Para la empresa especializada en comunicaciones omnicanal Infobip hay cinco tendencias clave que protagonizarán las interacciones digitales de 2022. En España, los canales predominantes seguirán siendo WhatsApp e Instagram, complementados con la incorporación del bot o robot inteligente junto con el contact center, éste para dar servicio con un agente físico que dé la cara.

Imagen: Moose Photos (obtenida en pexels.com y modificada).

“La tecnología se ha consolidado como la piedra angular de las marcas que quieran construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, en un mundo donde se han borrado para siempre los límites entre las experiencias físicas y digitales”, explica Alvaro Ansaldo, responsable de Infobip Iberia. Estas son las cinco tendencias que revolucionarán 2022, según esta empresa:

♦ Crecerá el uso de canales mixtos. MobileSquared ha estimado que 2.190 millones de personas utilizaban WhatsApp a finales de 2020, cifra que prevé aumentará hasta los 3.140 millones en 2025. Mientras WhatsApp se consolida aún más en 2022, Infobip destaca el crecimiento de la búsqueda por voz, que ya emplea el 27% de la población digital mundial. Se prevé que en 2022 el 55% de los hogares cuente con un altavoz inteligente como Alexa. “Cada vez más clientes buscarán su producto favorito o se comunicarán con las marcas a través de un asistente de voz, por lo que las organizaciones han de estar muy bien preparadas para este canal”, puntualiza Ansaldo.

♦ La monetización de las 5G será ascendente. Se prevé que las suscripciones 5G alcancen los 3.000 millones en 2025 y avancen decididamente hacia el IoT (Internet de las cosas). Las redes 5G, con grandes velocidades de transferencia datos, mayores anchos de banda y menor latencia, pueden mejorar el rendimiento de los dispositivos conectados. En 2022 es más que probable que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan —junto a sus planes de datos 5G— dispositivos con conexión a Internet: cámaras, cerraduras, refrigeradores…

♦ Aumentarán las comunicaciones enriquecidas. El canal RCS (rich communication service o servicio de comunicaciones enriquecidas) es una evolución del actual SMS. MobileSquared pronostica que 176 redes habrán lanzado servicios RCS de persona a persona (P2P) a través de sus propias plataformas de mensajería RCS en 2025, un aumento del 100% desde 2019. En comparación con 2020, Infobit ha detectado un aumento del 3.684% en el número de mensajes RCS enviados en 2021 por sus clientes a escala mundial: 14.200 millones de mensajes RCS. “El lanzamiento de Google Business Messages y Apple Messages for Business está ayudando a destacar los beneficios de las comunicaciones enriquecidas, pues con ellas las marcas pueden crear conversaciones eficientes, atractivas y automatizadas que les evitan trámites innecesarios. Será interesante ver cómo estos nuevos canales revolucionan este ámbito en el próximo año” apunta el responsable de Infobit en España y Portugal

♦ Los SMS seguirán liderando las comunicaciones digitales. Más del 50% de las personas los leen en los primeros dos minutos desde su recepción. Y en 2022 habrá 7.260 millones de usuarios de teléfonos móviles en el mundo. Según Infobip, la comunicación por SMS seguirá siendo de las estrategias más atractivas a pesar del posible riesgo de saturación. “En 2022, las campañas SMS deben ser más creativas que nunca teniendo en cuenta que los clientes ya saben cómo evitarlas”, advierte Ansaldo.

♦ Experiencias de usuario seguras y sin fricciones. La seguridad pasará a un primer plano en 2022, debido al aumento de intercambios de SIM, donde los ciberdelincuentes pueden interceptar la transferencia de un número de teléfono existente a una nueva SIM. “Teniendo en cuenta este panorama, es más que probable que en 2022 se establezca un nuevo estándar de seguridad para verificar una identidad de forma segura y en tiempo real. El objetivo es garantizar que la seguridad sea sinónimo de experiencia y confianza del cliente”, comenta Ansaldo. Y concluye: “En España, los canales predominantes seguirán siendo WhatsApp e Instagram, complementados con la incorporación de los bots inteligentes y los contact centers para dar servicio a través de un agente físico.

Soluciones SaaS
En su plataforma, la empresa Infobip ofrece diversas soluciones tecnológicas, incluidos canales de mensajería, que se pueden contratar por suscripción (SaaS). Con ellas, las empresas puedan mejorar la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada.

Más información
⇒ Seguir en Twitter a @Infobip