El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) inició 11.026 expedientes por quejas de clientes en 2014, el 11,54% menos que el ejercicio precedente. El número total de expedientes resueltos en 2014 fue de 9.321. De éstos, 5.558 son expedientes de reclamación, lo que supone el 59,63% del total.

En el 39% de los casos el informe fue favorable a la entidad, el 25% al interesado y en el restante 36% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado.

“Si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, aproximadamente el 39% se ha resuelto a favor del reclamante y el 61% a favor de la entidad”, subraya la Memoria.

Los expedientes contra las aseguradoras descendieron un 3,39%, hasta los 10.650; contra la mediación aumentaron un 7,14%, hasta 90 quejas; y las dirigidas a las gestoras de Planes de Pensiones se redujeron un 18,75%, hasta 286.

Los ramos con más reclamaciones fueron Multirriesgos, con el 34% del total (2.552 reclamaciones), Enfermedad, con el 13,67% (974) y Vida con el 11,57% (824).

Las aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2014 fueron Mapfre Familiar (478), Generali (413), Caser (382), AXA (358) y Allianz (316). Las aseguradoras con una mayor ratio de reclamaciones en función de su volumen de primas son Alianza Española (71), Kutxabank Aseguradora (65), Divina Pastora (27), MM Hogar (33) y Cajamar (27).

En Planes de Pensiones, el principal motivo argumentado por el cliente en su reclamación tiene que ver con los supuestos excepcionales de liquidez (25,17%), seguido de información, comercialización y publicidad (20,53%) y desacuerdo en el importe de derechos consolidados (11,26%). Las gestoras con mayor número de reclamaciones iniciadas fueron BBVA (21), Santander (18) y Bankia (17).