“Si hay una relación que las entidades aseguradoras deben mimar y cuidar especialmente es la relación con sus colaboradores”, afirma Pilar González de Frutos, presidenta de la asociación empresarial del seguro Unespa, en el X Congreso de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías (Apcas), que se celebra en Valencia.

“La cadena del servicio del seguro pasa por muchos eslabones y, cada uno de ellos juega un papel. Si alguno se atasca, el sistema se bloquea, surge un problema y el cliente queda insatisfecho. De ahí la necesidad de que todos los involucrados en esta actividad actuemos bien coordinados desde el momento de la venta a la resolución del siniestro”, añade la presidenta de Unespa.

“En la cadena del servicio del seguro hay momentos particularmente sensibles. y uno de ellos coincide con la entrada en escena de los peritos”, señala. Éstos “entran en contacto con el cliente justo cuando ha tenido un siniestro. es decir, cuando el infortunio y, en los peores casos, la desgracia se ha producido y la persona se encuentra más vulnerable, molesta y, a veces, incluso irascible”, subraya Pilar González de Frutos.

El “buen criterio para valorar los perjuicios sufridos por el asegurado es de capital importancia para la resolución posterior del siniestro”, porque los peritos son “el testigo que documenta lo ocurrido y valora la gravedad del suceso”. “Gracias a sus actuaciones, la reparación de un daño o el pago de una indemnización puede acometerse de forma más rápida y precisa”, insiste.

Al mismo tiempo, “esta evaluación es de enorme utilidad porque, si bien permite evaluar la gravedad de un daño, también es la forma de separar las reclamaciones lícitas y justificadas de aquellos siniestros que han sido exagerados o, directamente, fingidos”. Unespa estima que en 2014, se detectaron casi de 413.000 intentos de fraude al seguro, que hubieran supuesto el pago de indemnizaciones valoradas en 1.600 millones de euros.

“Gracias en buena medida a la diligente acción de los peritos en los primeros pasos de tramitación de estos siniestros, muchos de los intentos de fraude fueron detectados. Es su criterio profesional, su saber hacer y su ojo clínico lo que permite separar el grano de la paja. la forma para discriminar entre infortunios reales y simulados”, destaca la presidenta de Unespa.

Formación continua

Dentro de la necesidad de formación continua, porque “los métodos y herramientas de análisis y diagnóstico mejoran con el tiempo, las nuevas necesidades de aseguramiento generan nuevas tipologías de siniestros”, la presidenta de Unespa resalta que la entrada en vigor del sistema para la valoración de los daños personales sufridos en accidentes de circulación, el Baremo, implica la creación de pautas para acreditar la existencia de ciertas lesiones.

Estos requisitos “buscan atajar los abusos y eliminar las lagunas que una minoría, siempre una minoría, explotaba hasta la fecha para cometer fraudes, ya fuera simulando o exagerando lesiones sufridas en accidentes de tráfico”. “La nueva ley otorga instrumentos para combatir mejor el fraude al seguro”, insiste Pilar González de Frutos. Los peritos “han pasado a contar con un corpus legal que les capacita para separar a víctimas de defraudadores, y para identificar los daños que deben ser reparados de aquellos que jamás fueron resultado de la mala fortuna, sino fruto de la ficción”.