Con la minería de procesos, las organizaciones ahorran tiempo y mejoran su atención al usuario

04/05/2022

diarioabierto.es. Concluye en Cataluña la prueba piloto de un 'software' desarrollado por GBTEC.

El Consorci Administració Oberta de Catalunya (Consorci AOC) ha logrado ahorrar más de 16.000 horas de trabajo y mejorar su capacidad de respuesta, al reducir de cinco a tres días el tiempo para cerrar cualquier petición. Estos son los resultados de un proyecto piloto pionero, ejecutado por la compañía catalana Iterem utilizando el software para la minería de procesos BIC Process Mining, desarrollado por la empresa alemana especializada en la optimización de procesos de negocio GBTEC. El objetivo era medir los beneficios de esta tecnología para aumentar la calidad en la atención a la ciudadanía desde las Administraciones públicas (AAPP).

Este proyecto piloto, que ha demostrado los beneficios de la aplicación de la minería de procesos en las Administraciones públicas, tuvo su origen el pasado septiembre, cuando el Consorci AOC eligió la tecnología de GBTEC a fin de mejorar la respuesta al ciudadano del sector público catalán. Para ello, contó con el apoyo de Iterem, empresa especializada en acompañar a las organizaciones en su transformación digital mediante servicios y soluciones orientadas a la gestión del negocio por procesos o business process management (BPM).

El Consorci AOC es el encargado de impulsar en Cataluña la transformación digital y la interoperabilidad de sus AAPP, para promover gobiernos ágiles, lógicos y colaborativos. Su visión es conseguir que las personas disfruten de servicios públicos de calidad y vivan en una sociedad abierta. Por eso, la minería de procesos se presentaba como una oportunidad única para este organismo, de cara a proporcionar a las AAPP catalanas el apoyo operacional para la toma de mejores decisiones centradas en aquellos procesos clave con el objetivo de mantener la transparencia y aumentar la confianza, llevar a cabo un estricto cumplimiento normativo y, como consecuencia, elevar la satisfacción del ciudadano.

Imagen: Gerd Altmann (obtenida en pixabay.com y modificada).

En tan sólo unos meses, se ha logrado poner en marcha un proyecto de aprendizaje en el que se han analizado más de un millón de registros de la herramienta de ticketing del Consorci AOC. A través de esta información, y gracias al software BIC Platform, de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios, así como la posibilidad de realizar simulaciones de cambios para evaluar el posible impacto de sus decisiones.

En plena pandemia
En el momento en que el Consorci AOC apostó por la tecnología de GBTEC, la entidad se encontraba en un clima de expansión y de adaptación al contexto pos-COVID. Carlos Rodríguez, responsable de la Unidad de Soporte del Consorci AOC, lo argumentaba durante el evento Process Days de GBTEC. En este evento desveló que, en tan solo una década, la actividad del organismo se había incrementado un 1257% y, en concreto, las peticiones de soporte se habían elevado en más del 160%. El auge generalizado de trámites digitales ha supuesto para este organismo todo un reto.

A pesar del gran trasfondo del trabajo llevado a cabo durante el proyecto piloto, Rodríguez destacaba que había sido “un proceso ameno, nada tedioso y fácil”. Igualmente, resaltaba la sorprendente adaptación del organismo a la crisis sanitaria, llegando incluso a ser más eficientes que antes de la pandemia. A partir de este proyecto piloto, el Consorci AOC pasa a formar parte de una cartera de usuarios de las soluciones de GBTEC que incluye a grandes instituciones públicas europeas, como la Oficina Federal de Administración de Alemania, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Múnich o la Universidad de Hamburgo.

El Consorci AOC tiene su origen en un pacto para la promoción y el desarrollo de la sociedad de la información en las Administraciones públicas catalanas. Fue firmado en el Parlamento de Cataluña, el 23 de julio de 2001, entre los presidentes de todos los grupos parlamentarios, el gobierno de la Generalidad de Cataluña y los gobiernos locales representados por Localret.

Cabe destacar que el grupo GBTEC desarrolla productos y servicios para organizaciones públicas y privadas. Su tecnología permite conciliar la gestión operativa del negocio con el rendimiento orientado a controlar los riesgos, de forma que los procesos se convierten en verdaderos impulsores de valor. Su oferta incluye la suite de BPM, que optimiza los procesos de negocio con un enfoque GRC (Gobierno, Riesgo y Cumplimiento) de última generación, una consultoría competente y una amplia gama de cursos de formación. Con seis sedes en Europa y Australia, GBTEC tiene entre sus clientes a corporaciones de la lista Fortune 500, a medianas empresas y a administraciones públicas.


Más información

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