La Defensora del Pueblo, Soledad Becerril, ha optado por un  tono de inusual dureza en el informe anual de la institución a la hora de referirse a las entidades financieras. Así, cuestiona la utilidad de que los clientes de las entidades presenten una reclamación al Banco de España, porque el supervisor les da la razón, pero esto «no constituye la base para incoar ningún expediente sancionador a entidad financiera alguna, por graves que sean las consecuencias«.

La institución del Defensor del Pueblo pone en duda la eficacia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Aun cuando queda acreditada la mala práctica de un banco a un cliente, «no consigue ejercer la protección que pretende ante los clientes«, ya que no evita que los ciudadanos tengan que acudir a un procedimiento judicial o de arbitraje para ver reconocido su derecho, o desistir, dado el coste que supondría éste.

La Defensora del Pueblo también explica que ha pedido al Banco de España que se declaren nulas las cláusulas suelo de las hipotecas en los casos de falta de transparencia, y la respuesta que ha recibido del supervisor es que se ha reforzado la protección de los clientes. Y que el Banco de España ha remitido escritos de requerimientos a las entidades, y se ha dirigido a las patronales de bancos, cajas y cooperativas para que sus entidades revisen la adecuación de sus cláusulas suelo.

Pero Soledad Becerril no se limita a las cláusulas suelo, y habla también de las hipotecas multidivisas, que son objeto de numerosas quejas. Y de las que dependen del Índice de Referencia de Préstamos Hipotecarios (IRPH), que iba a desaparecer en el plazo de un año, pero que mientras tanto los clientes no sólo no se beneficiaban de la bajada del Euribor, sino que veían cómo sus hipotecas tenían un tipo de interés dos puntos por encima de éste. Muchos clientes que comunicaron esta situación a la institución del Defensor del Pueblo señalaban que esta diferencia podía ser la que existiera entre llegar a un procedimiento de ejecución hipotecaria o poder seguir atendiendo sus obligaciones de pago del crédito.

Becerril recuerda que, desde 2011, la institución del Defensor del Pueblo recomienda que no se obligue al cliente a contratar un seguro a la hora de firmar una hipoteca. Y que en todo caso las pólizas sean redactadas con mayor claridad para evitar discrepancias de interpretación.

Horario restringido

Un año más, la Defensora del Pueblo se hace eco de las críticas de los clientes por el horario restringido de los bancos para pagar recibos. Y vuelve a recomendar que esas operaciones se puedan hacer en cualquier momento en el que esté abierto al público la sucursal.

Otro de los grandes motivos de quejas de los clientes son las comisiones. La Defensora del Pueblo señala que la aplicación de nuevas comisiones por diferentes conceptos o el aumento de otras es algo que preocupa a los ciudadanos, al igual que su cobro generalizado por descubierto en cuenta o gastos de devolución cuando se ingresan pensiones, nóminas o el paro en diferente fecha al cargo de recibos.