“El primer paso para salir de la crisis es dejar de hablar de ella cuanto antes”. Carina Szpilka, directora general de Ing Direct España

21/03/2011

diarioabierto.es. Ocupa el cargo de directora general desde septiembre del año pasado. Carina Szpilka se incorporó a la entidad naranja en nuestro país en 1998, como directora de atención al cliente. En esta entrevista analiza la trayectoria de su banco en nuestro país e imagina cómo serán las entidades del futuro.

Empezaron siendo banca online, con un café-bar para atender físicamente a los clientes. Ahora han abierto oficinas (mientras otras entidades las cierran), lanzan seguros de vida… ¿cuál es el secreto del éxito de su banco?

En mi opinión una de las razones fundamentales es que en Ing Direct escuchamos a nuestros clientes, están en el centro de nuestra estrategia. En el banco siempre estamos atentos a sus necesidades, sabemos cuáles son sus intereses y lo que les preocupa, lo que nos permite mejorar rápida y continuamente nuestro servicio y ser uno de los bancos más innovadores en nuestro país.

Además, en la entidad llevamos a gala que cumplimos lo que prometemos porque nuestro objetivo es darle más el cliente y pedirle menos, siendo claros y transparentes, con menos burocracia y más rentabilidad. Son las claves del Fresh Banking, así hemos revolucionado el sector bancario y hemos conseguido ser el banco más recomendado y mejor valorado por sus clientes en España por tercer año consecutivo, según un estudio de mercado independiente de la prestigiosa consultora TNS.

Han empezado a comercializar seguros de vida, ¿qué otro producto financiero falta en su oferta?

Realmente dependerá de nuestros clientes. Nosotros valoramos y analizamos todos aquellos productos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, por eso es tan importante para nosotros la labor de escucha. Un ejemplo de ello es la cuenta Nómina, producto que nos pidieron nuestros clientes para convertirnos en su banco principal.

Cuando uno parte de ser una entidad online, ¿tiene que demostrar el doble que los que son banca tradicional o eso ya no es necesario? ¿el cliente confía por igual en este tipo de entidad que en la sucursal de la esquina?

Desde hace bastante tiempo la banca online forma parte del panorama bancario en nuestro país. De hecho, este año se cumplen 12 años de nuestro lanzamiento en España y nuestra experiencia demuestra que nuestro modelo de negocio de banca directa es un éxito: uno de cada cuatro clientes ya opera con nosotros como su banco principal. El 80% de las transacciones de nuestros clientes se realizan a través de Internet y menos de un 1% se hace en nuestras oficinas.

¿Le falta algo al panorama de entidades bancarias español?

En mi opinión, el sector bancario español es uno de los más competitivos y mejor preparados del mundo como ha demostrado recientemente.  Dicho esto, el sector bancario quizá tenga que adaptarse mejor al cambio de mentalidad de los clientes que cada día tienen mayor autonomía a la hora de realizar sus gestiones bancarias del día a día.

¿Cree que el inversor español se diferencia mucho de otros inversores? ¿qué nos falta?

Somos diferentes pero no considero que nos falte nada. En líneas generales, cuando hablamos de invertir sí que somos más prudentes que otros europeos pero, dicho esto, en concreto en Ing Direct experimentamos un crecimiento del 8,4% en el patrimonio de nuestros fondos de inversión el año pasado.

Haga previsiones, ¿cómo cree que será la banca del futuro?

Estamos asistiendo a un cambio en la demanda, a una modificación en los hábitos financieros de los españoles, apoyado en el acceso a una tecnología cada vez mejor, que no sólo ha revolucionado los servicios de las entidades, sino también los usos y costumbres de los ciudadanos. Este nuevo modelo de relación bancaria exige una disponibilidad elevada de información que permita al consumidor tomar de forma autónoma sus decisiones financieras.

Con todo ello, el reto de las entidades financieras es ser capaces de ofrecer productos sencillos que a su vez aporten valor al cliente, para lo que habrá que buscar necesariamente procesos eficientes que permitan mantener precios competitivos en todos los canales de relación con el cliente. En este contexto, los bancos que han nacido con un modelo de negocio basado en la eficiencia en costes, como es nuestro caso, están mejor preparados para responder a las nuevas exigencias de los consumidores.

En este contexto y, mirando al futuro, diría que los españoles van a disfrutar de unos servicios financieros más eficientes, con mayor calidad y mejores precios, estimulados en gran medida por la mayor competencia de unos bancos cada vez más avanzados. Y esto, sin duda, redundará en beneficio del consumidor y de todo el sistema.

En general, el personal que trabaja en banca, ¿informa adecuadamente a los clientes?

Sí, en España tenemos muy buenos profesionales trabajando en el sector bancario. Uno de nuestros requisitos indispensables es que nuestros clientes se queden siempre satisfechos con el trato recibido y que encuentren siempre a un experto al otro lado.

En el banco contamos con un equipo de profesionales muy formado y que tiene el compromiso de facilitar toda la información que el cliente necesite, guiándole y solucionándole cualquier duda y haciendo que todo sea mucho más sencillo. Si a esta atención profesional sumamos el hecho de que nuestros productos son claros y fáciles de entender, esta tarea es mucho más fácil de llevar a cabo.

La Fundación de Estudios Financieros ha presentado un estudio que defiende que la banca del futuro pasa por estar más centrada en los clientes y menos en los productos. ¿Qué opina?

Estoy de acuerdo porque el cliente ha de estar en el centro de la estrategia de cualquier entidad y, de hecho, en nuestro caso España ha estado desde el primer día. Sin embargo, no se puede perder de vista que la oferta esté alineada con esa misma filosofía y que ofrezca productos innovadores, de calidad y que se ajusten verdaderamente a las necesidades de los clientes.

España es una de las economías rezagadas, que todavía no ha cogido el ritmo de otros vecinos europeos… ¿vislumbra una salida de la crisis?

El primer paso para salir de la crisis es dejar de hablar de ella cuanto antes y empezar a mirar al futuro con optimismo. Las empresas tenemos mucha responsabilidad en este cambio de enfoque. En la medida en que nos centremos en afrontar las distintas situaciones y miremos hacia delante, tomando cada uno las medidas que nos correspondan, cambiaremos algo el panorama actual.

¿Cómo es para Vd. el banco ideal?

Es un banco transparente y claro, que se siente y actúa de forma cercana con sus clientes, que les ayuda a tomar las mejores decisiones con información sencilla y práctica, que se preocupa por mejorar día a día y se mantiene siempre en la primera línea de la innovación y con el cliente siempre en el centro de todas sus decisiones.

¿Qué papel cree que han jugado los bancos, si es que han jugado alguno, en la crisis económica?

Es indiscutible que, a pesar de la complejidad de la crisis económica y de los múltiples factores que han influido en su desarrollo, el papel de la banca ha sido muy relevante. Seguro que se podrían haber hecho mejor las cosas, pero también considero que se están tomando medidas para evitar que la situación se vuelva a repetir, y hay que confiar en el compromiso de todas las partes para llevar a cabo esta transformación del sector con éxito.

A Vd. le gusta invertir en…

Me gusta invertir en tiempo para mi equipo, para mi familia, para estar al día de lo que pasa en el mundo y conocer las tendencias, para saber e investigar sobre lo que le interesa al consumidor. Y también en las nuevas tecnologías, las redes sociales y todo aquello que me ayude a entender por dónde va nuestra sociedad.

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