Las cláusulas ‘suelo’ han hecho que las quejas de clientes ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se disparan el 142,1% sobre el ejercicio anterior. Y suponen el 53,1% de las reclamaciones totales.

En un 82 % de los expedientes relacionados con las cláusulas ‘suelo’, el reclamante obtuvo un resultado favorable, frente al 18 % en los que se emitió un informe a favor de las entidades.

Durante el año 2013 se presentaron ante el Banco de España 34.645 reclamaciones y 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telefónicas). Sin contabilizar las quejas vinculadas a las cláusulas ‘suelo’. el incremento de las reclamaciones durante 2013 fue “notable”, con un “significativo” 13,6 %.

De las restantes 16.258 reclamaciones no referidas a estas cláusulas, se emitieron el año pasado 6.121 informes, de los cuales, 3.334 fueron favorables al reclamante y 2.492 a las entidades (en 295 no hubo pronunciamiento). A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 2.291 allanamientos, en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 68 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

De los 3.334 informes emitidos a favor de los clientes, en el 24,8 % de los casos las entidades rectificaron su decisión inicial.

Las operaciones de activo (préstamos y créditos), que absorben el 31,1 % del total, continúan siendo la principal causa de reclamación, aunque mantienen la trayectoria descendente iniciada en 2011. Por el contrario, las operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) volvieron a aumentar en 2013, hasta el 28,4 % del total, frente al 23% de 2012.

Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pago crecieron dos puntos, hasta el 21,3 % del total.

“La creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica pueden explicar esta evolución global de las reclamaciones que, al margen de las cláusulas ‘suelo’, ha adquirido un carácter estructural”, destaca el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Las entidades deben ser más activas

La Memoria de éste resalta que “la interacción del Banco de España con las entidades a fin de que éstas gestionen las reclamaciones de un modo más eficaz para los intereses de sus clientes ha permitido que los índices de allanamiento y rectificación sean mejores” que los del año precedente. No obstante, a pesar de la apreciable mejora registrada, ambos índices se mantienen aún en “niveles insuficientes”.

Las entidades deberían “ser más activas y atender de modo temprano las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente, así como, llegado el caso, rectificar su actuación contraria a la normativa de transparencia y/o a las buenas prácticas bancarias”,a la vista de los informes del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

Éste considera que “el cumplimiento de sus resoluciones por parte de las entidades constituye una pieza esencial para garantizar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y de las buenas prácticas en el sector, contribuyendo, de ese modo, al aumento del nivel de seguridad jurídica entre entidades y clientes y, en último extremo, al adecuado funcionamiento del sistema financiero”.

Por ello, este aspecto será objeto de especial atención en las actuaciones supervisoras que acometa el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a partir de aquellos expedientes de reclamación en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa.

El Banco de España pretende responder así a “la creciente relevancia e impacto social que tiene la relación de las entidades financieras con sus clientes, componente de gran importancia para el funcionamiento ordenado del mercado de servicios bancarios y motivo de atención preferente para los organismos internacionales relacionados con la regulación y supervisión bancaria”.