Para que ese hotel, dulce hotel que cantaba Joaquín Sabina no se pierda en el bulevar de los sueños rotos, el sector debe abrazarse a la tecnología pero sin perder el toque humano y la atención personalizada a la hora de dar respuesta a las necesidades del cliente.

Como describe el informe “Hotels 2020: Welcoming Tomorrow´s Guests” de la consultora Grant Thornton la industria hotelera no es precisamente la más avanzada en la implantación de la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes. No tiene más remedio que apostar por la tecnología móvil para poder competir con la ‘economía  colaborativa», donde empresas como AirBnB están desafiando el modelo de negocio tradicional.

Pero el hotel cometerá un colosal error si esa deriva tecnológica desemboca en la deshumanización de la experiencia del cliente. “Las empresas más exitosas serán aquellas que dominen el equilibrio entre el uso de la tecnología para responder a las preferencias del cliente y la atención personal”, señala el informe.

Al mismo tiempo, el hotel debe atender al nuevo cliente. Los ‘millenials’ (nacidos entre 1985 y 1994) ganan peso frente a los ‘bay boomers’ (los que lo hicieron tras la II Guerra Mundial). Buscan experiencias auténticas y locales en sus viajes, para lo que demandan servicios cada vez más personalizados a través de aplicaciones y dispositivos móviles.

También tiene que afrontar la demanda procedente de los mercados emergentes. El turismo chino se multiplicará por dos hasta superar ampliamente los 200 millones de viajeros en 2020.

Ramón Galcerán, socio de Advisory en Grant Thornton, apunta que “los hoteles necesitan trabajar para entender las necesidades de sus clientes, sacando el máximo partido del big data para analizar y establecer dónde la personalización, mediante la tecnología, puede realmente añadir valor”. “La clave está en encontrar el equilibrio entre las aplicaciones móviles y el trato humano, que sigue siendo altamente valorado”, insiste. El cliente demanda servicios a medida, que rompan las barreras lingüísticas y culturales, pero con un trato personal y auténtico, para poder “vivir la experiencia única que están buscando cuando viajan”.

“Si se desarrollan cuidadosamente, entendiendo realmente lo que quiere el cliente, las aplicaciones pueden ayudar mucho a crear una experiencia única. Desde asegurar la bebida favorita en el minibar de la habitación, hasta proporcionar detalles de los restaurantes locales a través del smartphone, los hoteles deben conservar la atención personal que garantiza que el cliente vuelva”, resalta este experto.

Algunas cadenas hoteleras ya están utilizando la tecnología móvil para personalizar la experiencia del cliente. Así, durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, el Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes pudieran controlar la televisión, el aire acondicionado de sus habitaciones y la iluminación a través de sus smartphones. La cadena hotelera Hilton está desarrollando un servicio móvil de check-in y check out. Y el Ritz-Carlton lanzó el año pasado una aplicación que ofrece servicios como reservas, guías locales y ofertas especiales.