No se trata sólo del ‘call center’, del centro de atención telefónica, generalmente centrado en dudas, quejas y reclamaciones. También es escuchar la voz del cliente en las redes sociales, en las respuestas a las campañas comerciales, en los SMS o correos electrónicos que envían. Es lo que se conoce como la Voz del Cliente.

Las tareas de escuchar al cliente buscan, sobre todo, incrementar los ingresos de la empresa. Como mucho, algunas se especializan en tratar de impedir la fuga de usuarios.

«Sin embargo, la reducción de costes y el incremento de la eficiencia continúan estando relativamente desatendidas vía la explotación de la Voz del Cliente, a pesar de tener un hueco destacado en la agenda de la alta dirección de las grandes compañías» indica José Luis Cortina, presidente de la consultora Neovantas.

La puesta en marcha de medidas para escuchar mejor al cliente genera un impacto de alrededor de un 2% en la reducción del número de llamadas sobre el total de llamadas del servicio de atención al usuario. Y de más de un 8% en la reducción de la duración media de gestión de esas llamadas. Lo que se traduce en una reducción en costes total de hasta el 9.8%.

En este tipo de proyectos de reducción de costes y mejora de la eficiencia de los sistemas de escucha del cliente, José Luis Cortina recomienda primero identificar los principales motivos por los que los clientes llaman al servicio de atención, poniendo el foco en los que estén generando un alto porcentaje de ineficiencia. Por ejemplo, número elevado de llamadas repetidas, transferencias del centro de atención a otros departamentos de la empresa, o motivos no resueltos en la primera llamada del cliente

En segundo lugar, se debe realizar un análisis en profundidad para elaborar un mapa de iniciativas a poner en marcha, que después se priorizarán en función de su potencial impacto y su facilidad de implementación en la empresa.

Una vez puestas en marcha las iniciativas, que pueden afectar a los procesos internos del cliente, a la gestión del call center, o a la operativa de los agentes telefónicos, el siguiente paso es medir el impacto real generado y llevar a cabo un seguimiento continuo de las medidas implantadas. Esto permite identificar áreas de mejora, hacer ajustes en caso de que fuera necesario, y, sobre todo, generar dinámicas de mejora continua que hagan sostenibles los beneficios que se extraen de este tipo de proyectos.