Aunque en 2025 habrá más de 4.400 millones de usuarios de monederos digitales, el 98% de los bancos tradicionales y el 80% de los bancos digitales o neobancos estiman que coexistirán con las tarjetas bancarias. Estas tienen un simbolismo especial para los clientes: son un elemento de conexión con su entidad. Así lo estiman el 98% de los bancos tradicionales y el 80% de los neobancos. Cabe destacar la gran importancia que le otorgan a la presencia física los máximos responsables de la banca online, a fin de poder ofrecer a sus clientes redes de punto de contacto.

Son datos de un estudio realizado por el  grupo de tecnología de seguridad global, especializado en pagos físicos y digitales, conectividad de personas y máquinas, e infraestructuras digitales y de datos Giesecke+Devrient (G+D). Para llevar a cabo este análisis, G+D ha consultado a 45 altos ejecutivos de banca, tanto tradicional como digital, en 15 países, incluido España.

Según este estudio, y lejos de lo que puede parecer, todos los encuestados coinciden en que las redes bancarias, y elementos como las tarjetas de pago, seguirán siendo primordiales en este entorno, que se caracterizará por la combinación de lo físico y lo digital, lo que se conoce actualmente como phygital. La experiencia del cliente con su banco, tanto en el entorno físico como en el digital, es una de las estrategias clave para el 47% de los neobancos, frente al 17% de bancos tradicionales.

Por otra parte, este análisis de D+A evidencia que el incremento de las ofertas digitales está provocando el crecimiento exponencial de los datos sobre los clientes. Debido a ello el sector bancario mayoritariamente (98%) considera primordial disponer de capacidad para gestionar, analizar e integrar toda esa información. Supone una enorme oportunidad para desarrollar nuevas opciones de venta cruzada, hacer crecer las ofertas individualizadas, así como de incrementar el valor generado por las transacciones.

A pesar del beneficio que ha supuesto para los neobancos contar con una estructura de costes más reducida, al carecer de una infraestructura de sucursales o sistemas bancarios tradicionales, esta ventaja competitiva ha conducido, sin embargo, a una falta de visibilidad entre los clientes y, en consecuencia, a una menor lealtad a la marca y a altas tasas de abandono. De hecho, casi una tercera parte (27%) de los ejecutivos de los neobancos consideran que la falta de confianza de sus clientes es un problema importante, en comparación con sólo el 3% de los bancos minoristas con sucursales físicas.

Imagen: Quince Creative (obtenida en pixabay.com y modificada).

Apuntar al cliente
Para ambos tipos de entidades, se puntualiza en el estudio, el elemento fundamental de cara al futuro es el foco en el cliente. Ello supone un reto para el 47% de los directivos de los neobancos y para el 57% de las entidades tradicionales. Tanto banca tradicional como digital apuntan que sus clientes han de tener una experiencia de relación similar, sea cual sea el canal de contacto que usen y que todos ellos deben de estar interconectados. Este objetivo es estratégico para el 43% de la banca tradicional y el 60% de los neobancos.

Por último, el estudio señala que el 20% de los bancos tradicionales considera que para conseguir estos objetivos es primordial hacer crecer su capacidad de automatización, el uso de plataformas en la nube flexibles y escalables e integrando procesos empresariales ágiles. En el caso de los neobancos, este porcentaje se sitúa en el 7%.

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