Tras invertir los bancos españoles cerca de 12.000 millones de euros durante los últimos 5 años para acelerar su transformación digital, la penetración de la banca online “dista mucho de la de otros países de Europa”, advierte José Luis Cortina, presidente de la consultora Neovantas.

Estas inversiones, “importantes y continuadas”, han conseguido que el 37% de los españoles utilicen la banca por Internet, lo que supone 13 millones de usuarios, y que ésta registre un crecimiento anual medio del 9% desde 2010. “Necesitaríamos continuar con esta progresión hasta 2020 para alcanzar el nivel que tiene Reino Unido a día de hoy, por lo que cabe esperar que la tendencia en inversión continúe aumentando», señala Cortina.

“Pese a que el esfuerzo del sector en este camino hacia la digitalización es constante, las entidades difieren de manera importante en su estrategia”, destaca este experto. Por un lado, el BBVA quiere ser el “mejor banco digital” del siglo y para ello lleva invertido desde hace 5 años aproximadamente 4.650 millones de euros. “Es tal la importancia que BBVA ha otorgado a la transformación digital, que ha afectado a su organigrama para convertirlo en el eje principal de su estrategia”, opina Cortina.

Por su parte, CaixaBank tiene como reto en su plan estratégico convertirse en el “líder” en la nueva banca, para lo que ha lanzado imaginBank, 100% digital y muy enfocada al móvil y a los jóvenes. Y el Santander ha realizado una inversión de 823 millones en 2015, lo que representa un 21% más que el año anterior.

José Luis Cortina considera que «para afrontar el importante reto que supone este proceso de digitalización, aquellas entidades que quieran ponerse a la cabeza de la industria deben adoptar el ADN de la digitalización bancaria, que se basa en tres pilares: Adaptación, Distribución y Negocio».

“Adaptación en el sentido de alinearse a las nuevas necesidades del cliente, tanto en los productos y servicios ofrecidos, como en la sistemática de atención para ofrecer una experiencia de cliente excelente”, explica. “En este esfuerzo, ampliar las capacidades digitales de la entidad es crucial para responder a esta nueva realidad, colocando la tecnología como eje central que permita generar ventajas competitivas sostenibles. En este frente destaca el aprovechamiento del Big Data en la generación de inteligencia de negocio”, subraya el presidente de Neovantas.

En distribución, es “imprescindible optimizar la estrategia de canales”. “Por un lado, aprendiendo a vender a través de los canales que favorezcan el acercamiento al cliente. Por otro, apalancando aquéllos que ofrezcan un nivel de interacción más rico en las fases de atención al cliente y asesoramiento de alto valor”, añade.

“Este modelo de negocio ofrece un aumento de la productividad en los canales a través de la optimización y transformación de las redes de distribución, permitiendo afianzar una presencia omnicanal óptima”, resalta Cortina.

“El negocio debe mantener su enfoque centrado de manera última en el verdadero protagonista de la transformación: el cliente”, lo que, para el presidente de esta consultora, exige “prestar atención exhaustiva y continua a las necesidades del cliente en el desarrollo de productos y servicios, o los modelos de atención, entre otros”.