El 80,6% de los españoles usa Internet, frente al 64,6% en 2010; el 74% compra online, cuando 6 años antes era el 43,1%; y el 89% usa el móvil para acceder a la Red (15% en 2010). Esa «democratización» de la tecnología hace que el comportamiento de los consumidores cambie, irrumpiendo el concepto de «movilidad». Son los datos aportados por Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal de Bankia, para profundizar en ‘Conecta con tu Experto’, el modelo de atención personalizada remota de Bankia, y pìeza clave en la estrategia multicanal de la entidad nacionalizada.

El año pasado terminó con el 37,6% de clientes multicanal, frente al 31,5% de 2015. En marzo ya son el 38,4%, de los que el 43,3% son digitales (realizan más del 90% de sus operaciones en Internet).

Lo que nació en abril de 2015 como un proyecto piloto con una oficina de 6 gestores que atendían multicanalmente a 4.500 clientes se ha convertido, al finalizar 2016, en 300.000 clientes, 27 oficinas y 256 gestores. En mayo son 43 oficinas y 470 gestores. La previsión para final de año es multiplicar por 2 la clientela, hasta los 600.000, con 50 oficinas y 500 gestores. Y alcanzar el millón de clientes en 2019. El volumen de negocio pasará de 11.000 millones de euros en 2016 a 20.000 millones este año.

El cliente decide

Una de las diferencias de ‘Conecta con tu Experto’ es el proceso de alta: Bankia selecciona entre sus clientes a los que tienen perfil multicanal. Y se ofrece al usuario entrar en el servicio. «Más del 90% de los clientes aceptan la propuesta», explica Nemesio Fernández, que insiste: «la estrategia de Bankia no pasa por hacer digitales a los clientes, eligen ellos, nosotros nos limitamos a ofrecerles todas las posibilidades de acceso, y es el cliente quien selecciona la que le resulta más interesante en cada momento». «Por ello, para Bankia el cliente es multicanal, no solo digital», subraya.

El cliente de ‘Conecta con tu Experto’., que sigue estando asignado a una sucursal convencional, puede realizar las mismas gestiones y operaciones que en ésta pero sin necesidad de desplazarse. Siempre le atiende el mismo gestor, que pasa a ser su interlocutor habitual con el banco.

El resultado es que «la productividad de estas carteras es muy superior a las del resto deel banco»: un 40% más, según Nemesio Fernández. Los productos más demandados a través de este servicio son los préstamos de consumo, las hipotecas, los seguros, las tarjetas, y las domiciliaciones de ingresos.