Día tras día, decenas de personas y empresas sufren restricciones transitorias o permanentes en sus perfiles en las redes sociales (RRSS), principalmente en Facebook e Instagram. Estos bloqueos se traducen en la pérdida total o parcial de todo el trabajo de años en apenas unos segundos. Mis años de experiencia en el sector constatan que la mayoría de los casos se podrían evitar fácilmente, dado que se producen porque los responsables de gestionar estos perfiles desconocen el funcionamiento del entorno Meta.

El desconocimiento del funcionamiento de Facebook o de Instagram es la principal causa de las restricciones o pérdida de cuentas empresariales. Aunque estas plataformas parecen muy sencillas de utilizar, se convierten en auténticos laberintos cuando te adentras en ella. Nos llegan cada vez más casos de empresas, desde pymes a grandes compañías, que tienen sus cuentas en redes sociales jaqueadas, restringidas o con accesos perdidos. Recuperar una contraseña no es tan sencillo como parece.

Hay quienes gestionan perfiles empresariales en Facebook o Instagram que creen que solo son útiles para publicar fotos, vídeos y hacer algo de publicidad. Meta es mucho más, y buen ejemplo de ello son las tres grandes restricciones que pueden sufrir los perfiles de estas RRSS.

Cuentas jaqueadas
Detrás de estos casos —más habituales de lo que se podría pensar—, está el descuido o el desconocimiento. A pesar de que Meta dispone de métodos de seguridad como la doble autenticación o la opción de tener varios administradores de confianza, la mayoría no los utilizan. Pongamos el caso de la tienda de ropa infantil Badum Badero:

• La cuenta personal que se usó para crear la de la marca fue jaqueada, lo que impedía continuar con el negocio. Por desconocimiento, no tenían activada la autenticación en dos pasos en su perfil personal, lo que facilitó que el jáquer accediera a él y cambiase sus contraseñas.
• La cuenta jaqueada era la única administradora de la página de empresa de Facebook de su negocio. La empresa perdió el trabajo de años y una página con más de 20.000 seguidores. La recuperación tuvo éxito, pero fueron meses de largas conversaciones, notarios, comprobaciones… Durante un tiempo, afectó a la visibilidad de la marca y a las ventas.

Cuentas restringidas
La mayoría de los casos que llegan a nuestra consultora se producen por el total desconocimiento de las políticas y límites del mundo Meta. Esto afecta tanto a perfiles personales como profesionales, y también a cuentas publicitarias que se inhabilitan de forma definitiva por el reiterado incumplimiento de las normas: desnudos, acoso (bullying), delitos, hablar de características personales, hacer promesas exageradas o que no se cumplirán, o hacer spam, entre un largo etcétera.

Las restricciones pueden ser temporales o definitivas, y en este último caso no hay vuelta atrás. De ahí la importancia de aprender a utilizar la plataforma de forma correcta.

Otra cuenta de ropa, Iniqual, sufrió una serie de restricciones que le han impedido gestionar con normalidad sus perfiles en Instagram y Facebook durante un tiempo. El origen estuvo en la inhabilitación del perfil personal asociado a la cuenta, que  su administrador no coincidiera con el quien gestiona la cuenta comercial, el business manager (BM), y en la gestión publicitaria. Al robot de Facebook no le gustaba que Iniqual Brand se definiera como “una marca de ropa cómoda o loungewear, inclusiva de género no binario y 100% europea”. Hablar de géneros en Facebook es complejo, a la red social no le agrada que se citen características personales.

Accesos a cuentas perdidos
Aunque no lo parezca, hay más casos de los que se podría esperar. Y no son fáciles de recuperar. Cuando un perfil de Facebook, Instagram o WhatsApp se asocia a una cuenta comercial, su único dueño será el business manager será, y solo desde él se podrá cambiar o eliminar los perfiles. En definitiva, cada BM está asociado a una cuenta personal, por tanto, si se pierde el acceso al BM, se pierde la cuenta.

Los accesos a las cuentas se pierden por diferentes circunstancias. Por ejemplo, que la haya creado un exempleado; que, por inactividad del perfil personal de Facebook, la red social lo haya borrado; que sea imposible acceder al e-mail asociado a la cuenta… Para recuperar las cuentas, hay que demostrar a Meta que eres su legítimo dueño. Al final, estás en la misma situación que si te hubieran jaqueado la cuenta.

El desconocimiento hizo que la cuenta en Facebook de Tatahuete, un negocio de puericultura de A Coruña, fuera corrompida. Al perder el empresario el control de su cuenta personal, también perdió el acceso a su cuenta empresarial. Y aunque a esta última se le había agregado a un administrador más, el hecho de no reaccionar a tiempo permitió al jáquer eliminar los accesos de todos los administradores. El proceso para recuperar el acceso se prolongó durante meses. Hubo que demostrar con facturas, registros y otros datos que eran ellos los dueños del negocio, certificándolo antes notario.

Hay que armarse de paciencia para sumergirse en procesos largos y tediosos. Cada día las normas son más duras y la plataforma más complicada. Es por ello que, antes de hacer nada, hay que valorar qué opciones hay para recuperar los perfiles y si vale la pena sumergirse en el proceso. No es lo mismo perder una cuenta creada hace tres meses con 100 seguidores, que perder una cuenta de años con miles de seguidores, sobre todo si son clientes. En este caso, no tener acceso a la cuenta comporta pérdidas económicas.

 

Iria Álvarez es experta en marketing digital y comunicación audiovisual. Ofrece sus servicios de consultoría, dirigidos a empresas que requieran construir una estrategia de marca que aumente sus ventas en iriaalvarez.com.

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