de compra, tanto en establecimientos que visitan frecuentemente como en aquellos que acaban de conocer, y recibir a cambio premios. Desde 2001 en España y desde 1980 en Reino Unido, en Grass Roots trabajamos con herramientas para medir la experiencia de los clientes, de manera que podamos hacer un estudio de los establecimientos. Con esto, los responsables tienen la posibilidad de mejorar su servicio, sus instalaciones, sus productos o cualquier otro elemento o asunto que los consumidores consideren.

Una de las técnicas que utilizamos es el mystery shopping (compra misteriosa), práctica a través de la cual enviamos a los clientes a realizar la auditoría de un establecimiento para que nos cuente su experiencia, a fin de transmitirlo al responsable correspondiente. Con todo esto, hemos decidido dar un paso más y lanzar al mercado una app de valoración de la experiencia de compra: Pow Wow. Con esta digitalización del mystery shopping, ahora los clientes van a poder decidir qué valorar de los establecimientos que visiten en su día a día obteniendo recompensas por ello. Además, estos Wowers o compradores se pueden guiar por la experiencia de compra que otros usuarios han dejado anteriormente en la app: es posible opinar sobre supermercados, restaurantes, tiendas locales, comercios o cadenas, entre otros.

Su diseño sencillo y su funcionamiento intuitivo hacen que utilizar la app resulte fácil y divertida a la par que útil. Tan sólo hay que descargársela, registrarse con un clic y ya es posible empezar a valorar cualquier comercio buscándolo a través de la geolocalización o por el buscador integrado.

En Pow Wow tenemos como objetivo destacar aquellas experiencias que merecen un Wow, aquellas que deben ser recordadas y compartidas con el resto. De la misma manera, recompensamos a los usuarios cada vez que realizan una valoración: solamente por opinar, el comprador recibe puntos que, posteriormente y según se van acumulando, puede canjear por regalos, participaciones en sorteos o descuentos en diferentes establecimientos. Durante el proceso de valoración, los clientes no están solos, sino que les acompaña nuestra mascota, Powi, un camaleón que cambia de color según se valore  mejor o peor la experiencia de compra en un establecimiento. Él será el mejor aliado de los consumidores al utilizar la app, pues es visible en todo momento durante el proceso de valoración y parece que es él quien resuelve todas las dudas.

Un cuadro de mando clave
Gracias a esta app, los establecimientos pueden conocer de primera mano la opinión de sus clientes y trabajar en los distintos ámbitos que contribuyen a generar una experiencia de cliente positiva. Ofrecemos un cuadro de mando que permite a las empresas conocer su situación actual y examinarla en relación al sector al que pertenece y a su competencia. Los establecimientos podrán profundizar en cada uno de sus puntos de venta y ver su evolución y, siempre que lo deseen, podrán vincular esos resultados con las soluciones que ofrece Grass Roots. Con esta aplicación, las empresas contarán con un indicador WOW de la experiencia de sus clientes y a su vez podrán medir las percepciones de sus productos, la calidad de su equipo y el comportamiento de los usuarios. Igualmente, podrán comparar su situación con la de sus competidores directos y descubrir qué variables afectan más a la experiencia y a la relación del cliente con su marca. Y las marcas tendrán la posibilidad de analizar determinados aspectos de sus establecimientos físicos o conocer hábitos de consumo de sus clientes con las campañas WOW +, donde los usuarios, bajo su propia experiencia, valorarán el aspecto que se quiera analizar, con la ventaja de obtener recompensas adicionales.

Este nuevo campo de actuación representa una gran oportunidad para Grass Roots, pues con la app avanzamos y digitalizamos un modelo de negocio que ya teníamos desarrollado pero que necesitaba una vuelta de tuerca. Así, nos hemos dado cuenta de que llevar el mystery shopping a cualquier parte y en tiempo real es una manera de aumentar la eficacia de esta técnica, ya que ayudamos a más establecimientos en menos tiempo y, además, los clientes tienen la oportunidad de ser recompensados tan sólo por dejar una valoración.

Queremos que Pow Wow se convierta en una app de referencia para el consumidor a la vez que los establecimientos reciben críticas constructivas para mejorar el servicio y son valoradas con honestidad. En definitiva, Pow Wow empodera al cliente, pues posibilita que disfrute comprando y, a la vez, le hace sentir que su opinión cuenta, pero también ofrece a las marcas ese acceso directo a los consumidores, de forma que puedan escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas.

Mar García es directora general de Grass Roots en España

 

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