El informe “La percepción social del seguro en España 2012”, continuación de otro realizado en enero de 2012 y elaborado por Icea para la Fundación Mapfre, muestra un preocupante deterioro en la satisfacción de los clientes con el servicio recibido de su aseguradora. Aunque alcanza el 71% de asegurados “altamente satisfechos”, este porcentaje supone un descenso de tres puntos sobre 2011.

“La población no ha percibido que la calidad de servicio ofrecido por las entidades de seguros haya mejorado”, reconoce Elvira de la Cruz, de Icea, en la presentación del informe.

A esto se añade que la imagen del seguro como innovador baja del 39,9% al 35,2%, y que la percepción de la calidad empeora casi cinco puntos, del 40,4% al 35,6%. Tiene mucho que ver que el 49,5% de los asegurados considere que es más importante el precio que la calidad del servicio, aunque suben hasta el 18,6% los que piensan precisamente lo contrario.

“El ligero descenso en la valoración de la calidad del servicio recibido, que va acompañado de una menor percepción de innovación, supone una tendencia a la que prestar atención, ya que la innovación es una palanca fundamental para que las compañías mantengan una mejora continua en el servicio que prestan a sus asegurados y ofrezcan productos innovadores que den respuesta a las nuevas preocupaciones sociales”, señala el estudio.

Llaman la atención otros datos, por preocupantes. El nivel de conocimiento sobre la actividad aseguradora es “bajo” para el 30% de los asegurados, el 51,3% entre los menores de 24 años. El 72,5% de los asegurados desconoce que existe una supervisión por parte de algún organismo público del seguro. El 75,5%, porcentaje que llega al 80% entre los jóvenes, ignora la existencia de la Dirección General de Seguros, aunque en 2011 era el 76,1%.

 La crisis hace más previsores, y lo contrario

Aumenta el porcentaje de españoles que se consideran “muy previsores”, pero también los que se reconocen como “nada previsores”, especialmente entre los que tienen edades entre 25 años y 35 y entre 55 años y 65. Pasan del 27% al 33% los que dan más importancia al seguro como cobertura económica que como protección ante un siniestro, sobre todo entre los que tienen entre 35 años y 44.

Respecto a la jubilación, sólo uno de cada cuatro ciudadanos ha consultado lo que cobrará cuando se retire, aunque este porcentaje se duplica entre los mayores de 56 años. El 7% subraya la confianza en el sistema público de pensiones, y sólo el 5% menciona espontáneamente la preocupación por la jubilación. El 32% (53% entre los que tienen entre 25 años y 35) piensa en ahorrar de cara al retiro.

El 71% de los ciudadanos que han contratado un seguro en 2013 creen que les informaron adecuadamente sobre sus características. Pero el nivel de conocimiento “detallado” de las coberturas contratadas baja al 56%.

El 56,3% está muy de acuerdo en que se incorpore formación aseguradora en las aulas, para fomentar la cultura de protección ante los riesgos y de la prevención.