Hay términos que se ponen de moda y parece que nacieron ayer. Pero el concepto de Internet de las cosas no es precisamente una novedad. Se acuñó a finales de los noventa del pasado siglo. Otra cuestión, bien distinta, es si alguien sabe de verdad que és, y sobre todo qué significa y qué implica el Internet de las cosas.

Se estima que en la actualidad hay 14.000 millones de ‘cosas’ conectadas a Internet. Y las previsiones para 2018 no se ponen de acuerdo: los más moderados hablan de 20.000 millones; los más optimistas, de 100.000 millones.

Uno de los problemas es que apenas el 38% de los directivos de empresas afirma entender «completamente» lo que significa Internet de las cosas. El 57% parece más sincero cuando contesta que entiende «algo».

“Esta falta de visión es frustrante dado que, aunque la mayoría de los directores generales reconocen el potencial del Internet de las cosas para potenciar el negocio y obtener un crecimiento de ingresos, aún se muestran reticentes”, se queja Eduardo Esparza, country manager de Affinion en España.

Una investigación de TNS para GMC Software muestra que el 19% de los consumidores reclaman que las compañías de seguros utilicen aplicaciones móviles para comunicarse con ellos. Y solamente el 5% de las aseguradoras prestan este servicio. El 56% de los clientes actuales de seguros desearían que su compañía utilice tecnología como monitores de salud o vehículos conectados para proporcionar una prima más ajustada, aunque esto tuviese como resultado que pagasen un poco más inicialmente, a fin de bajar las cuotas a largo plazo.

Los gestores de las empresas deben preguntarse, continuamente, ¿cómo puedo utilizar el Internet de las cosas para mejorar las relaciones con sus clientes?  Responder al deseo de los consumidores de aplicaciones móviles es un primer paso, pero ¿podrían las compañías de seguros desarrollar relaciones con el cliente más profundas, integrando y asociándose con proveedores de tecnología que presten una medición inteligente? ¿O podrían prestar un servicio automático que envíe a un técnico de la calefacción en el caso de que las viviendas de los clientes sufran un problema mientras ellos están de vacaciones?

Esparza responde que “no estamos lejos». «En términos generales, los propietarios de viviendas que utilizan la medición inteligente están ‘conectados’ y son proactivos en la gestión de su propiedad, de modo que también pueden agradecer una relación más cercana con su aseguradora», añade. «Se trata de emplear la tecnología para construir una relación ‘más estrecha’ y ofrecer otro canal de comunicación con el cliente”, insiste.

Los automóviles conectados también son un sector muy interesanta para el Internet de las cosas. En noviembre de 2013, Affinion participó en la  experiencia de conducción inteligente y conectada puesta en marcha por Verizon y que desembocó en el lanzamiento en agosto de 2015 del producto hum by Verizon, que cubre los aspectos mecánicos y de seguridad de los seguros (diagnóstico, ubicación, SOS de emergencia, llamada a una grúa) así como añadidos comerciales como descuentos en neumáticos, y elementos del consumidor, como gestión de los dispositivos de comunicación del vehículo.

Pero donde más está aporvechándose el Internet de las cosas es en el comercio minorista, quizás por su necesidad de conectar directamente con sus clientes. Hay experiencias consolidadas de ‘cognitive computing’ que permiten mejorar la experiencia del cliente personalizando su servicio basándose en los historiales previos de compra, actividad en la web, patrones del programa de fidelización, intereses generales del cliente y estilo de vida. Podrán moldear la experiencia de compra para cada cliente, utilizando un espacio dentro de la tienda que le suministre directamente ofertas relevantes para él y en el momento adecuado, como cupones digitales o recompensas por fidelidad.

Vodafone ha probado a colocar el Internet de las cosas en collares para perros y también en zapatos para niños. Y puede servir para tener permanentemente localizadas a las personas de la tercera edad.

Esparza proclama que “las marcas que se centren en lo que es relevante y deseable para las personas serán las que tengan éxito en productos Internet de las cosas”.

Aunque existen dudas razonables sobre la seguridad de Internet de las cosas, especialmente en los hogares y en los automóviles conectados, «creemos que   aporta oportunidades para cualquier empresa que desee establecer relaciones con el cliente». «La cantidad de posibles puntos de contacto es demasiado grande como para ignorar el Internet de las cosas», concluye el primer ejecutivo de Affinion en España.