La gestión y análisis de millones de datos por parte de empresas e instituciones –el conocido como ‘big data’ en la era tecnológica- ayuda también a ahorrar costes a las administraciones públicas. Es el caso de la Generalitat de Catalunya. El gobierno catalán ha visto un filón en el análisis de miles de datos de los catalanes en el servicio telefónico del 012 de atención ciudadana para ahorrar hasta un total de 18.000 euros anuales. Hasta ahora, la atención de las llamadas se realizaba en un único centro, pero no se analizaba las diferentes temáticas ni las soluciones que desde ese centro la Generalitat facilitaba a los ciudadanos. A partir de este mes, la Generalitat  en colaboración con Eureca, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, han puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias ‘big data’ en el ámbito de la atención ciudadana con el objetivo de poder obtener información que permita incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012.

Registro de 694.763 llamadas

La iniciativa ha consistido en analizar a través de técnicas de analítica avanzada y de big fecha los registros de 694.763 llamadas del 012 durante los meses de enero a octubre del 2016 con el fin de determinar y cuantificar los principales factores que influyen en la valoración del servicio por parte de los usuarios e introducir las mejoras oportunas, según ha informado la Generalitat catalana. En definitiva, el análisis pretende identificar cuáles son los factores que afectan la puntuación de la encuesta de satisfacción; cuáles son las variables que más influyen en la valoración del ciudadano y a nivel interno, cuáles son los factores que influyen en la transferencia de llamadas entre los agentes especialistas.

El estudio hace propuestas alternativas de mejora en la transferencia de llamadas entre el agente general (quien atiende la llamada) y el agente especialista (que da la respuesta), como por ejemplo en el ámbito de bienestar. El programa ha demostrado que introducir mejoras en esta transferencia genera un ahorro anual de 18 mil euros.

En opinión del secretario de Telecomunicaciones, Ciberseguridad y Sociedad Digital, Jordi Puigneró, “con este proyecto, la Generalitat se convierte en pionera en la adopción de técnicas de big data para la mejora de los servicios públicos y actúa, así, como tractora y referente en el impulso y desarrollo de administraciones”.

Los factores más relevantes para determinar los niveles de satisfacción del servicio por parte de los ciudadanos son: el tiempo de espera y de habla, la hora de la llamada, el ámbito de la consulta, principalmente. Con más detalle, el análisis de los miles de datos de las llamadas al 012 catalán apunta, por ejemplo, que el porcentaje de llamadas en el que los usuarios acaban respondiendo la encuesta de satisfacción -tan relevante para la mejora del servicio- es mayor entre las 8 y las 11 horas y en los primeros días de mes, entre el día 1 y el día 11. y además tienen una relación entre el tiempo medio de habla y el tiempo de espera sensiblemente mayor.