Responde Juan Carlos Alcaide, director general de Marketing de Servicios:

El buzón siempre tiene un doble efecto: comunica preocupación por una buena prestación de  los servicios y permite obtener informaciones, pero no es suficiente. Además de un Buzón de Sugerencias, que esté orientado de verdad a conseguir datos útiles sobre nuestra oferta, habría que realizar:

a.- Encuesta in situ.
b.- Relaciones públicas, con azafatas y azafatos, no agobiantes, que preguntan opiniones cualitativas.
c.- Entrevistas de 20 minutos con clientes en cafetería a cambio de una noche gratis, o una cena, por parte de un consultor ajeno al negocio.
d.- Estimular la encuesta en la tele de la habitación.
e.- SMS  y encuesta post estancia, con premio e incentivo.
g.- Es importante conocer si se recomendaría el hotel y por qué si o por qué no
h- Elementos de interés en un hotel para conocer la experiencia del cliente: ofrecer la factura electrónica, para así lograr emails y poder hacer comunicación relacional; conseguir que el cliente nos de alguna información a través del televisor de su habitación; poner en la web del hotel una Wiki para que los clientes puedan dar opiniones de mejora, y crear un perfil en las redes sociales.

Un caso real en su sector. La dirección de una cadena hotelera intentaba encontrar una fórmula de coste razonable para identificar a los huéspedes repetitivos. El personal dio con una sencillísima solución. Cuando se le recogía en el aeropuerto o recibía el saludo del portero, una conversación aparentemente casual demostraba si el huésped en cuestión ya había visitado el hotel con anterioridad. Luego, cuando el conductor o portero acompañaban al cliente hasta el mostrador de recepción con un “Ésta es la Sra. Cliente”, un gesto indicaba “primera vez” o “repetición”.  Imagínese cuál fue la sorpresa de la dirección al enterarse de que, sin ningún coste añadido, el personal de recepción daba la bienvenida a los huéspedes con un: “Nos complace verle de nuevo, Sra. Cliente”.