El 70% de los bancos considera que en 2020 sus clientes dejarán de acudir a las sucursales, según un estudio de la plataforma iAdfvize. «Al igual que otros sectores de actividad, la banca también se ve afectada por la evolución de los hábitos de consumo, las innovaciones tecnológicas impactan tanto en la forma de comprar como en la manera en la que los usuarios se comunican con las marcas», señala.

En este sentido, iAdvize señala que, aunque el ordenador sigue siendo la primera herramienta que se utiliza para obtener información sobre los productos bancarios y financieros, el móvil está a punto de superarlo en las operaciones de seguimiento.

El 38% de los titulares de cuentas bancarias ya utilizan su móvil para acceder a su cuenta. “El reto de las entidades bancarias pasa ahora por implementar herramientas de segmentación por comportamiento, de este modo, su motor de análisis debe permitir detectar si un visitante cualificado tiene dificultades o si ha visitado la misma oferta varias veces”, subraya Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.

Con la transformación digital, la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades de los bancos. Al mismo tiempo, en los últimos 5 años, el beneficio de la banca online en España se ha multiplicado por 55.

«Los bancos online son cada vez más numerosos y todos cuentan con posicionamientos y argumentos de venta diferentes», señala el análisis de iAdvize. «Unas veces elogian la autonomía que ofrecen en la gestión financiera, otras veces promocionan el ahorro de costes bancarios incomparable que proponen», añade.

Lo importante es contar con herramientas que puedan generar «un fuerte rendimiento para desarrollar una relación con el usuario en tiempo real», insisten en esta plataforma.

“El principal desafío al que se enfrentan las entidades bancarias es poder personalizar las interacciones sin entrar en la vida privada de los visitantes de un site”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España.  La compañía ha desarrollado un sistema que permite a sus clientes manejar los datos personales en condiciones seguras, de acuerdo con las reglas de su actividad y mercado. «En todo momento, el administrador puede acceder a los  parámetros de protección de los datos y modificarlas si es necesario. iAdvize ofrece así a sus clientes una gestión flexible para abordar las demandas de los visitantes y las modificaciones eventuales de la legislación», explican en la entidad.

Al contrario de la segmentación por comportamiento utilizada por los grandes grupos digitales, como Google o Facebook, para crear un perfil personal y elaborar publicidad personalizada, iAdvize aplica «una estrategia de segmentación que sólo se basa en las visitas de las páginas web del cliente».

“El objetivo es proponer al cliente final las funciones de asistencia sólo cuando las necesita. Por ello, se analiza el comportamiento de los visitantes en el site sin que ningún tipo de información personal sea almacenado en el servidor. Los datos necesarios son guardados en un área de almacenamiento”, indica Beatriz Zabalegui.

Apertura de la cuenta, proceso crítico

Una de las etapas más críticas paras las entidades bancarias es el momento de abrir una cuenta o durante la suscripción de un nuevo contrato. «Ahí es donde los bancos sufren los efectos negativos de los procesos administrativos. Un gran número de clientes potenciales se desanima si tienen la impresión de que el proceso es largo», señalan en iAdvize.

«Este problema puede resolverse gracias a la segmentación de los visitantes que necesitan ayuda: iAdvize es capaz de detectar a las personas que completan un formulario, que pasan demasiado tiempo finalizándolo o cuando los campos indican errores de completado», señala la firma.