Thomas Cook, una empresa inglesa con una trayectoria de más de 178 años en el sector, se ha derrumbado durante uno de los periodos de más incertidumbre, y en cierto modo de miedo, que se han visto en Reino Unido. 200 millones de libras. Eso era lo que Thomas Cook necesitaba para poder seguir adelante y, en ese proceso, lograr salvar los puestos de los 21.000 empleados que trabajan —trabajaban— en esta empresa, de los cuales alrededor de 3.000 lo hacen en Reino Unido. La caída de Thomas Cook ha sido un triste golpe para todos los que trabajamos en el sector, pues era un auténtico icono dentro de la industria del viaje. Algo que sí continúo preguntándome es cuánto habrá costado repatriar a todas las personas que esperaban viajar con Thomas Cook y que se han quedado atrapadas, de alguna manera, por esta crisis. Imagino que a estas alturas ya habrá una respuesta; yo, personalmente, no la tengo. Pero sí tengo una opinión: que de esto solo podemos aprender.

Adaptarse o morir
Cuando un hotel que ha sufrido las consecuencias del derrumbamiento de Thomas Cook me pregunta qué hacer o cómo evitar una situación así en el futuro, yo le contesto que la solución, o una de ellas al menos, es abrir las puertas de las habitaciones de su hotel a muchos más canales. No digo que sea la única fórmula, pero creo que es una de ellas. Sé que muchos hoteleros llevan en el negocio décadas, que siempre han hecho las cosas de cierta manera y les ha funcionado de maravilla. El problema es que hoy, en 2019, y de ahora en adelante, las generaciones de viajeros quieren más que un simple alojamiento, y seguirán cambiando y demandando más. La época de Cuéntame ha quedado atrás y el mundo de los paquetes de viaje solo podrá sobrevivir, al igual que las empresas que trabajen en él si se adaptan e innovan.

Ayer me puse a pensar en el número de veces que he reservado un viaje con un paquete vacacional, el único número que me vino a la cabeza es cero. Sé que quizá no debería decirlo pero es así. Mis padres y sus amigos, en cambio, ni se plantean la opción de buscar ellos todo; prefieren ir a un turoperador y que les preparen todo, sin preocupaciones, sin problemas. Creo que esto es una opción excelente para personas de su generación, pero si las empresas que compiten en ese mercado quieren continuar en él tienen que empezar a cambiar de estrategia. La personalización es la clave del éxito cuando hablamos de viajes y alojamientos. Y ahora, más que nunca, eso es lo que marcará la diferencia entre ganar o perder.

Oportunidad del helecho, muerte del árbol
En cualquier crisis hay ganadores y perdedores. En este caso, me viene a la cabeza un documental que vi hace poco sobre el comportamiento de la naturaleza en la jungla del Amazonas. La selva está cubierta por cientos de miles de árboles inmensos que cubren kilómetros y kilómetros de bosques. Las copas de los árboles son las que primero reciben la luz del sol, las que atrapan el agua de la lluvia para nutrir sus enormes raíces. Esos árboles son, al fin y al cabo, los auténticos reyes de la jungla. Sin embargo, los helechos, las plantas pequeñas o el musgo, tienen muchas menos opciones de crecer porque no ven la luz o no tienen espacio. Ahora bien, cuando cada 200 o 300 años uno de esos gigantes se cae, una de esas diminutas plantas puede luchar y crecer; es la guerra, y el que tenga más fuerza, el que más luche, será el que obtenga la posición entre el resto de árboles accediendo así a la luz, a la victoria. Entiendo que es solo una historia, pero verla me recordó un poco lo que se está viviendo con Thomas Cook y las oportunidades que se están abriendo para los pequeños jugadores de la industria.

Imagen: Max Nelson (obtenida en unsplash.com y modificada).

Personalización, más trabajo duro: éxito
Existen muchísimos viajeros que no tienen tiempo para buscar, que no saben o no les interesa. Sin embargo, quieren paquetes de viaje únicos, especiales, mágicos y adaptados a sus necesidades. Esto supondrá un trabajo mucho más laborioso para los turoperadores. Porque, sinceramente, ofrecer un vuelo, un hotel y un transfer, ya lo puede hacer ya cualquiera que tenga una agencia de viajes online, y en cuestión de minutos.

Si los viajeros cambian sus hábitos, las empresas tendrán que cambiar también. Las redes sociales son la prueba irrefutable de que una imagen vale más que mil palabras. Por eso, mi consejo es que hoteles, aerolíneas, agencias, turoperadores, etc. las utilicen, al igual que otras muchas herramientas, que serán sus aliadas para competir y ganar al viajero.

Marco Rosso es director regional para España de la plataforma de reservas hoteleras SiteMinder, cuyas soluciones para la gestión y promoción online utilizan más de 35.000 hoteles de 160 países.

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