“Es un debate que está en los comités de dirección de los bancos”, señala Antonio Herráiz, del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), en la presentación del estudio “La transformación digital de la banca española”. Se refiere a que hay entidades, conscientes de que la transformación digital de un banco tradicional requiere entre 5 años y 10, se están planteando crear un banco digital “totalmente desde cero”. La experiencia que más se está analizando es el Hello Bank lanzado por el grupo francés BNP Paribas.

Para Herráiz, se trata de crear un banco apoyado en el móvil, sin sucursales, y “muy centrado en las necesidades del cliente”. Esta fórmula “resuelve el problema de la reputación que sufre la banca actualmente”. Luis Castejón, también del IEB, precisa que “un banco 100% digital es complicado si quiere cuota de mercado en créditos”.

En cualquier caso, Herráiz cree que la banca digital “es una oportunidad para que la banca española vuelva a generar grandes rentabilidades”. “El cliente digital hace más operaciones, lo que supone para la entidad más ingresos y menores costes, más eficiencia, y le permite entrar en servicios no bancarios”, argumenta.

La banca española tiene 16,5 millones de clientes exclusivamente digitales, el 12,2% del total. La mitad, 7,4 millones, son usuarios de la banca móvil, que según Castejón es el elemento fundamental para la digitalización. Si España “está a la cola de Europa en el uso de la banca por Internet”, 37% frente a 49% (en Noruega llega al 89%, y en el Reino Unido, al 57%) según el estudio, tiene una elevada penetración en acceso móvil: 77% frente a 60% de la media europea.

El estudio resalta que España es el país que más crece en banca online: 9% de tasa anual acumulada entre 2010 y 2014, y este año registrará un crecimiento del 30%. “De continuar el patrón actual de crecimiento en la penetración del uso de la banca por Internet, España llegaría en el año 2020 a tener la misma que ahora el Reino Unido”, calcula Castejón.

El 53,3% de los clientes de la banca española menor de 30 años (los conocidos como ‘millenials) son multicanales. Y el 20,3% de los que tiene entre 31 años y 40. En cambio, el 71% de los mayores de 60 años sólo va a la sucursal.

La crisis como caldo de cultivo

Rodrigo García de la Cruz señala que el cliente “demanda la innovación de Apple, la experiencia de usuario de Amazon, y los productos gratuitos orientados al usuario de Google”, y reconoce que la crisis financiera internacional ha sido el “caldo de cultivo” para que las grandes tecnológicas, que explotan masivamente la información, y las nuevas startup Fintech (financieras-tecnológicas) ataquen la cadena de valor de la banca: préstamos, medios de pago, gestión de patrimonios, divisas, agregadores, compraventa de valores, asesoramiento financiero, entre otras actividades.

Aunque la regulación es una barrera de entrada, la banca “ahora mismo no es rentable para Google o para nuevos jugadores, sí algunos servicios”.

Herráiz cree que la banca española “ya está en la fase de ejecución de la transformación digital”. Y define el ABC de la banca digital: agilidad, business (negocio), y cliente, con 10 retos:

1.-crear una cultura digital

2.-tecnología como ventaja competitiva

3.-optimización de la cadena de valor: banca ‘just in time’

4.-captación de talento digital, multidisciplinar: «la tecnología es importante, pero el verdadero valor lo proporcionan las personas».

5.-desarrollo de nuevos modelos de negocio digitales

6.-aumentar la productividad de los canales digitales

7.-transformación y optimización de la red de distribución

8.-ciberseguridad: en 2020, el 60% de los presupuestos de seguridad de las empresas se destinará a la detección y respuesta rápidas a ataques cibernéticos, frente a menos del 10% en 2013.

9.-mejorar la experiencia de cliente, “convertir al usuario en fan del banco”

y 10.-convertir los datos en valor

El estudio del IEB pronostica que las nuevas sucursales de los bancos serán «espacios más grandes, adaptados a los nuevos requerimientos tecnológicos que demandan los clientes digitales», con más elementos interactivos, dispositivos en movilidad, espacios de autoservicio, atención remota de expertos a través de videoconferencia HD. Los cajeros automáticos “tendrán un nuevo diseño, usabilidad y experiencia de usuario, se integrarán con el canal móvil, tendrán aplicativos con mejores conexiones y velocidades de proceso, videoconferencia, nuevas funcionalidades ‘contactless’ y se integrarán en los sistemas CRM de atención al cliente”.

La banca impulsará la movilidad de los gestores, para que se relacionen con el cliente desde cualquier medio, y la figura del agente financiero, para llegar donde no lo hace la sucursal.