Desde que en 2009 la mayoría de las entidades financieras decidieran cerrar sus sucursales los sábados, el horario fijo establecido ha sido el de mañanas, de lunes a viernes de 8 a 15,00 horas. Las oficinas de las cajas de ahorro, y las de algunos bancos (como Sabadell) abren además durante medio año los jueves por la tarde. Mientras continúan cerrando sucursales y ajustando plantilla para adaptarse a la situación económica y, sobre todo, para incrementar su rentabilidad, la banca que opera en España está ampliando el horario de sus oficinas.

El objetivo es retener clientes que pierden porque cuando salen del trabajo la sucursal está cerrada. Y también se busca captar clientes de otras entidades financieras. También es una manera de diferenciarse de la competencia. Por último, es una manera de competir con los bancos online, que también tienden a contar con sucursales.
El Banco Sabadell abrirá sucursales por las tardes, y ya está realizando pruebas piloto en zonas de la Comunidad Valenciana y de Galicia. Previsiblemente también amplíe el horario en las oficinas situadas en la Comunidad de Madrid, una de las áreas estratégicas de expansión de la entidad, donde quiere pasar de una cuota del 3,5% a una más cercana a su peso en el sector (entre el 7% y el 10%) en un plazo de tres años.
En la Comunidad de Madrid, además de ampliar el horario de las sucursales, el Sabadell captará clientes mediante agentes financieros. En un año medio centenar de agentes financieros comercializarán productos y servicios del Sabadell en la capital de España.
Desde el 24 de marzo, Cajamar Caja Rural ha ampliado el horario de tres de sus sucursales en Valencia de 8,00 a 20,00 horas de lunes a viernes. En la entidad reconocen que se trata de un proyecto piloto con el que la entidad pretende evaluar el grado de aceptación y utilidad de este horario, con la idea de generalizar esa estrategia en su red de oficinas de toda España.
En Cajamar destacan que por la tarde no hay diferencias en los servicios de atención al cliente. Se prestan los mismos que por la mañana. Lo que se pretende es adaptar la atención al público de las oficinas a la disponibilidad horaria de nuestros clientes para la realización de cualquier tipo de operación o consulta.

La apuesta de Bankia

Bankia, la entidad que más está apostando por la ampliación del horario de sus sucursales, quiere terminar el año con 125 Oficinas Ágiles. La entidad nacionalizada comenzó, ya con José Ignacio Goirigolzarri como presidente, hace un año con una prueba piloto en Alcalá de Henares (Madrid), luego siguió con 20 sucursales con horario ininterrumpido de 8,15 a 18,00 horas. Ya son el doble, 40. Y antes de final de año se multiplicarán por tres.
“Están funcionando bien”, dicen en Bankia. No sólo para retener clientes y para captar usuarios nuevos, también para descargar de trabajo burocrático y administrativo las sucursales que están situadas alrededor de una Oficina Ágil, liberando tiempo y recursos humanos para tareas comerciales, asesoramiento financiero y atención más personalizada a los usuarios.
El horario de tarde ya genera cerca del 20% de las transacciones totales, porcentaje que en algunos lugares llega al 40%. Pero lo que más gusta a los responsables de Bankia es que, con una inversión reducida (más cajeros automáticos) y un sistema de dispensador de turno que conducen al cliente a la ventanilla correspondiente, se atiende muy rápido. El tiempo de espera media de los clientes no llega a los tres minutos, y el de atención ronda los cuatro minutos.
El criterio de elección de una Oficina Ágil en Bankia es que tenga sucursales a menos de un kilómetro de distancia y que cuente con clientes dispuestos a cambiarse a una de ellas para recibir una atención más personalizada. Porque las sucursales con horario ampliado tienen un enfoque mucho más transaccional.
Al mismo tiempo, Bankia ha reducido significativamente el número de oficinas que se cierran en agosto. Este año tiene previsto cerrar sólo entre el 4% y el 5% de la red. Un porcentaje mucho más reducido que el de otras entidades financieras que operan en España y que también optan por cerrar oficinas en el mes tradicional de vacaciones para muchos españoles.

Otras experiencias

EVO Banco nació ya con horario de 8,30 a 22,00 horas de lunes a viernes. Esa decisión comercial incrementó su volumen de negocio un 38% respecto a la actividad de las sucursales por la mañana. El 89% de los clientes de la entidad, entonces controlada por NCG Banco y ahora por el fondo Apollo, calificaba de “bien” o “muy bien” abrir por la tarde. Y uno de cada tres se mostraba abierto a acudir a su oficina por la tarde.
ING Direct abre sus sucursales de 8,00 a 20,00 horas de lunes a jueves. Y es una de las pocas entidades financieras en España que abre los sábados por la mañana (no en agosto). Laboral Kutxa abre de 8,30 a 19,45 horas de lunes a jueves, y el viernes las sucursales cierran a las 18,15 horas. Deutsche Bank abre hasta las 17,00 de lunes a jueves.