Desde 1993, la mediación es una fórmula de prevención y solución de conflictos en el sistema de franquicia a escala mundial. 26 años después de su implantación en Estados Unidos, la mediación civil, mercantil y en el sistema de franquicia es todavía una gran desconocida en España.

En cualquier sistema de negocio en el que las personas interactúan, es probable que haya problemas de comunicación, puntos de desencuentro sobrevenidos por condiciones o acuerdos contractuales, falta de clarificación anterior y, muy a menudo, estas interpretaciones o modos de comunicación se convierten en conflictos. Sin embargo, es de vital importancia es resolver estas diferencias “antes”, de que se conviertan en una amenaza para el negocio.

La franquicia es un modelo de negocio conformado por los socios fundadores de la marca, su personal, los socios franquiciados, el personal del franquiciado y el principal grupo de interés, los clientes finales, quienes, adquiriendo los bienes o servicios prestados bajo un sistema de distribución, fidelizarán la marca.

Como en cualquier relación empresarial son un sin número las razones por las que pueden surgir conflictos entre franquiciador y franquiciado. Sin embargo, nos encontramos a menudo que los casos de conflicto en franquicia son peculiares y, por tanto, la prevención y solución depende mucho de la cualificación y capacidad de gestión del franquiciado, así como de la estructura empresarial específica del franquiciador.

Causas de conflicto
Las principales causas de conflicto en franquicia incluyen, entre otros: una percepción de falta de apoyo del franquiciador, insuficiente cumplimiento de la gestión por el franquiciado, cuestiones relacionadas con los cánones de franquicia, la rentabilidad, problemas de comunicación entre ambas partes… Por otra parte, la falta de entendimiento entre franquiciador y franquiciado puede ser tan simple como un choque de personalidades. Lo que está claro, sin embargo, es que las situaciones volátiles se deben identificar rápidamente y tratarse con tacto para llegar a una solución para la satisfacción mutua de las partes involucradas, y evitar una escalada del problema.

Comunicarse de manera clara y concisa es un fantástico primer paso para resolver cualquier conflicto potencial, especialmente dado que la falta de entendimiento es, a menudo, la causa principal del conflicto en franquicias en todos los sectores. Los franquiciadores deben ser transparentes y mantener a los franquiciados informados de cualquier desarrollo dentro del negocio, mientras que los franquiciados deben expresar cualquier inquietud a medida que surja. La comunicación clara y regular, así como un mayor énfasis en la equidad, trabajan para generar confianza entre las partes.

Es importante destacar que el nivel de conflicto dentro de una relación de franquicia ha sido reconocido durante mucho tiempo como un determinante importante para el buen o mal funcionamiento de la empresa o marca. Por este motivo, en 1993, en Estados Unidos se crea el National Franchise Mediation Program (NFMP), administrado por el International Institute for Prevention and Resolution Conflict (CPR), que está avalado tanto por la Asociación Internacional de Franquicias como por la Asociación Americana de Franquiciados y Comerciantes, a través del cual establecieron un grupo ad hoc, compuesto por franquiciadores y franquiciados para encontrar una vía de resolución de disputas a través de la mediación.

El objetivo de este programa fue evitar la angustia, el tiempo y el costo que entrañaban los litigios en franquicia, para unos y otros. Desde entonces, muchos países —entre otros, Australia, Canadá, Singapur y Francia— han establecido la mediación como proceso preventivo y de solución de conflictos entre franquiciador y franquiciado, a través de las asociaciones de franquicia.

En España 2019, 26 años después de su implantación en EEUU, la Mediación civil, mercantil y en el sistema de franquicia, aunque aun es un gran desconocido, se va tomando consciencia de que mediadores, terceros imparciales, ayudamos a desbloquear situaciones en bucle junto a los asesores jurídicos de las partes.

En general, ante un conflicto en los contratos de franquicia se establece acudir a los tribunales de… en lugar de incluir a mediación como primera opción para resolver la controversia, lo que a falta de acuerdo deja abierta la puerta a la vía judicial o al arbitraje.

En España, franquiciadores y franquiciados van tomando consciencia de que es posible emplear modos preventivos de gestión y solución de conflictos en su relación contractual. Para explicarles más y mejor cómo funciona el sistema de mediación, y representando a Acordia Mediación, hablaré sobre los Modos de prevención y solución de conflictos en el sistema de franquicia. Será en la jornada divulgativa La franquicia como fórmula de colaboración empresarial. Dirigida a franquiciadores y franquiciados, actuales y potenciales, esta sesión se celebrará el próximo 6 de junio, de 9:30 a 11:00 horas, en la sede madrileña de la Escuela de Organización Industrial (EOI).

Maria Luisa Sanz es socia cofundadora de Acordia Mediación. (en Twitter, @AcordiaMedia).

Más información
⇒ En la jornada La franquicia como fórmula de colaboración empresarial, que tendrá lugar en la EOI (@eoi), intervendrán como ponentes Maria Luisa Sanz, socia de Acordia Mediación, y Teresa Zamora, directora de Marketing de la consultora especializada en franquicias Barbadillo y Asociados (@BarbadilloAsoc). El aforo es limitado, por lo que es imprescindible confirmar la asistencia en el teléfono 91 309 65 15 o el email [email protected]