“Está claro que el seguro tiene un grandísimo problema”. El consejero delegado de Zurich España, Julián López Zeballos, sorprende por su sinceridad y por aportar datos negativos para la imagen del sector en el XX Encuentro del Sector Asegurador de Deloitte. “Menos del 30% de los clientes en España tiene una experiencia positiva con su aseguradora”, citando como fuente al Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros. Entre el 25% y el 30% de los clientes cambian cada año de aseguradora en Europa, y el 40% se lo piensa aunque finalmente no lo haga.

Más datos: solamente el 15% valora el precio por encima del todo. Y el 70% reclama asesoramiento, ya sea de la compañía o del mediador de seguros.

“Aquí va a ganar quien domine la información del cliente. Debemos ser capaces de gestionar y de medir las percepciones y las expectativas del cliente. Porque el cliente no siempre tiene la razón, pero su percepción es lo que cuenta”, señala López Zeballos.

En la misma línea, Jesús Martínez Castellanos, director general de Negocio de Mapfre España, admite que «el seguro no ha tenido una visión centrada en el cliente». «Necesitamos conocer a nuestros clientes, en una estrategia personalizada que debe implicar a toda la organización».

Joaquín Capdevila, director de Seguros para Europa del Grupo Santander, cree que el seguro debe “corregir el excesivo enfoque hacia los productos, sobre todo en la red de sucursales, y profundizar en la gestión del cliente, querer entenderle para orientar el negocio desde el cliente”.

Ignacio Eyries, director general de Caser, recuerda que los jóvenes ya no van a las sucursales, con la consiguiente pérdida del poder de recomendación de productos por parte de la red. “El cliente tiene la percepción de que paga por todo”, lo que ha potenciado la comparación de precios, y también “exige inmediatez y multiacceso en la respuesta”.

“La agresividad comercial de nuestras compañías fomenta la infidelidad del cliente, lo hemos convertido en un cazador de ofertas”, señala el director general de Caser.

Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, defiende la “hipersegmentación” de la clientela, la personalización, la discriminación en precio en las renovaciones, “retener al cliente que interesa, al rentable”, “demostrar al cliente que es importante siempre, no sólo en el momento de la renovación de la póliza”.

También subraya “la prestación como principal palanca de fidelización”, y la importancia de anticipar posibles insatisfacciones del cliente. Sobre todo, ofrecer “productos flexibles y modulables, porque la situación del cliente va cambiando”.

No hay atajos

Jaime Anchústegui, en una de sus últimas intervenciones públicas como consejero delegado de Generali España (asciende a primer ejecutivo de América Latina), señala que “no hay atajos para salir de la crisis, no hay más secretos que hacer las cosas bien”, y señala que “la salida de la crisis no puede ni debe significar una vuelta a modelos pasados, al dinero y crédito fáciles, al desarrollo basado exclusivamente en el ladrillo, sino recuperar valores y comportamientos históricos”: la cultura del mérito, la gestión del éxito, el cumplimiento de las promesas y la cultura del compromiso.

Reclama al seguro una mejor gestión del talento: “debemos ser capaces de atraer a nuestro mundo a los mejores universitarios”.