Pese a no ser una aseguradora con muchas quejas de clientes, Santalucía se ha convertido en la primera compañía de seguros que ofrece una herramienta online de mediación civil y mercantil para resolver conflictos con sus clientes. Lo hace de la mano de PwC Tax & Legal Services, y de su Online Dispute Resolutiuon (ODR) o Plataforma de Mediación Online.

Alejandro Pérez Lafuente, responsable de Asesoría Jurídica de Santalucía, explica que “si hay un momento delicado en la relación entre la aseguradora y el asegurado es el siniestro”. Y señala que “llevábamos dos años trabajando en un instrumento eficaz para resolver controversias con nuestros clientes”, que se basan fundamentalmente en discrepancias en la cantidad de dinero a recibir.

“Es fundamental que el mediador sea independiente, y que el proceso sea ágil, rápido, transparente, sencillo y estandarizado, sin coste para el asegurado”, destaca. “El cliente decide si recurre o no a la mediación, y elige al mediador, Santalucía no interviene en le selección de éste, ni es quien le paga por sus servicios”, insiste Alejandro Pérez Lafuente.

La mediación tiene un plazo máximo de 2 meses. El asegurado, tras utilizar esta herramienta, puede alcanzar un acuerdo, que éste sea total o parcial, o no lograrlo, y recurrir a otros caminos, como el judicial. “La mediación es una vía más”, destaca el responsable de Asesoría Jurídica de Santalucía.

Para Alejandro Pérez Lafuente, la mediación “potencia la cercanía al asegurado en un momento crítico como es un sinestro”. Además, “mejora la posición competitiva de Santalucía en el mercado asegurador”. Y “reduce el tiempo para resolver un siniestro, los costes, y contribuye a evitar la masificación de los juzgados”.

Ernesto Benito, socio de Procesal de PwC Tax & Legal Services, destaca que la plataforma de mediación online permite optimizar recursos, elevar la eficiencia y, sobre todo, mejorar la relación con los clientes. La mediación cuesta el 76% menos que el juzgado, sin incluir el ahorro de tiempo. Además, “mejora la reputación de la compañía”.

El sistema es sencillo. Tras el conflicto, el cliente entra en la web, plantea la situación, los mediadores se postulan, y el asegurado elije uno de ellos.