Después de unos años de cambios muy profundos, muchos bancos están necesitando replantearse cómo operar para prosperar en un mundo digitalizado y basado en datos. A escala global, la banca está adoptando rápidamente una experiencia de cliente centrada en dispositivos móviles, lo que ha llevado a realizar inversiones para satisfacer las demandas en constante evolución de los consumidores. Un reciente estudio concluía que los consumidores de la banca tradicional sienten una conexión emocional más fuerte con Apple, Amazon y Google que con sus bancos. Porque empresas que tienen la capacidad de combinar experiencias del mundo físico y digital, lo que ha proporcionado un modelo para la banca.

Pero en ese esfuerzo por obtener las mejores y más avanzadas soluciones omnicanal, los bancos se pueden ver tentados a adoptar cualquier nueva tecnología disponible, como los chatbots. No tienen en cuenta que se comportan como anticuados robots que interactúan con gran rigidez con los clientes, lo que crea una experiencia frustrante a las personas que llaman a la entidad financiera.

Imagen: Mediamodifier (obtenida en pixabay.com y modificada).

Esta necesidad de reforzar el servicio al cliente con la tecnología ha sido crucial a raíz de las medidas de confinamiento o de distanciamiento social ocasionadas por la Covid-19. Hoy sabemos que, hace seis meses, muchos bancos se vieron abrumados por una afluencia de llamadas, y que ahora se enfrentan a posibles confinamientos locales. Sin embargo, todos esperamos que nuestro banco nos ofrezca el mismo nivel de servicio por teléfono que en persona. Por ello, la banca debe entender que el cliente no quedará satisfecho con antiguos chatbots, sino que hay que optar por fórmulas más sofisticadas, y sobre todo, fiables y eficaces.

Los ‘chatbots no aprenden
La inteligencia artificial (IA) conversacional forma la columna vertebral de los empleados digitales. Estos se diferencian de los chatbots en muchos aspectos, por ejemplo, en su capacidad para poder atender a los clientes cuando estos se desvían y sus preguntas se salen de un guion preconfigurado. Esto es algo para lo que los chatbots no están preparados, pues no pueden aprender a responder preguntas más allá de la forma en la que fueron programados, ni pueden aprender a resolver nuevos problemas con el tiempo, lo que conduce inevitablemente a una insatisfacción cada vez mayor de los clientes, además de a una menor eficacia por parte del banco.

Por otro lado, los empleados digitales pueden también priorizar los aspectos más importantes de una solicitud. Por ejemplo, si un cliente dice: “Cambié mis puntos de fidelización por una tarjeta-regalo y me gustaría saber cuándo me la enviarán. Además, hay un cargo fraudulento en mi cuenta, por lo que tendré que cancelar mi tarjeta de crédito «, un empleado digital sortea el desorden y toma medidas inmediatas sobre el cargo fraudulento, al tiempo que reconoce la segunda intención de saber cuándo se enviará la tarjeta de regalo.

En definitiva, el aprendizaje es otra faceta clave que diferencia a los empleados digitales de los chatbots tradicionales. Los chatbots, como sistemas rígidos, no se vuelven más inteligentes con el tiempo, ni pueden ofrecer su ayuda a los empleados humanos para que respondan más rápidamente las preguntas de los clientes y resolver así los problemas de manera más rápida y eficiente. La diferencia más importante entre ambas soluciones es que los empleados digitales gestionan y resuelven problemas en la primera llamada, pudiendo solventar problemas con sus cuentas bancarias, procesar solicitudes de hipotecas o darles a conocer nuevos productos. Los diferenciadores clave para los empleados digitales residen aquí.

No se debe confundir entre los chatbots y la verdadera IA, específicamente la IA conversacional. No son iguales y no proporcionarán los mismos resultados. Si bien los chatbots son incapaces de gestionar lo inesperado, los empleados digitales pueden lograrlo, al evolucionar con las necesidades del cliente. Al combinar las fortalezas de la banca tradicional con la tecnología de IA de vanguardia, los bancos que adopten estas nuevas tecnologías vivirán un flujo constante de oportunidades de crecimiento.

Manuel Rubio, director general de Amelica para Iberia y Latinoamérica.

Manuel Rubio es director general de Amelia, antigua IPsoft (@IPsoft), para España, Portugal y Latinoamérica.

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