Si su empresa o su marca ya están registradas en Twitter -para que no les quiten el nombre-, o están pensando en hacerlo, pero no saben por dónde empezar, Javier Guembe acaba de publicar una guía esencial: Twitter para dummies (Ed. Planeta, 2011). Su reto es ayudar a profesionales y empresas a moverse en esta plataforma como peces en el agua. Tras su lectura, podrán diseñar la estrategia más conveniente para sacarle el mejor rendimiento a esta herramienta, cuyo uso será clave para “mejorar –o empeorar- su reputación”, como destaca el propio Guembe.

En palabras de este experto: “Con Twitter tienes la oportunidad de abrir las organizaciones, conversar con tus usuarios, clientes potenciales o habituales, conocer a tus empleados, contactar con las personas influyentes de tu mercado e incluso tratar con la competencia. Las empresas tienen la oportunidad de aprovechar Twitter para abrirse a los usuarios y dar a conocer el producto o servicio que ofrecen y mejorar así su imagen de marca”. Guembe, que es autor de EsTwitter.com, el primer blog en castellano dedicado a esta plataforma , y uno de los más antiguos que existen, ha puesto en marcha varias iniciativas online. En 20002 fundó UniversoTV.com, convertida en la comunidad de televisión líder en España en su segundo año de vida. Y en 2010 crea su propia empresa como consultor de comunicación, especializada en community management, esto es, gestión de comunidades virtuales.

Además, Guembe escribe en varios medios de comunicación e imparte seminarios  y conferencias por toda España. Felizmente, hace un hueco en su apretada agenda para contestar estas preguntas a diarioabierto.es

.- diarioabierto.es: ¿Le parece esencial que todas las empresas estén presentes en Twitter?

Me parece conveniente que muchas estén, pero es una inversión a medio plazo como mínimo. Hay empresas que no tienen ni ordenador, y ahí siguen existiendo y trabajando. Por tanto, no todas las empresas necesitan estar en redes sociales, y si están, hay que hacerlo bien y dedicando unos recursos mínimos, así como constancia. Para ciertos sectores sin embargo, se podría decir que estar es algo básico.

.- diarioabierto.es: ¿Qué consejos fundamentales les daría a las empresas para una gestión eficiente de su perfil en Twitter?

Lo que comentaba de constancia, y que tengan a alguien preparado, que conozca muy bien la herramienta a nivel profesional. El becario o el sobrino no me parecen la persona adecuada, salvo que estén realmente preparados, tengan cierta autoridad en la empresa, y se les deje hacer el trabajo. Lo que más creo que escasea en la práctica es un establecimiento inicial de objetivos, es decir, ¿qué se pretende obtener con la presencia en Twitter a corto, medio y largo plazo? Veo cuentas de Twitter de algunas empresas y me asusto por lo mal que lo hacen, hay todavía mucho que avanzar.

.- diarioabierto.es: Al ser Twitter una red abierta, ¿podrían correr algún riesgo las empresas con una cuenta oficial abierta?

Twitter es un gran canal de comunicación, simplifica los pasos para poder llegar a empresas, cuentas, etc. a los que hace unos años ni soñábamos con poder comunicarnos directamente con ellos. Esto incluye posibles críticos que ya haya con las empresas, o que afloren los clientes descontentos. En estos casos hay que «lidiar» con esas otras cuentas dentro de la presencia general que se realiza en la cuenta, algo que no es sencillo y que aconseja plasmar por escrito cómo responder ante esos casos.

Pero vemos que el tema va mucho más allá de estar o no en Twitter, sino que es un problema general de la empresa. ¿Tenía clientes descontentos? ¿por qué? ¿podemos aprovechar Twitter para mejorar esta relación? las grandes «telecos» son una gran muestra de que se puede estar pese a la gran «desatención» al cliente, «lidiando» eso sí con las críticas que refleja que son un desastre en general en atención al cliente.

La empresa que abre cuenta en Twitter se expone a que le digan cosas en abierto, quizá no le gusten, pero posiblemente le ayuden a mejorar. En la filosofía de la Calidad empresarial, área en la que he trabajado más de una década, dicen que una queja es un regalo. Poder contactar de una manera ágil y sencilla con el consumidor es también un regalo. El riesgo real es si no se establecen objetivos de presencia, si no se está preparado o se contrata una empresa externa de gestión de redes que no lo haga bien… todo lo demás, si llega alguna crisis y hay alguien preparado, sabrá salir airoso del asunto.

De todas maneras, cada vez más usuarios son conscientes de que son consumidores y que ellos deciden. Las empresas deben adaptarse a ese escenario, donde sus clientes hablan de sus productos y la calidad recibida abiertamente, se pueden agrupar con otros clientes… y tener una buena presencia en redes sociales ayudará a gestionarlo adecuadamente, y no sólo evitar crisis sino dar la vuelta a la cuestión y poder comunicar, interactuar, que los clientes se impliquen con las marcas…

.- diarioabierto.es:  ¿Y si son los empleados quienes tuitean?

Los empleados deben 1) estar preparados, conocer Twitter a nivel profesional 2) dedicarle el tiempo necesario. Esto es lo que falla y por eso en muchos casos hay profesionales, community managers externos que realizan / realizamos este trabajo, algo que muchos critican, yo no lo veo mal si falla lo primero y hay un buen profesional externo. Por eso apuesto por la formación in company, y en UniversoSM damos cursos a medida en empresas en el uso de Twitter, Yammer, y otras redes, preparados totalmente personalizados a la empresa, y aportando tanto lo que sé de Twitter de forma teórica (esTwitter.com , probablemente el blog sobre Twitter más antiguo del mundo) como práctica, tras dos años creando estrategias pioneras, informes completos de uso y estrategias de Twitter para proyectos muy sonados, gestionando cuentas profesionalmente, con casos notables como VEO7-Twision, Diario de Navarra…

.- diarioabierto.es:  Twitter se utiliza mucho como canal de atención al cliente y en estrategias de comunicación corporativa. ¿Cree que Twitter puede ser una herramienta adecuada para la comunicación interna?

Puede ayudar en ciertos aspectos, pero lo privado es más fluido y sin posibilidad de contar nada interno fuera si se utilizan herramientas de microblogging profesional, como Yammer. Con Yammer se puede mejorar mucho la comunicación interna, especialmente en empresas deslocalizadas, o que tengan muchos empleados en constante movilidad.

.- Como la tecnología avanza tan rápidamente, seguro que ya conoce alguna nueva aplicación para sacarle todo el jugo a Twitter, como las reseñadas en su libro. Si es así, ¿podría compartir esa información con nuestros lectores?

SocialBro es una herramienta clave para analizar la comunidad de seguidores y seguidos, la recomiendo siempre que tengo oportunidad, y la uso muchas veces cada día. Está hecha en Córdoba con proyección internacional gracias a su calidad, y a lo que aporta.

Una no comentada en el libro es Pirendo, una herramienta analítica a un precio más que razonable y que ayuda a entender mejor cómo lo vamos haciendo en Twitter. Está hecha en Sevilla.

.- Como experto en social media, ¿podría indicar qué capacidades y habilidades debería reunir un community manager excelente?

Orientación a resultados, dotes comunicativas, ortografía impecable, inglés alto escrito, experiencia real en redes sociales, haber gestionado todo tipo de cuentas (cuentas buenas, malas, grandes, pequeñas). Y mucho, mucho, sentido común. Valorable experiencia práctica en el día a día de una empresa, o de muchas.

Creo que se me da bien en la teoría y la práctica, y he tenido la suerte de gestionar cuentas pioneras, y muy importantes, pero a muy pocas personas me atrevería a llamar expertos en esto porque cada día seguimos aprendiendo.

Si hay algún aspecto del libro por aclarar o ampliar, se puede conversar con Guembe en Twitter: @twparaDummies

Twitter para Dummies

Javier Guembe

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