Fotografía de Manuel Casamayon / Apie

José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia, afirma en el curso de la Apie en la Universidad Internacional Ménendez Pelayo (UIMP) en Santander que «la banca no puede ser una solución para cualquier problema, porque tiene que ser rentable». “Las entidades no rentables no pueden captar capital y no pueden financiar a la economía, lo que tiene un impacto inmediato en la creación de riqueza y de empleo y, en definitiva, en el nivel de vida de las personas», avisa.

También advierte que “mantener una constante sospecha sobre la banca conduce a la sociedad a tomar algunas decisiones que en el medio plazo se mostrarán como poco adecuadas”.

El presidente de la entidad nacionalizada asegura que la banca española ofrece una excelente calidad de servicio. «La financiación a las pymes es la más barata de Europa si se ajusta a la prima de riesgo de cada país, al igual que las hipotecas para particulares”, resalta. En los últimos años la bajada de tipos ha transferido 13.000 millones de euros de renta de los ingresos bancarios a las familias. Si en 2012 se pagaron intereses en hipotecas por 21.330 millones, en 2015 la cifra ha bajado a 8.320 millones.

Pero reconoce que la rentabilidad sobre fondos propios (ROE) está por debajo del coste de capital. «Se ha asegurado que los movimientos de consolidación pueden ser el antídoto contra esa falta de rentabilidad», señala.

En este sentido, Goirigolzarri subraya que “hemos construido la franquicia más eficiente dentro de los grandes bancos españoles y contamos con el mayor nivel de solvencia”. Éstos son dos puntos fuertes “para afrontar los dos o tres años complejos que le esperan al sector». «Hoy Bankia es una entidad con un modelo de negocio rentable que genera capital para financiar su crecimiento y poder repartir un dividendo creciente entre sus accionistas”, resalta.

Sin comisiones desde el 11 de enero

Goirigolzarri revela que la nueva estrategia de eliminación de comisiones puesta en marcha el 11 de enero se ha traducido en la captación en los cinco primeros meses del año de 85.000 nóminas y pensiones, y en la contratación de 282.000 nuevas tarjetas de débito y crédito por parte de los clientes.

Aunque el objetivo de esa estrategia era incrementar la vinculación de los clientes que ya tenía el banco, también se ha registrado un crecimiento de la capacidad de Bankia para atraer nuevos clientes. Solo en mayo llegaron más de 22.000 a la entidad, “el mejor resultado de nuestra historia y por encima de la aspiración que nos habíamos marcado de captar unos 20.000 nuevos usuarios al mes”.

«Lo que pretendemos es ofrecer la mejor combinación del mercado, con una calidad de servicio excelente a un precio muy competitivo, algo que no se puede sostener en el tiempo si no eres una entidad muy eficiente”, explica el presidente de Bankia.

Goirigolzarri resalta que la tecnología rebaja significativamente los costes de los procesos, a la vez que permite mejorar la relación con los clientes. “Estamos reduciendo el tiempo de contratación de una hipoteca en la oficina el 50% y similares porcentajes los estamos consiguiendo en los préstamos dirigidos a pymes”, señala.

Por ello, «la digitalización es un reto y no una amenaza, porque si sabemos gestionarla adecuadamente es una fuente de oportunidades”. Bankia ha logrado ya que el 45% de las operaciones de crédito al consumo se contraten fuera de las oficinas, y que el peso de las ventas a través de Internet represente ya el 7% del total, tras crecer un 25% en el último año.

Las operaciones realizadas por canales distintos a la oficina se han elevado un 14% (un 58% a través del móvil), mientras que las registradas en las sucursales han caído un 6,5%. El 34% de los clientes son digitales y están creciendo a ritmos del 20% anual. A estos clientes puramente digitales, Bankia les ofrece contar con un gestor personal con el que pueden contactar por el canal a distancia que ellos elijan y en el horario que prefiera. Este servicio, denominado “Conecta con tu Experto”, atiende a 150.000 clientes actualmente, cifra que se triplicará el próximo año, hasta alcanzar los 450.000.

Goirigolzarri destaca que los clientes que tienen un gestor de referencia y que además es proactivo tienen un nivel de satisfacción muy superior al resto, y los atendidos a través de “Conecta con tu Experto” adquieren un 25% más de productos que los que tienen atención tradicional.