Cuatro cambios culturales y tecnológicos de 2020 persistirán con fuerza en 2021

30/12/2020

Simon Harrison, de Avaya. Estas transformaciones afectan a la experiencia de clientes y empleados.

2020 ha desencadenado algunos cambios culturales y tecnológicos importantes que ganarán fuerza en 2021. Estos son los cambios que espero sucedan con respecto a la experiencia de los clientes y empleados, mientras que el mundo se enfrenta a una era post pandemia.

  • Predicción nº1. Las organizaciones aceptarán la realidad de una semana laboral de tres días en la oficina.
    El Covid-19 prácticamente ha borrado el mundo en el que los días de trabajo en remoto se negociaban con dificultad durante el proceso de contratación. Aunque los empleados cumplan las pautas de los centros de control y prevención de enfermedades para regresar al trabajo, las empresas no pueden esperar llenar las oficinas de inmediato. A cualquier empleado con una afección diagnosticada médicamente se le concederá la ampliación del permiso para trabajar a distancia. Incluso aquellos sin problemas de salud diagnosticados, tienen derechos y opciones de prolongar el trabajo a distancia en función de con quién compartan el hogar o si, simplemente, no se sienten cómodos ante la posibilidad de regresar a la oficina.

    Imagen. Gerd Altmann (obtenida en pixabay.com y modificada).

    Al margen de las consideraciones relacionadas con la salud, hemos observado un cambio radical en la percepción de cómo se realiza el trabajo. Los ejecutivos que en algún momento pasaron apuros para implementar cualquier tipo de política de trabajo a distancia, han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social. No se puede hacer la vista gorda ante este hecho. Mirando más allá de quienes deben acudir físicamente a su espacio laboral (hoteles, peluquerías, comercios…), la mayoría de las empresas adoptarán un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprenderán por las malas el significado de “evolucionar o morir”.

Estamos siendo testigos de un cambio hacia un enfoque en el empleado que implicará mejoras sin precedentes en la satisfacción y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que irán a la oficina de martes a jueves, y trabajarán en remoto (en casa o en cualquier otro lugar) los lunes y viernes.

  • Predicción nº2. La empatía se convertirá en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguirá siéndolo.
    Si 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes del coronavirus, existía una inmensa presión por estar perfectamente arreglado y contar con un entorno más profesional cuando se trabajaba de forma remota. Se esperaba que el trabajador a distancia pusiera mucho más esfuerzo en demostrar la productividad y el valor de sus aportaciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empatía no compromete los resultados comerciales; de hecho ¡los acelera!

En tiempos de Covid, es habitual que el trabajador silencie a su perro que ladra o apague la cámara y el micrófono para ayudar a su hijo, que también está aprendiendo a distancia. Estamos observando un aumento de la humanidad en la forma en que se realizan las tareas, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros.

  • Predicción nº3. Todos los trabajos en el mundo occidental se verán influidos en 2021 por la inteligencia artificial (IA)
    Y particularmente con el aumento del trabajo en remoto. ¿Recuerdas los ladridos de los perros y otras interrupciones que he mencionado? Ahora se puede añadir IA a las soluciones de colaboración de equipos y reuniones de vídeo basadas en la nube,  a fub de eliminar el ruido e incluso difuminar todo el fondo. Imagínese ante la necesidad de unirse a una reunión en el último momento mientras está de viaje; sencillamente, deténgase, únase con un clic y su audiencia no verá nada más que su cara y un fondo suavemente borroso (en vez de los asientos de su coche o los juguetes esparcidos). Lo mismo ocurre con los agentes del centro de contacto que trabajan desde casa, aeropuertos, supermercados, cafeterías… No en este momento, pero con suerte algún día cercano. Este tipo de funcionalidad cambia las reglas del juego en un nuevo mundo de «trabajo desde cualquier lugar». Puedes teletransportarte a cualquier entorno y tu audiencia no se dará cuenta.El uso de la IA en 2021 impulsará la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar IA para detectar efectos secundarios peligrosos con su programa de vacunación masiva planificado para el Covid-19. En el sector Industrial, la IA impulsará a la próxima generación de trabajadores en la mejora y capacitación de sus conocimientos básicos. Casi el 100% de los educadores encuestados recientemente por el MIT expresó que la IA sería fundamental para la competitividad de su institución en los próximos tres años. 2021 será el año en que las organizaciones de todo el espectro comiencen a avanzar seriamente en la IA para innovar y competir mejor.
  • Predicción nº4. El centro de contacto se convertirá en el “centro de contexto”, ya no estará aislado del resto de la organización
    La pandemia ha dejado claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el centro de contacto es mucho más que la fuerza de trabajo de sus agentes. Se trata de que todos los empleados de la organización trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el centro de contacto, sino en todos los equipos, departamentos y líneas de negocio.No importa cuál sea su puesto, cuáles sus obligaciones laborales o dónde se encuentren; todos trabajan hacia el mismo objetivo. Será necesario que sucedan algunas cosas para crear este “centro de contexto”. Lo más importante será habilitar a cada empleado con todas las capacidades o tecnologías de centro de contacto posibles. Todos se pueden beneficiar del enrutamiento inteligente al recurso correcto; la inteligencia conversacional para la transcripción de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA, ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y ofrecer un servicio más proactivo. Cada empleado de la organización es una extensión del centro de contacto, y eso significa que todos deben contar con las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del recorrido del servicio, y así ofrecer experiencias significativas.

Nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero hemos estado a la altura del desafío. Se produzcan o no los cambios que veo venir, asistiremos al nacimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectarán profundamente a la experiencia de los clientes y empleados en 2021, y más allá.

Simon Harrison, vicepresidente sénior y director de marketing global de Avaya.

Simon Harrison (en Twitter, @simonharrisonme) es vicepresidente sénior y director de marketing global de Avaya (@Avaya_ES), empresa especializada en tecnologías de comunicación corporativa alojadas en la nube.

 

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