Durante la jornada Vértigo 4.0: impacto de la robotización en la gestión empresarial, organizada por Esker, multinacional especializada en la automatización de flujos documentales entre clientes y proveedores, la firma de analistas Penteo ha presentado el informe Estado de la transformación digital del servicio al cliente, elaborado a partir de 100 entrevistas a una muestra representativa en tamaños y sectores del tejido empresarial español. El estudio destaca que el estado de la transformación digital en la empresa española es aún muy incipiente, dado que un 67% —dos de cada tres empresas— manifiestan encontrarse en un estado de digitalización inicial, carecen de estrategia y recursos dedicados, y tan sólo han abordado iniciativas aisladas.

Por ejemplo, en un aspecto esencial del servicio al cliente, como es la recepción de pedidos, que para el 80% de las empresas supone el eslabón principal de su actividad comercial, sólo el 9% de las consultadas dice tenerla completamente automatizada. Ello aun cuando son conscientes de las ventajas que esa automatización supondría en términos de reducción de errores, mejora de la productividad, motivación de equipos y, en definitiva, mejora de la satisfacción del cliente.

Penteo concluye que, aunque ya figura en los planes a corto plazo de las empresas, la transformación digital del servicio al cliente tiene aún recorrido en España, y como principales factores de mejora señala:
♦ El bajo grado de automatización de los procesos en general
♦ La dificultad para conseguir toda la transformación deseada en los procesos a corto plazo.
♦ La carencia de un software especializado en los procesos de order-to-cash (gestión del ciclo de venta desde el pedido hasta el cobro).
♦ La baja implantación de herramientas de monitorización y medición en tiempo real.
♦ El informe incide en que a esa transformación del servicio al cliente se le debe dar la importancia estratégica y los recursos humanos y tecnológicos que necesita.

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