El Banco de España recibió 29.528 reclamaciones en 2014, un 14,8% menos que en 2013, año en el que las quejas de los clientes registraron un nivel récord. En cambio, las consultas aumentaron el 19,5%, hasta 54.986.

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España subraya que el descenso en las reclamaciones en 2014 estás motivado por el incremento significativo que hubo en 2013, y que su volumen total sigue estando “muy por encima de las presentadas hasta el año 2012″.

El Banco de España también destaca “una mayor sensibilidad de los consumidores hacia la calidad en la comercialización de los servicios financieros”.

En 2014 el Banco de España emitió 21.117 resoluciones, de las cuales 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 a las entidades, mientras que en 464 no hubo pronunciamiento. Además de las resoluciones favorables al reclamante, se produjeron 5.619 allanamientos, en los que las entidades dan la razón al cliente una vez iniciado el expediente por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Y se han registrado 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión ante la entidad.

Esto significa que en tres de cada cuatro reclamaciones, exactamente el 73,5% (46,9% de informes favorables más el 26,6% de allanamientos), son favorables al cliente.

Del total de resoluciones emitidas, un 73,5% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante (un 46,9% de informes favorables y un 26,6% de allanamientos).

Dentro de los 9.897 informes emitidos a favor de los clientes, en el 25,6% de los expedientes no referidos a cláusulas suelo las entidades rectificaron su decisión inicial. El porcentaje baja al 16,4% en los casos de cláusulas suelo.

Aunque el índice de rectificación de 2014 fue mejor que el de 2013, el Banco de España considera que las entidades deben hacer un esfuerzo para mejorarlo. Los datos provisionales de este año reflejan que, excluidas las cláusulas suelo, ha aumentado el porcentaje de rectificaciones hasta el 36,5% a 30 de septiembre. En el caso de las reclamaciones presentadas por las cláusulas suelo, el porcentaje de allanamiento del banco era del 32%.

Impacto de las cláusulas suelo

Los créditos continúan siendo la principal causa de reclamación, con el 68,9% del total. El 52,8% corresponden a las cláusulas suelo, que han generado 15.595 reclamaciones. Las quejas por depósitos y otras operaciones de pasivo aumentaron hasta el 14,9% del total.

Las reclamaciones relacionadas con la aplicación del Código de Buenas Prácticas de protección de deudores hipotecarios subieron del 1,4% en 2013 al 1,7% en 2014.