“El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España tiene atribuidas las competencias para la resolución de consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios bancarios”, señala el supervisor. “En particular, debe resolver las reclamaciones que pongan de manifiesto acciones u omisiones de las entidades financieras que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros”, precisa el Banco de España.

No obstante, desde el inicio de 2013 se ha producido un “sostenido incremento” de las reclamaciones de usuarios de servicios bancarios. Y el número de reclamciones que se refieren a la aplicación de cláusulas limitativas a la variación a la baja del tipo de interés en los préstamos hipotecarios, conocidas como ‘cláusulas suelo’ se han multiplicado prácticamente por diez.
“Esta circunstancia ha llevado a una acumulación de expedientes que no es posible resolver con la debida diligencia con los medios materiales y humanos de los que dispone el Banco”, reconoce el supervisor.
Ante esta situación, en febrero. y de acuerdo con la normativa que regula la contratación pública de servicios por el Banco de España (Circular interna 3/2007, de 20 de julio), se convocó una licitación pública para contratación de la prestación de un servicio de gestión de reclamaciones sobre limitaciones del tipo de interés en préstamos hipotecarios. Esta licitación se resolvió el 12 de mayo, adjudicándose a Deloitte Abogados, S.L.
La contratación “tiene por objeto, estrictamente, el apoyo a la gestión administrativa” del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en la tramitación de estas reclamaciones sobre cláusulas suelo. “Sin excepción alguna, la resolución de los expedientes sigue correspondiendo, como no puede ser de otro modo de acuerdo con la Orden ECC/2502/2012”, al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
“Con esta medida se agilizará notablemente la tramitación de los expedientes y se resolverán las reclamaciones en el plazo más corto posible. Todo ello en defensa de los intereses generales y en beneficio de los reclamantes afectados”, zanja el Banco de España.