La UE advierte: ojo con las cláusulas abusivas al comprar por descarga juegos, libros, vídeos…

11/12/2012

@SusanaDePablos. El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación avisa de que uno de los intentos de fraude más frecuentes simulan provenir de webs de e-commerce. Y la CE anuncia: el 75 % de las webs de descarga no cumplen las normas de protección de los consumidores.

Según la última oleada del Estudio sobre el fraude a través de Internet que publica el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO), la incidencia del fraude online disminuye a comienzos de 2012. El informe constituye la 9ª entrega de una investigación cuya metodología se basa en la combinación de entrevistas a más de 3.646 hogares españoles con conexión a Internet y 7.723 auditorías remotas de seguridad a ordenadores domésticos en el primer cuatrimestre del año. Entre las principales conclusiones, cabe destacar éstas:
.-  Desciende el número de internautas que han sufrido un fraude online con perjuicio económico (2,5%), situándose por primera vez por debajo del 3%.
.- Los intentos de fraude más frecuentes son los correos que enlazan a páginas web sospechosas y que ofrecen servicios no solicitados. Generalmente, simulan provenir de entidades bancarias (41,2%) o de comercio electrónico (38,6%).

El estudio recoge información sobre campañas de intento de fraudes como la que usaba la imagen de Agencia Tributaria o de la Policía. Ofrece igualmente datos sobre nivel de infección por malware destinado al fraude en los hogares españoles, bastante estable en 2012. Según el estudio, la e-confianza de los usuarios en servicios como el comercio electrónico y la banca en línea sigue avanzando, puesto que los usuarios los siguen utilizando independientemente de haber sido víctimas o no de fraude online. Más de un 80% dice no modificar sus hábitos de comercio electrónico o banca online tras haber vivido alguno de estos episodios.

Último ‘barrido’ sobre ‘webs’ de contenidos digitales
Cada vez son más los ciudadanos europeos que compran contenidos digitales. Justo a tiempo para las compras de regalos navideños, la CE ha realizado un barrido, esto es, un control sistemático de webs en toda la UE, a fin de detectar infracciones de la legislación de protección de los consumidores y hacerla cumplir. El barrido se lleva a cabo simultáneamente por las autoridades nacionales competentes, bajo la coordinación de la CE. El último barrido sobre contenidos digitales tuvo lugar en junio de 2012. Es el sexto que se realiza desde 20074.

De cara a las fiestas navideñas, la CE advierte de que al comprar juegos, libros, vídeos o música en línea, hemos de estar atentos a las cláusulas abusivas. Según los resultados de la investigación en toda la UE sobre las webs de venta de juegos, libros, vídeos y música para descargar a ordenadores o dispositivos móviles, más del 75 % no cumplirían las normas de protección de los consumidores.

Esto es aún más preocupante cuando los principales destinatarios son los consumidores más vulnerables, los niños. Para saber realmente cuánto habrá que pagar al final, los usuarios tienen que avanzar haciendo clic por páginas laberínticas de cláusulas contractuales, y es frecuente que los niños se dejen deslumbrar y compren artículos en relación con juegos supuestamente gratuitos. Si surgen problemas, suele ser difícil ponerse en contacto con el servicio posventa, ya que más de un tercio de las webs no indica datos de contacto. Ahora, las autoridades nacionales competentes van a dirigirse a las empresas implicadas para que puedan aclarar su postura o corregir sus sitios web.

Principales resultados
Las autoridades nacionales de veintiséis Estados miembros1, además de Noruega e Islandia, han comprobado un total de 333 sitios web, incluidos 159 sitios de venta de juegos en línea. El 76 % de todos los sitios web (es decir, 254) quedaron señalados para una investigación posterior, ya que plantean dudas sobre su conformidad con la legislación de protección de los consumidores de la UE2, especialmente las normas sobre publicidad y suministro de información clave sobre costes y características del contenido digital que permiten a los consumidores tomar decisiones con conocimiento de causa. De los 55 sitios inspeccionados que vendían juegos para niños de menos de catorce años, el 71 % (39) incumplían, al parecer, la legislación de la UE. Los principales problemas son:
.- Cláusulas abusivas. Las cláusulas contractuales deben ser justas e indicarse claramente. En total, 230 sitios web (el 69 %) contenían cláusulas consideradas abusivas, como aquellas que i) excluyen la responsabilidad del comerciante en caso de que una descarga cause daños en el equipo del consumidor, ii) excluyen, impiden o dificultan que los consumidores ejerzan su derecho a interponer recurso jurídico o de otro tipo, o iii) privan a los consumidores del derecho a exigir que se les sustituya o reembolse el producto en caso de que no funcione.
.- Derecho de retractación. Debido a la naturaleza de las descargas, el consumidor pierde su derecho a retractarse del contrato cuando se ha iniciado la descarga con su acuerdo (en otras palabras, el producto no puede devolverse). Aunque los comerciantes están obligados a informar de esto a los consumidores antes de la compra, 141 webs (el 42 % de los controlados) no facilitaban esta información.
.- Falta de información sobre la identidad y la dirección del comerciante. Los comerciantes están obligados a indicar su identidad, su localización geográfica y su dirección electrónica en su web, para que el consumidor pueda ponerse en contacto con ellos en caso necesario. 121 sitios web (el 36 %) no ofrecen esta información esencial.

Además de la investigación, la CE encargó un estudio3 que puso de manifiesto lo siguiente:
.- Ausencia de información sobre restricciones geográficas. Puede ocurrir que los consumidores no puedan utilizar contenidos digitales descargados en un país distinto de su lugar de residencia, y los comerciantes deben informar de ello. El 73 % de todos los sitios web comprobados no menciona esta información. Cuando la información se da, suele presentarse sólo en las condiciones generales y es, por tanto, difícil de encontrar.
.- Muchos juegos publicitados como ‘gratuitos’ implican pagos en una fase posterior. Casi nueve de cada diez webs omiten informar claramente a los usuarios sobre complementos y compras durante el juego que implicarán pagos. Si bien esta información se menciona a menudo en las cláusulas del contrato, la indicación de los precios no es clara.

Las autoridades nacionales ya han empezado a ponerse en contacto con las empresas y a pedirles que ofrezcan aclaraciones o corrijan sus sitios web. Si no lo hacen, podrían enfrentarse a acciones legales que den lugar a multas o incluso al cierre de sus sitios web. Las autoridades nacionales competentes presentarán un informe a la Comisión antes del otoño de 2013. La Comisión informará sobre los resultados.

Más información
.- Estudio sobre el fraude a través de Internet, novena oleada (1er cuatrimestre de 2012)

.-  Página sobre los barridos (Sweeps)
1
: Irlanda no pudo participar por falta de recursos.
2
: La Directiva sobre venta a distancia, la Directiva sobre prácticas comerciales desleales, la Directiva sobre comercio electrónico y la Directiva sobre cláusulas contractuales abusivas.
3
: Ver http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps_en.htm
4
: Antes se analizaron los sectores de las líneas aéreas, los teléfonos móviles, otros productos electrónicos, la venta de entradas por internet y el crédito al consumo.
5
: Véase el estudio mencionado en la nota 3.

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