El Banco de España ha realizado un análisis de la operativa de los servicios de atención al cliente de las entidades financiera a lo largo del último año y medio. «El resultado global del ejercicio permite concluir, en general, que el funcionamiento de los servicios de atención al cliente presentaba un amplio margen de mejora, especialmente en aspectos en los que un número no despreciable de entidades ha tenido (o tendrá) que redoblar sus esfuerzos para hacer frente a carencias o debilidades», se señala en la Memoria de Supervisión Bancaria en España 2016.

En hipotecas, los trabajos del Banco de España se han centrado en verificar la transparencia en la comercialización y en la inclusión de cláusulas suelo, el adecuado cálculo de la TAE (Tasa Anual Equivalente) o el cumplimiento de las medidas de protección a los hipotecados sin recursos.

En las cláusulas suelo, el Banco de España efectuó una comprobación del cumplimiento de los requerimientos efectuados a dos entidades para que revisaran todas las operaciones de préstamo o crédito hipotecario a interés variable susceptibles de haber aplicado una cláusula suelo no acorde con lo pactado. En el caso de una de estas entidades la revisión se extendió, por causas «extraordinarias e imprevistas», durante los años 2015 y 2016. El proceso culminó con la restitución de los importes correspondientes a un «significativo» número de clientes afectados por una aplicación incorrecta de las cláusulas suelo.

El Banco de España trabajó el año pasado en 18 actuaciones supervisoras para verificar la correcta aplicación del Código de Buenas Prácticas para la protección de deudores hipotecarios sin recursos. Estas actuaciones se resolvieron con la incoación de un expediente sancionador a una entidad y con la remisión a otras de un escrito de requerimientos, otro de recomendaciones y observaciones y tres de otra naturaleza. Además, se desarrollaron dos inspecciones ‘in situ’ sobre esta materia, con el resultado de la incoación de expediente sancionador a ambas entidades.

Más claridad en las tarjetas revolving

El Banco de España «mantiene su foco de actuación y preocupación en relación con la claridad, oportunidad y suficiencia de la información proporcionada a los clientes en la comercialización de préstamos personales y tarjetas de crédito».

«Es especialmente relevante que los clientes conozcan las consecuencias del eventual incumplimiento del pago de las cuotas, ya que puede generar una espiral de gastos e intereses de demora que acabe sumiendo a determinados clientes en la exclusión económica y social. Asimismo, en el ámbito de las tarjetas revolving [aplazamiento de pago], las cuotas elegidas pueden no llegar a cubrir los intereses generados. En ese caso, la devolución puede demorarse indefinidamente, lo que ocasiona que la deuda crezca de tal manera que difícilmente puede ser satisfecha», indica.

«Esta necesidad de reforzamiento de la transparencia se plantea igualmente en las situaciones en que, ante el impago de la liquidación mensual de una tarjeta de crédito contratada con la modalidad de pago a fin de mes, la entidad cambia automáticamente el importe impagado a la modalidad de crédito revolving, sin que se haya solicitado al cliente el preceptivo consentimiento», alerta.

En el crédito al consumo, el Banco de España llevó a cabo dos inspecciones ‘in situ’ para verificar la información precontractual que las entidades deben facilitar a sus clientes en estos contratos.

Siete expedientes sancionadores

El Banco de España abrió 4 expedientes sancionadores a bancos y 3 a otras entidades (una cooperativa de crédito, una firma de cambio de moneda y un establecimiento financiero de crédito). Y resolvió en 2016 un expediente incoado el año anterior a un establecimiento financiero de crédito.

Mientras 5 de los 7 expedientes fueron el resultado de inspecciones realizadas a entidades, los otros 2 tuvieron su origen en reclamaciones recibidas y tramitadas en el Banco de España y en las que se concluyó la posible existencia de quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela.

El Banco de España llevó a cabo 80 actuaciones de comprobación en el área de conducta, de las que 31 correspondieron a servicios de atención al cliente, 23 al ámbito hipotecario (código de buenas prácticas, cláusulas suelo o transparencia), otras 23 a transparencia (deber de información, comisiones y pagos), 2 a publicidad y una a otras materias. En esa área, realizó 29 inspecciones, principalmente en el ámbito de transparencia (19), pero también en el hipotecario (10).

También evaluó la idoneidad de 294 altos cargos de las entidades financieras españolas en 2016.

El gobernador del Banco de España, Luis María Linde, destaca en la Memoria de Supervisión Bancaria que durante 2016, «se ha realizado un importante esfuerzo» para abordar la problemática de los activos dudosos de los balances de las entidades. Pero reclama que la banca «continúe avanzando» en su reducción.