La reputación de la marca sigue pesando en el proceso de contratación de un seguro, pero ya el 12% de los clientes, el 10% en España, admite sentirse cómodo a la hora de suscribir una póliza de Vida a través de una empresa que no tiene vinculación alguna con el sector asegurador. Este porcentaje llega al 39% en el caso de India. Y aumenta a medida que disminuye la edad, hasta sitiarse en el 15,7% en los millenials (los que tienen entre 23 y 38 años).

En la presentación del informe Más allá de la vida. La experiencia de vivir, realizado por ReMark, la insurtech de Scor, Mandy Luo, Chief Actuary & Data Scientist, señala que la gestión de la experiencia del cliente requiere «un enfoque integrado» y tener en cuenta que las decisiones de compra de seguiros difieren en función de los mercados.

Los consumidores «educados, responsables, conscientes de la salud, quieren más de la vida» y esperan seguros que ayuden a cumplir sus sueños y, sobre todo, a «mitigar sus peores pesadillas». Ese usuario, experto en tecnología, reclama «orientación, rapidez y menos molestias».

«Sus expectativas online son altas y están establecidas por otros sectores», subraya Mandy Luo. El 42,1% obtiene información sobre seguros de familiares y amigos, mientras el 7,7% recurre a comparadores.

Para la experta de ReMark, «el seguro debe ayudar a cambiar el comportamiento de los consumidores hacia un estilo de vida más saludable». Obtendrá dos beneficios: mejorar el riesgo de mortalidad, y fortalecer las relaciones con sus clientes.

La colaboración con empresas tecnológicas especializadas en el control de la salud permitirá a la aseguradora un seguimiento de los clientes y diseñar incentivos a quienes toman medidas para hacer su vida más saludable. «La transferencia de datos en tiempo real permite a la aseguradora evaluar continuamente los riesgos y la eficacia de los incentivos», añade la Chief Actuary & Data Scientist de ReMark.

Al mismo tiempo, la compañía de seguros debe promover dispositivos móviles para ayudar al cliente a mejorar su estilo de vida. Y asumir que la Inteligencia Artificial ayudará a transformar la experiencia del cliente en seguros de Vida.

Tecnología al servicio de la experiencia del cliente

José Luis Hornos, director de ReMark para Iberia e Italia, señala que la función de la insurtech de Scor es «explorar la tecnología para proporcionar la mejor experiencia del cliente». Y señala varios campos: la tramitación online de los siniestros, la app de tarificadores, la tarificación de nuevas coberturas, la selección de riesgos en función del estilo de vida, estudios que relacionen esa selección con la siniestralidad, la tarificación preditictiva, entre otros.

Destaca el Biological Age Model (BAM), que «combina la experiencia en riesgos de Scor con los conocimientos del cliente de ReMark» para permitir una suscripción dinámica y precios personalizados.

El análisis del ciclo de vida impulsa el valor a través del uso de datos y del análisis predictivo «no sólo para mejorar los resultados del negocios sino también para generar los cambios de comportamiento de los clientes que, a largo plazo, incrementarán la rentabilidad del seguro».

La Inteligencia Artificial, con soluciones interactivas de chat, voz y video, permite la automatización de los procesos de negocio y de la gestión de los siniestros, mejorar los proceso de calidad de los ‘call center’, crear modelos de propensión, la aprobación instantánea de solicitudes, una app de seguimiento para seleccionar mejor los riesgos, gestionar las citas médicas, entre otros avances. En definitiva, «ir un paso por delante de las necesidades del cliente», subraya José Luis Hornos.

Rentabilidad y solvencia, obsesiones estratégicas de Scor

Luis Calvo, jefe de Iberia de Scor Life, aprovecha para insistir en Quantum Leap, el plan estratégico 2019-21, el sexto desde que Dennis Kessler asumió la presidencia del grupo. «Os puedo garantizar que el nombre del nuevo plan está pensado detenidamente .Quantum leap, o salto cuántico, quiere resumir el momento que todos vivimos y la necesidad de realizar ese impulso para anticiparnos a unos tiempos y unas necesidades que han cambiado de forma exponencial en los últimos años y que aún lo harán más», explica.

El directivo de Scor destaca que el anterior plan estratégico, Vision in Action, finaliza cumpliendo los compromisos de rentabilidad y de solvencia.  Y resalta que «han sido tres años en los que comenzamos a realizar una gran transformación para estar preparados para los nuevos retos que ya se empezaban a vislumbrar en la industria».

Porque «este universo de riesgos continúa su expansión y acelerando su transformación». «Los cambios demográficos, el cambio climático, las tecnologías emergentes o las nuevas tendencias en protección y la salud, son riesgos a los que el sector tiene que dar una respuesta», subraya Luis Calvo.

«El eje central de nuestro plan estratégico es continuar la profunda transformación ya iniciada en Scor para estar perfectamente preparados para el futuro del sector», destaca el jefe para Iberia. La robótica, la Inteligencia Artificial, el Big data, el e-business y la multicloud «son ejemplos del uso de la tecnología que Scor va a realizar para ampliar la oferta e incrementar su eficiencia en beneficio de sus clientes alrededor del mundo».

«Con el nuevo plan estratégico, Scor estará en una excelente posición para aportar más valor y soluciones ante el nuevo panorama de riesgos», insiste Luis Calvo, que reitera el compromiso de mantener un  adecuado nivel de solvencia y rentabilidad. Quantum Leap plantea una ratio de Solvencia entre el 185% y el 220%, teniendo en cuenta que Vision in Action terminó en el 291%. Y la rentabilidad (ROE) será 800 puntos básicos más que el tipo de interés libre de riesgos a 5 años. El anterior plan estratégico había fijado 876 puntos básicos.