La Memoria del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones correspondiente a 2012 muestra que el número de expedientes derivados de quejas de clientes iniciados durante el año pasado se ha incrementado un 9,65% respecto a 2011, hasta los 10.733. Pero mientras las reclamaciones frente a entidades aseguradoras crecen el 9,91%, en planes de pensiones se disparan el 33,54%.

El principal motivo de reclamación, al igual que en el año anterior, han sido los problemas ocasionados por la información suministrada al partícipe del plan de pensiones tanto en el momento de la contratación, como el asesoramiento posterior recibido. El segundo motivo se refiere a los supuestos excepcionales de liquidez, siendo el objeto de las reclamaciones en esta materia las discrepancias sobre las condiciones que han de cumplirse para el rescate por estos supuestos, y la documentación que debe entregarse para su acreditación.

El tercer motivo es el relativo a discrepancias con el valor de los derechos consolidados, su evolución y, en particular, la pérdida de rentabilidad. Le siguen las reclamaciones relativas a discrepancias en cuanto al importe de la prestación, así como al plazo empleado por la entidad para su abono. Por último, continúan teniendo relevancia cuantitativa las reclamaciones que se refieren al plazo para la movilización de derechos consolidados, al destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación, las presentadas por beneficiarios por fallecimiento del partícipe y las que afectan a partícipes que no pueden acceder a jubilación en Seguridad Social.

BBVA concentra el 14,08% de las reclamaciones por pensiones; el Santander, el 11,74%, Caja Madrid (integrada en Bankia), el 8,45%, lo mismo que VidaCaixa.

 

Multirriesgo, el 30,74% de las quejas

En seguros, las entidades más reclamadas fueron Mapfre, AXA, Caser, Generali y Allianz. Pero sobre primas en relación con reclamaciones destacan Plus Ultra, Caser, Santalucía, AXA, Ocaso y Línea Directa. Por el mayor número de reclamaciones en relación al volumen de primas, La Alianza, Divina Pastora, Ergo, Europea de Seguros, Kutxabank y Clickseguros.

Multirriesgo acapara el 30,74% de las reclamaciones en seguros; Enfermedad, el 14,34%; Vida, el 12,3%; Autos, el 10,8%; Defensa Jurídica, el 8,3%; Pérdidas Pecuniarias (fundamentalmente, seguros de Protección de Pagos), el 8,06%; Responsabilidad Civil, el 5,06%; Accidentes, el 4,7%; Decesos, el 3,78%; y Asistencia, el 2,23%.

 

El cliente no siempre tiene razón

La cifra de expedientes de reclamaciones de resueltos este año fue de 9.960. El 40,64% terminó con un informe favorable a la entidad, un 27,13% con un informe favorable al interesado y en el restante 32,23% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de la circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Pero si se consideran exclusivamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, el 40,04% se ha resuelto a favor del cliente, y el 59,96% a favor de la entidad.